{"id":541,"date":"2020-05-26T18:08:00","date_gmt":"2023-09-07T18:08:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=541"},"modified":"2023-10-09T21:49:50","modified_gmt":"2023-10-09T21:49:50","slug":"l-ia-au-service-d-une-communication-empathique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/l-ia-au-service-d-une-communication-empathique\/","title":{"rendered":"L&rsquo;IA au service d&rsquo;une communication plus empathique"},"content":{"rendered":"\n<p>En r\u00e9action \u00e0 la crise que nous traversons, les \u00e9quipes marketing et communication adaptent leurs contenus, la fr\u00e9quence d&rsquo;envoi des messages et leur ton de communication. Pourtant, certains doutent encore de la pertinence de leur nouveau plan de communication. Selon une \u00e9tude Kantar Media, si une marque veut communiquer actuellement, son message doit prendre en compte les trois points suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Parler de l&rsquo;utilit\u00e9 de la marque dans la nouvelle vie quotidienne ; <\/li>\n\n\n\n<li>Informer sur ses efforts pour faire face \u00e0 la situation ; <\/li>\n\n\n\n<li>Adopter un ton rassurant.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>De nos jours, les consommateurs affirment leur unicit\u00e9, leur personnalit\u00e9 et leurs besoins. Ils attendent des marques de comprendre ce qui les rend uniques. Pour y parvenir, il existe des outils pour personnaliser \u00e0 grande \u00e9chelle vos supports de communication. <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/04\/ajuster-strategie-IA-face-a-la-crise.html\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">L&rsquo;intelligence artificielle (IA)<\/a> permet d&rsquo;adapter le contenu, le ton, le langage, l&rsquo;heure d&rsquo;envoi et la fr\u00e9quence des messages sur tous vos canaux digitaux. Chaque action g\u00e9n\u00e8re des donn\u00e9es et des enseignements sur le comportement de leurs cibles et permet d&rsquo;adapter continuellement l&rsquo;exp\u00e9rience client en faisant preuve de proactivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;analyse des donn\u00e9es clients par l&rsquo;IA ouvre la voie \u00e0 une multitude d&rsquo;avantages, tr\u00e8s pris\u00e9s des marketeurs. En voici quelques uns. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-augmenter-la-probabilite-de-lecture-de-vos-e-mails\"><b>1. Augmenter la probabilit\u00e9 de lecture de vos e-mails <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>Alors que les bo\u00eetes de r\u00e9ception de vos clients d\u00e9bordent d&rsquo;e-mails, comment se distinguer et s&rsquo;assurer que les v\u00f4tres soient lus ? En les envoyant \u00e0 l&rsquo;heure o\u00f9 tout un chacun sera le plus susceptible de les lire. La fonction Einstein Send Time Optimization (STO) envoie votre e-mail au moment optimal. STO vous permet donc d&rsquo;am\u00e9liorer la performance de vos campagnes, de proposer une exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure, mais aussi d&rsquo;automatiser compl\u00e8tement les envois, sans avoir \u00e0 d\u00e9velopper de filtres pour envoyer manuellement chaque campagne \u00e0 des horaires diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n<p>Attention toutefois \u00e0 ne pas inonder la bo\u00eete de r\u00e9ception de vos clients&#8230; Le tableau de bord Einstein Engagement Frequency vous conseille sur le nombre d&rsquo;e-mails \u00e0 envoyer pour maximiser l&rsquo;engagement. Il compare pour cela les volumes de messages envoy\u00e9s et l&rsquo;engagement des destinataires sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, et propose des strat\u00e9gies d&rsquo;envoi personnalis\u00e9es en fonction (en proposant, par exemple, une promotion aux abonn\u00e9s sous-engag\u00e9s). <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-utiliser-l-ia-pour-donner-le-bon-ton-a-vos-e-mails\"><b>2. Utiliser l&rsquo;IA pour donner le bon ton \u00e0 vos e-mails <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA fait remonter les informations n\u00e9cessaires pour aider les sp\u00e9cialistes marketing \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client. Elle exploite les donn\u00e9es disponibles pour les informer sur les performances et sugg\u00e9rer des points d&rsquo;am\u00e9lioration. Dans le champ de l&rsquo;IA appliqu\u00e9e au marketing, une fonctionnalit\u00e9 tend \u00e0 se d\u00e9velopper : le traitement automatique du langage naturel (ou <i>Natural Language Processing<\/i>).