{"id":62,"date":"2018-02-27T18:00:00","date_gmt":"2023-09-07T18:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=62"},"modified":"2024-04-26T12:36:10","modified_gmt":"2024-04-26T12:36:10","slug":"la-petite-histoire-du-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/","title":{"rendered":"La petite histoire du CRM"},"content":{"rendered":"\n<p><b>La relation client est n\u00e9e avec le commerce. Apr\u00e8s tout, comment vendre des produits sans conna\u00eetre sur le bout des doigts celui qui l\u2019ach\u00e8te ? N\u00e9anmoins, c\u2019est avec la mondialisation, l\u2019explosion de la taille des entreprises et l\u2019informatisation que les entreprises ont pu \u00e9riger <b><b>la <a adhocenable=\"false\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/learning-centre\/crm\/what-is-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gestion de la Relation Client ou CRM<\/a> (Customer Relationship Management) au rang de merveille du marketing.<\/b><\/b> 2000 ans d\u2019histoire(s) entre les clients et leurs commer\u00e7ants !<\/b> <\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Glossaire du CRM<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">44 d\u00e9finitions pour briller \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/glossaire-du-crm\/?nc=7013y000000vkjwAAA\">Consulter le glossaire<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Le glossaire du CRM\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n<p><!-- END --> L\u2019av\u00e8nement du client-roi est r\u00e9solument contemporain. En des temps plus antiques, quand Rome \u00e9clairait le monde, le client \u00e9tait tout le contraire. Ce mot d\u00e9signait le prot\u00e9g\u00e9 de son seigneur et ma\u00eetre, le <i>patronus<\/i>. Une protection co\u00fbteuse qui d\u00e9bouchait sur un rapport de domination sans m\u00e9lange. D\u2019o\u00f9 l\u2019expression \u00ab client\u00e9lisme \u00bb. Comme l\u2019\u00e9crivait le philosophe Alain Etchogoyen dans son ouvrage <i>Le pouvoir des mots,<\/i> \u00ab le concept de client enveloppait une notion de fid\u00e9lit\u00e9 qui renvoyait directement au pl\u00e9b\u00e9ien plac\u00e9 sous la protection d\u2019un patricien appel\u00e9 patron. Ainsi, les m\u00e9decins se revendaient-ils leur client\u00e8le, convaincus d\u2019une infid\u00e9lit\u00e9 sans faille. Le client \u00e9tait sous d\u00e9pendance, fid\u00e8le c\u2019est-\u00e0-dire habitu\u00e9. Le \u201cbon client\u201d. Puis, sous la pression de l\u2019\u00e9conomie, le client a chang\u00e9 de statut. \u00bb <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Qu&#039;est-ce qu&#039;un CRM et comment fonctionne-t-il\u00a0? | Salesforce\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/AJe91mjXCiU?start=19&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1750-premiere-revolution-de-la-consommation\"><b>1750 : premi\u00e8re r\u00e9volution de la consommation<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Au fil des si\u00e8cles, le client continue de r\u00e9mun\u00e9rer un service ou une prestation aupr\u00e8s d\u2019un commer\u00e7ant, mais de fa\u00e7on consentie et fructueuse. Cette relation va profond\u00e9ment se transformer avec les \u00e9volutions \u00e9conomiques de la fin de l\u2019\u00e9poque moderne. Dans \u00ab <a href=\"https:\/\/www.cairn.info\/histoire-de-la-consommation--9782707171658-page-3.htm\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Histoire de la consommation<\/a> \u00bb, Marie-Emmanuelle Chesser explique : \u00ab les historiens s&rsquo;accordent globalement sur une rupture majeure survenue en Europe vers 1750. L&rsquo;augmentation globale du pouvoir d&rsquo;achat des m\u00e9nages populaires, la plus grande diffusion de produits de luxe et demi-luxe, le d\u00e9veloppement des enseignes dans les villes et des annonces dans la presse, la circulation mondiale de certaines marchandises sont autant d&rsquo;indices de ce qui a \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9 un temps comme une r\u00e9volution de la consommation \u00bb. