{"id":611,"date":"2020-05-20T18:10:00","date_gmt":"2023-09-07T18:10:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=611"},"modified":"2023-10-16T14:47:46","modified_gmt":"2023-10-16T14:47:46","slug":"raisons-miser-sur-une-strategie-omnicanale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/raisons-miser-sur-une-strategie-omnicanale\/","title":{"rendered":"4 bonnes raisons pour mon entreprise de miser sur une strat\u00e9gie omnicanale"},"content":{"rendered":"\n<p><b>Entre le doux son du clic sur le bouton \u00ab acheter \u00bb et la livraison \u00e0 domicile chez le client, ce sont des tr\u00e9sors d\u2019intelligences (artificielle et humaine) et de logistique qui se mettent en branle avec un seul objectif : la satisfaction des acheteurs. En d\u00e9ployant une strat\u00e9gie omnicanale, les entreprises am\u00e9liorent la personnalisation des messages et la gestion des stocks, acc\u00e9l\u00e8rent l\u2019achat et offrent un meilleur service client. <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2020\/05\/omnicanal-enjeux-dispositif-customer-centric.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bienvenue dans l\u2019\u00e8re du parcours client omnicanal<\/a>. <\/b> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-personnalisation-toujours-un-cran-plus-loin\"><b>La personnalisation, toujours un cran plus loin<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Mobile, desktop, app, r\u00e9seaux sociaux, points de vente\u2026 Au vu du nombre vertigineux de canaux entre lesquels les clients alternent, assurer une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, adapt\u00e9e aux comportements particuliers de chaque client, est un enjeu de taille. Selon une \u00e9tude Salesforce, 52 % des sp\u00e9cialistes en marketing affirment atteindre leurs clients en temps r\u00e9el sur un ou plusieurs canaux. Un bon point, certes, mais plus la communication s\u2019\u00e9largit et prend de la vitesse, plus le risque de cafouillage est \u00e9lev\u00e9. Pas \u00e9tonnant que seulement 28 % des sp\u00e9cialistes en marketing soient totalement satisfaits de leur capacit\u00e9 \u00e0 engager les clients sur tous les canaux \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce aux progr\u00e8s de l&rsquo;IA, les responsables e-commerce peuvent personnaliser \u00e0 grand \u00e9chelle leur approche dans une perspective omnicanale. L\u2019enjeu ? Am\u00e9liorer la g\u00e9n\u00e9ration de leads, l&rsquo;acquisition de clients et les ventes incitatives, en plus d&rsquo;apporter diverses am\u00e9liorations tout au long du parcours client. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-parcours-client-omnicanal-accelerer-les-achats-sans-derailler\"><b>Parcours client omnicanal : acc\u00e9l\u00e9rer les achats sans d\u00e9railler<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Tout au long de leur parcours d\u2019achat, les acheteurs ont pris l\u2019habitude de passer d\u2019un canal \u00e0 un autre, selon ce qui leur semble le plus pratique. Avec un <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/commerce\/building-a-business-case-why-order-management-is-critical-to-a-unified-commerce-strategy\/?d=cta-header-10\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">syst\u00e8me de gestion des commandes<\/a> (<a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/products\/commerce-cloud\/ecommerce\/order-management\/\"><i>order management system<\/i> ou OMS<\/a>), l\u2019entreprise peut traiter facilement des processus exceptionnellement complexes de fa\u00e7on \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019achat. Il permet de r\u00e9pondre rapidement et simplement aux questions qui br\u00fblent les l\u00e8vres des clients : \u00ab <i>Le produit que je veux est-il disponible pour un retrait en magasin aujourd\u2019hui m\u00eame<\/i> ? \u00bb, \u00ab <i>Puis-je appliquer une nouvelle remise \u00e0 un article qui est d\u00e9j\u00e0 dans mon panier en ligne ?<\/i> \u00bb, \u00ab <i>Le produit que je veux est-il en stock ?<\/i> \u00bb \u00ab <i>Un agent du service client peut-il m\u2019aider \u00e0 passer ma commande ?<\/i> \u00bb. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-stocks-unifies-plus-vite-ecoules\"><b>Stocks unifi\u00e9s plus vite \u00e9coul\u00e9s<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Maillon fort de l\u2019approche omnicanale, le syst\u00e8me OMS organise la distribution pour que le produit parvienne le plus vite possible aux clients, au lieu de passer plusieurs jours dans une r\u00e9serve ou en transit sur de longues distances. En analysant les stocks des magasins, des entrep\u00f4ts et des fournisseurs, il rationalise les exp\u00e9ditions. Ainsi, le syst\u00e8me OMS facilite le <i>ship-from-store<\/i>, pour livrer les clients depuis le magasin le plus proche de chez eux, afin de raccourcir les d\u00e9lais et les co\u00fbts d\u2019acheminement. Et pour compl\u00e9ter la palette des services de livraison, le <i>click &amp; collect<\/i> offre au client la certitude de recevoir sa commande, \u00e0 l\u2019heure de son choix, tout pr\u00e8s de chez lui. De cette fa\u00e7on, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019OMS, l\u2019entreprise r\u00e9pond immanquablement aux demandes les plus fr\u00e9quentes des clients, \u00e0 savoir : retirer un article dans le magasin le plus proche, savoir si tel article est disponible dans telle couleur et telle taille, se faire livrer en moins d\u2019une journ\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-service-client-au-diapason\"><b>Un service client au diapason<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Le client s\u2019attend \u00e0 ce que son conseiller sache, sans avoir \u00e0 le lui rappeler, qu\u2019il a achet\u00e9 une robe en ligne la semaine derni\u00e8re et qu\u2019au moment de passer en boutique pour l\u2019\u00e9changer, le montant du remboursement n\u2019\u00e9tait pas du tout le m\u00eame que le montant d\u00e9pens\u00e9 en ligne. Voil\u00e0 qui a, potentiellement, un parfum de scandale pour l\u2019acheteur. En effet, peu importe le nombre de canaux par lequel il est pass\u00e9, pour lui, il n\u2019existe qu\u2019un seul et unique magasin. Gr\u00e2ce \u00e0 une approche omnicanale, le service client dispose de tout l\u2019historique des commandes et des conditions de retour et d\u2019\u00e9change fix\u00e9es au moment de l\u2019achat. Ainsi, il peut facilement r\u00e9pondre aux questions de client : \u00ab <i>O\u00f9 en est ma commande ?<\/i> \u00bb, \u00ab <i>Pouvez-vous me donner la liste des magasins \u00e0 proximit\u00e9 de chez moi et les options de retrait qu\u2019il propose ?<\/i> \u00bb, \u00ab <i>Pouvez-vous m\u2019aider \u00e0 modifier ma commande ?<\/i> \u00bb, \u00ab <i>Comment \u00e9changer un article pour une autre taille<\/i> ? \u00bb\u2026 Pour s\u2019imposer en ligne et fid\u00e9liser leurs clients, les sp\u00e9cialistes du e-commerce ont donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 s\u2019engager dans une approche omnicanale. La preuve par 4 !<\/p>\n\n\n\n<p> <span id=\"authorRoot\" path=\"\/content\/blogs\/fr\/fr\/authors\/\"><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez 4 bonnes raisons pour votre entreprise d&rsquo;\u00e9voluer vers une strat\u00e9gie omnicanale et ainsi placer l&rsquo;exp\u00e9rience client au coeur de vos r\u00e9flexions e-commerce.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":613,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"e79d2ae9aa054cf895d95266b2056b2a","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[15],"sf_content_type":[],"blog":[347],"coauthors":[27],"class_list":["post-611","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-commerce","blog-commerce"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO 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