{"id":576,"date":"2020-10-02T18:09:00","date_gmt":"2023-09-07T18:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=576"},"modified":"2023-11-14T17:07:20","modified_gmt":"2023-11-14T17:07:20","slug":"click-and-collect-pourquoi-l-utiliser-sur-site-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/click-and-collect-pourquoi-l-utiliser-sur-site-ecommerce\/","title":{"rendered":"Click & collect : pourquoi l’utiliser sur votre site e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

Vecteur privil\u00e9gi\u00e9 de trafic vers le magasin physique, le click & collect s\u2019impose comme un service incontournable pour les retailers. Il exige une parfaite harmonie entre site de vente et stocks des magasins physiques ainsi que des process internes tr\u00e8s fins pour assurer la fluidit\u00e9 de la vente et la satisfaction du consommateur. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Pour les acteurs de l\u2019e-commerce, le confinement li\u00e9 \u00e0 la crise sanitaire a d\u00e9montr\u00e9 que le click & collect ne constituait plus une option. Entre le 10 et le 20 mars 2020, les sites offrant ce service pour la vente de biens de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9 ont vu leurs revenus digitaux augmenter de 92 % contre 19 %<\/a> seulement pour ceux qui ne le proposaient pas.<\/p>\n\n\n\n

Dans tous les secteurs (alimentation, \u00e9lectrom\u00e9nager, habillement\u2026), la possibilit\u00e9 d\u2019acheter en ligne un ou des produits disponibles dans le \u00ab magasin d\u2019\u00e0 c\u00f4t\u00e9 \u00bb a \u00e9t\u00e9 v\u00e9cu comme une chance pour les consommateurs assign\u00e9s \u00e0 r\u00e9sidence. Si le confinement a donn\u00e9 un grand coup d\u2019acc\u00e9l\u00e9rateur \u00e0 ce mode d\u2019achat digital en circuit court, le click & collect conna\u00eet une croissance constante depuis plusieurs ann\u00e9es : publi\u00e9e en f\u00e9vrier 2020, une \u00e9tude M\u00e9diam\u00e9trie indiquait que plus d\u2019un cyberacheteur fran\u00e7ais sur 4 utilisait d\u00e9j\u00e0 ce mode d\u2019achat de proximit\u00e9 avant le confinement (3e<\/sup> syst\u00e8me apr\u00e8s la livraison \u00e0 domicile et le retrait en point relais).<\/p>\n\n\n\n

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\n\n\t\t
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Focus sur le e-commerce<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

Nous avons interrog\u00e9 plus de 4\u00a0000\u00a0cadres du e-commerce et analys\u00e9 les transactions de plus d’un milliard de consommateurs dans le monde, pour comprendre les mutations du e-commerce<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tD\u00e9couvrir les mutations<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\"State\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Les clients s\u2019attendent aujourd\u2019hui \u00e0 pouvoir passer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre en toute facilit\u00e9, veulent tout savoir sur les produits, leur disponibilit\u00e9 ou encore les diff\u00e9rents modes de livraison. En int\u00e9grant l’ensemble des canaux de vente, l’omnicanalit\u00e9<\/a> r\u00e9pond aux attentes de ces clients en leur offrant une exp\u00e9rience d\u2019achat optimis\u00e9e et simplifi\u00e9e. Le syst\u00e8me de gestion des commandes ou order management system<\/i> (OMS) e-commerce est la cl\u00e9 de vo\u00fbte pour y parvenir.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019OMS assure en effet une visibilit\u00e9 totale sur les stocks, les prix et les promotions, que les informations viennent de la plateforme e-commerce ou des vendeurs en magasin. L\u2019utilisation d\u2019un syst\u00e8me OMS coupl\u00e9 \u00e0 une plateforme d\u2019e-commerce fournit rapidement une vue unique des produits et des clients. Pour les entreprises, c\u2019est donc la garantie d\u2019avoir une vue unique et coh\u00e9rente, en temps r\u00e9el, des stocks disponibles pour un retrait click & collect. Pour les clients, c’est l’assurance de savoir si l’article d\u00e9sir\u00e9 est disponible pour venir le r\u00e9cup\u00e9rer facilement en click & collect.<\/p>\n\n\n\n

La parfaite harmonie entre le digital et le commerce physique<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Le click & collect n\u2019a pas vocation \u00e0 remplacer un autre mode de livraison. Il repr\u00e9sente un service suppl\u00e9mentaire attendu<\/a> par des consommateurs toujours plus exigeants sur le niveau de prestation de leurs fournisseurs. Or le click & collect poss\u00e8de un atout extraordinaire pour des clients de plus en plus press\u00e9s : la rapidit\u00e9 de mise \u00e0 disposition des produits. Les marques les plus performantes proposent ainsi un retrait quasi instantan\u00e9 (une heure en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale). Autre avantage ind\u00e9niable : en achetant directement sur le stock du magasin physique, le client est certain d\u2019obtenir le bon produit au bon moment. Les frais et les longs d\u00e9lais de livraison en moins !<\/p>\n\n\n\n