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-xixe-siecle-le-client-commence-enfin-a-avoir-raison\"><b>XIXe si\u00e8cle : le client commence enfin \u00e0 avoir raison <\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Au XIXe si\u00e8cle, la r\u00e9volution industrielle acc\u00e9l\u00e8re le ph\u00e9nom\u00e8ne avec des produits de plus en plus standardis\u00e9s et financi\u00e8rement accessibles. Les modes de consommation \u00e9voluent avec l\u2019apparition des premiers grands magasins : Le Bon March\u00e9 \u00e0 Paris, Harrods \u00e0 Londres, Marshall Field\u2019s \u00e0 Chicago. Le cr\u00e9ateur de cette derni\u00e8re enseigne est d\u2019ailleurs rest\u00e9 c\u00e9l\u00e8bre pour avoir invent\u00e9 le slogan : <i>The customer is always right<\/i> (\u00ab Le client a toujours raison \u00bb). Si l\u2019exp\u00e9rience client est au c\u0153ur des pr\u00e9occupation de ces entreprises \u2013 le magasin londonien Selfridges propose ainsi une biblioth\u00e8que, des toilettes, un restaurant, des salles de r\u00e9ception, un service de livraison \u00e0 domicile \u2013 la relation client au sens o\u00f9 nous l\u2019entendons aujourd\u2019hui n\u2019est pas encore une obsession. \u00c0 cette \u00e9poque, plus encore que de conna\u00eetre leurs clients, les entreprises ont besoin de se faire conna\u00eetre. La publicit\u00e9 rafle la mise avec des initiatives toujours plus originales, qui se poursuivent tout au long au XXe si\u00e8cle. Un exemple parmi d\u2019autres : la naissance en 1900 du c\u00e9l\u00e8bre guide rouge de Michelin. Ce prototype du brand content distingue les meilleures tables de France. Distribu\u00e9 avec les pneumatiques du m\u00eame nom, il pr\u00e9pare le terrain \u00e0 la future fonction de relation client.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-trente-glorieuses-le-serial-consommateur\"><b>Trente Glorieuses : le \u00ab serial consommateur \u00bb<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Au lendemain de la Seconde guerre mondiale, les Trente Glorieuses (1946-1975) voient l\u2019apparition de la \u00ab soci\u00e9t\u00e9 de consommation \u00bb sous les effets cumul\u00e9s d\u2019une croissance forte, du plein emploi et d\u2019une modernisation de la soci\u00e9t\u00e9. Marie-Emmanuelle Chessel d\u00e9finit cette nouvelle soci\u00e9t\u00e9 comme \u00ab la production, la diffusion, l&rsquo;achat et l&rsquo;usage d&rsquo;un nombre croissant de biens par une proportion croissante d&rsquo;hommes et de femmes prenant progressivement l&rsquo;identit\u00e9 de \u00ab consommateurs \u00bb. Les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 un d\u00e9fi : s\u2019adresser \u00e0 des clients devenus tr\u00e8s nombreux. C\u2019est la naissance du marketing. Pour <a href=\"http:\/\/www.e-marketing.fr\/Marketing-Magazine\/Article\/Pierre-Volle-la-veritable-histoire-du-marketing-44864-1.htm#A8ag5FYjpxiWxWf6.97\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Pierre Volle<\/a>, professeur de marketing \u00e0 l\u2019universit\u00e9 Paris-Dauphine, \u00ab la conceptualisation \u2013 avec la sp\u00e9cialisation de professeurs, de consultants et de gourous, notamment en Europe \u2013 commence dans les ann\u00e9es cinquante (l&rsquo;Association nationale du marketing \u2013 l&rsquo;Adetem, par exemple, a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e en 1954) \u00bb. Le Rolodex s\u2019impose comme l\u2019instrument phare des bases clients. Au cours des ann\u00e9es 1970, le marketing relationnel supplante progressivement le marketing transactionnel. Le premier cherche \u00e0 p\u00e9renniser la relation client et \u00e0 diff\u00e9rencier durablement le produit dans un environnement concurrentiel de plus en plus agressif, tandis que le second soutenait la vente dans une approche plus court-termiste. Apparaissent alors les notions de prospects, de fid\u00e9lisation et une vision \u00e0 plus long terme du lien qui unit l\u2019entreprise \u00e0 sa client\u00e8le. Il faut attendre les ann\u00e9es 1980 pour que les premiers micro-ordinateurs rendent possible l\u2019\u00e9mergence d\u2019une v\u00e9ritable fonction CRM au sein des organisations. L\u2019utilisation des PC commence \u00e0 se diffuser et les premi\u00e8res bases de donn\u00e9es informatis\u00e9es facilitent la mise en place d\u2019un suivi \u00e0 grande \u00e9chelle. On construit les premi\u00e8res solutions d\u00e9di\u00e9es : les Contact Management Software. Syst\u00e8mes informatiques rudimentaires d\u2019archivage et de suivi des donn\u00e9es clients, ils sont essentiellement utilis\u00e9s par les commerciaux dans leur travail de d\u00e9marchage et de vente. <i>Telemagic<\/i> ou <i>Act!