<\/p>\n\n\n\n<p>Une telle fonctionnalit\u00e9 permet de mesurer les r\u00e9actions des lecteurs en fonction du ton employ\u00e9, pour affiner vos communications. L&rsquo;IA peut identifier le ton, les mots et les expressions qui r\u00e9sonnent le plus chez les clients, \u00e0 grande \u00e9chelle. La collecte de ces informations peut vous aider \u00e0 d\u00e9velopper un style pour vos e-mails et autres communications. Elle peut \u00e9galement aider les sp\u00e9cialistes marketing \u00e0 regrouper les clients en fonction de leur r\u00e9action face \u00e0 diff\u00e9rents sentiments et styles de langage.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour entra\u00eener votre IA \u00e0 analyser vos communications, vous devrez d&rsquo;abord labelliser un corpus de textes (phrases et mots) en y apposant les \u00e9motions qu&rsquo;ils sont cens\u00e9s indiquer. Cette phase de <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2016\/04\/machine-learning-marketing-digital.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">machine learning<\/a> ne doit pas \u00eatre n\u00e9glig\u00e9e, et les corpus doivent refl\u00e9ter du mieux que possible le champ lexical de votre activit\u00e9 et de vos clients. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-utiliser-l-ia-pour-personnaliser-votre-contenu-et-vos-images-a-grande-echelle\"><b>3. Utiliser l&rsquo;IA pour personnaliser votre contenu et vos images \u00e0 grande \u00e9chelle <\/b><\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;IA peut s\u00e9lectionner au sein d&rsquo;un pool les contenus les plus appropri\u00e9s \u00e0 chaque client et cr\u00e9er ainsi un message hautement personnalis\u00e9. Les marketeurs peuvent afficher des images ou des textes adapt\u00e9s \u00e0 chaque client. Par exemple, nous pouvons imaginer que le header d&rsquo;un e-mail afficherait la devanture du magasin le plus proche du lieu d&rsquo;habitation de chaque client.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab L&rsquo;e-mailing est tr\u00e8s efficace pour nourrir l&rsquo;exp\u00e9rience client. Il nous faut comprendre ce qu&rsquo;attendent nos clients et d\u00e9terminer ce que nous voulons partager avec eux. \u00bb, explique Tim Delles, responsable de l&rsquo;innovation et de la strat\u00e9gie e-mail chez Orvis, une \u00e9quipementier sportif sp\u00e9cialis\u00e9 dans les sports en nature. \u00ab Dans un contexte o\u00f9 le maintien du contact est primordial, la fonction de s\u00e9lection de contenus par l&rsquo;IA nous permet de g\u00e9n\u00e9rer des conversations pertinentes et hautement personnalis\u00e9es avec nos clients. \u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Les sp\u00e9cialistes marketing gagnent en productivit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la fonction Content Selection d&rsquo;Einstein en supprimant la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er plusieurs versions des e-mails, s\u00e9lectionnant du contenu dans un pool sp\u00e9cialis\u00e9 pour envoyer \u00e0 chaque segment un message personnalis\u00e9 et en facilitant la personnalisation des conversations avec les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, combiner les fonctionnalit\u00e9s Send Time Optimization et Einstein Content Selection favorise la collaboration interne. L&rsquo;IA permet de se concentrer sur la cr\u00e9ation d&rsquo;un ensemble de contenu strat\u00e9gique au lieu de travailler e-mail apr\u00e8s e-mail. Il est ainsi plus facile de collaborer tout en travaillant \u00e0 distance.<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/fr\/fr\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;un client implique de savoir ses pr\u00e9f\u00e9rences en terme de communications et de contenus. 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