En mariant le digital et le commerce physique, le click & collect apporte \u00e9galement une r\u00e9ponse \u00e0 cette ambigu\u00eft\u00e9 du consommateur du XXIe<\/sup> si\u00e8cle qui pl\u00e9biscite le commerce en ligne tout en souhaitant pr\u00e9server le contact humain que seules les boutiques traditionnelles permettent. En achetant sur internet et en retirant en magasin, le client conserve ce lien pr\u00e9cieux. Il peut ainsi toucher le produit achet\u00e9, l\u2019examiner voire m\u00eame l\u2019essayer (pr\u00eat-\u00e0-porter), et exercer son droit de r\u00e9tractation en annulant la vente si l\u2019article ne lui convient pas, sans frais de retour. Simple et rassurant.<\/p>\n\n\n\n

40 % d\u2019achats suppl\u00e9mentaires en boutique<\/b><\/h3>\n\n\n\n

<\/b>Pour un retailer, le click & collect repr\u00e9sente une pierre indispensable dans l\u2019\u00e9dification d\u2019une exp\u00e9rience client de tr\u00e8s haute qualit\u00e9, gage de fid\u00e9lisation. Il permet aussi d\u2019attirer vers sa marque une client\u00e8le encore r\u00e9ticente \u00e0 l\u2019id\u00e9e de passer au 100 % digital. C\u2019est aussi la marque d\u2019un engagement en faveur d\u2019un re-d\u00e9veloppement du commerce de proximit\u00e9, mouvement \u00e9mergent mais qui gagne des consommateurs de plus en plus attentifs aux impacts \u00e9cologiques et sociaux li\u00e9s \u00e0 leur consommation. Bref, le click & collect est un levier d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019image de marque. Mais pas seulement.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est assez une mani\u00e8re de repenser l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat des clients. Plus d\u20191 client sur 2 ne se limite pas au retrait de l\u2019article command\u00e9 online quand il se d\u00e9place. Il en profite pour se promener dans les rayons du magasin. 40 % d\u2019actes d\u2019achats suppl\u00e9mentaires seraient ainsi directement li\u00e9s au click & collect. De quoi favoriser l\u2019upsell et, par cons\u00e9quent, l\u2019accroissement du business. Plus de clients satisfaits, plus de ventes et une v\u00e9ritable interaction physique-digital au service du commerce : le retrait en magasin a tout pour plaire.<\/a> Un dernier argument a \u00e9t\u00e9 r\u00e9v\u00e9l\u00e9 par le confinement du printemps 2020 : le click & collect permet d\u2019assurer une continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 m\u00eame en temps de crise.<\/p>\n\n\n\n

Organiser la boutique pour un service de haute qualit\u00e9<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Une interface web, un comptoir d\u00e9di\u00e9 au retrait en magasin : sur le papier, la mise en place du syst\u00e8me semble simple. Et elle l\u2019est\u2026 \u00c0 condition de r\u00e9ussir parfaitement l\u2019interfa\u00e7age entre le digital et le physique. Le site de vente doit ainsi \u00eatre le reflet exact de l\u2019\u00e9tat du stock disponible en magasin avec une mise \u00e0 jour en temps r\u00e9el des produits disponibles.<\/p>\n\n\n\n

Pour promettre et respecter des d\u00e9lais tr\u00e8s courts (une des cl\u00e9s du succ\u00e8s de la formule), les process d\u2019acheminement des produits jusqu\u2019au stand de retrait doivent \u00eatre optimis\u00e9s : cela implique une organisation sp\u00e9cifique des \u00e9quipes pour la prise en compte de la commande, la s\u00e9lection des articles en r\u00e9serve et leur mise \u00e0 disposition. L\u2019emplacement choisi pour le comptoir de retrait des articles doit \u00eatre scrupuleusement \u00e9tudi\u00e9 afin d\u2019en faciliter l\u2019acc\u00e8s aux clients, surtout aux heures de pointe, tout en leur donnant l\u2019occasion de traverser quelques rayons ou de passer devant des promotions propices \u00e0 l\u2019achat instinctif. Pour que les belles promesses du click & collect se r\u00e9alisent, tout doit \u00eatre r\u00e9gl\u00e9 comme du papier \u00e0 musique.<\/p>\n\n\n\n

<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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