Vos clients ont beau \u00eatre compr\u00e9hensifs face au fort volume de requ\u00eates que votre service client re\u00e7oit, il sera difficile de les faire patienter de longues minutes avant d’\u00eatre pris en charge. Pour \u00e9viter \u00e0 vous comme \u00e0 eux cet embarrassement, vous pourriez miser sur l’automatisation. Elle permet d’accomplir des t\u00e2ches simples, mais r\u00e9p\u00e9titives et chronophages, en toute autonomie. Ainsi, vos agents se concentrent pleinement sur les demandes les plus complexes. D\u00e9cryptons ensemble 3 sc\u00e9narios o\u00f9 l’automatisation devient un atout consid\u00e9rable pour votre \u00e9quipe. <\/p>\n\n\n\n
Le libre-service all\u00e8ge la charge de travail des agents lorsque les volumes de requ\u00eates sont sup\u00e9rieurs \u00e0 la normale. Cependant, selon Gartner<\/a>, m\u00eame si 70 % des clients utilisent les canaux en libre-service pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, seuls 9 % d’entre eux y parviennent gr\u00e2ce \u00e0 cet interm\u00e9diaire. Ceci est principalement d\u00fb au fait que l’information qu’ils recherchent n’est pas accessible facilement.<\/p>\n\n\n\n C’est l\u00e0 que l’automatisation entre en jeu. Dop\u00e9e par l’intelligence artificielle (IA)<\/a>, elle analyse les comportements de recherche et fait appara\u00eetre les questions les plus fr\u00e9quemment recherch\u00e9es en haut de votre centre d’aide ou de votre base de connaissances. Ainsi, vous aidez la grande majorit\u00e9 de vos clients \u00e0 obtenir les renseignements dont ils ont le plus besoin en un rien de temps. <\/p>\n\n\n\n De plus, chatbots et automatisation vont de paire. Les clients interagissent avec les chatbots<\/a> pour obtenir une assistance imm\u00e9diate sur les questions les plus fr\u00e9quentes. Si une requ\u00eate n\u00e9cessite un agent, le bot enregistre les donn\u00e9es du client et les partage \u00e0 l’agent. Ainsi, ce dernier a toutes les cl\u00e9s en main pour r\u00e9soudre la requ\u00eate rapidement, sans que le client n’ait \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter les informations. <\/p>\n\n\n\n Pour rendre le libre-service encore plus puissant, un chatbot peut d\u00e9sormais puiser dans une FAQ ou une base de connaissances pour afficher directement l’article d’aide le plus pertinent dans la conversation. D\u00e9monstration en vid\u00e9o :<\/p>\n\n\n\n