<\/i> en sont les principaux acteurs. S\u2019il reste archa\u00efque, on peut dire que le CRM, en tant que fonction s\u00e9par\u00e9e de l\u2019entreprise, est n\u00e9. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1995-naissance-officielle-du-crm\"><b>1995 : naissance officielle du CRM<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Si tout le monde s\u2019accorde \u00e0 dire que<a href=\"http:\/\/img.actionco.fr\/Img\/BREVE\/2013\/8\/182341\/Cliquez-image-faire-apparaitre-infographie-F.jpg\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"> l\u2019acronyme CRM voit le jour en 1995<\/a>, sa paternit\u00e9 n\u2019est pas aussi limpide, certains l\u2019attribuant \u00e0 l\u2019entreprise Gartner, d\u2019autres \u00e0 Tom Siebel, fondateur et PDG de l&rsquo;\u00e9diteur du m\u00eame nom. Ancien d\u2019Oracle, ce dernier cr\u00e9\u00e9 le logiciel phare des ann\u00e9es 1990. Sa solution d\u2019automatisation des forces de vente (SFA pour <i>Sales Force Automation<\/i>) optimise les t\u00e2ches routini\u00e8res des commerciaux et rencontre un succ\u00e8s mondial. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019accroissement spectaculaire des capacit\u00e9s de stockage et de traitement des donn\u00e9es, les outils CRM s\u2019imposent. D\u2019un c\u00f4t\u00e9, les CSS (Customer Service and Support) permettent aux <i>call centers<\/i>, qui commencent \u00e0 se g\u00e9n\u00e9raliser, de s\u2019appuyer sur des bases de donn\u00e9es qu\u2019un humain ne pourrait pas g\u00e9rer. D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, les SFA (Sales Force Automation) permettent de conserver et suivre les donn\u00e9es de prospects \u00e0 des fins de <i>telemarketing<\/i>. Dans les d\u00e9partements commerciaux, on parle pour la premi\u00e8re fois de <i>lead<\/i> pour d\u00e9signer cette masse de clients potentiels qu\u2019on peut d\u00e9sormais contacter rapidement et efficacement. Le temps semble loin o\u00f9 publipostage sauvage et porte-\u00e0-porte al\u00e9atoire tenaient le haut du pav\u00e9. Malgr\u00e9 tout, un probl\u00e8me subsiste<b> <\/b>: l\u2019int\u00e9gration. Les donn\u00e9es collect\u00e9es restent cloisonn\u00e9es dans des outils s\u00e9par\u00e9s et ne sont pas accessibles aux autres d\u00e9partements. L\u2019architecture client-serveur, introduite vers la fin des ann\u00e9es 1990, permet th\u00e9oriquement de lever cette difficult\u00e9. Entre 1996 et 1998, la mont\u00e9e en puissance des ERP s\u2019appuie sur cette promesse de partage des donn\u00e9es dans un outil central interne \u00e0 l\u2019entreprise. C\u2019est l\u2019\u00e8re des syst\u00e8mes d\u2019information. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-annees-2000-la-montee-en-puissance-du-web\"><b>Ann\u00e9es 2000 : la mont\u00e9e en puissance du web<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>L\u00e0 encore, l\u2019\u00e9volution technologique va tout chambouler. Avec la d\u00e9mocratisation du web, l\u2019e-CRM redonne un coup de jeune \u00e0 la relation client. Entre 2000 et 2015, la part de la population fran\u00e7aise connect\u00e9e au web passe de<a href=\"http:\/\/www.internetworldstats.com\/eu\/fr.htm\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"> 15 % \u00e0 pr\u00e8s de 85 %<\/a>. Les points de contact avec les clients se multiplient. Ils permettent aux entreprises de cerner les habitudes nouvelles des consommateurs et d\u2019adapter en cons\u00e9quence leur strat\u00e9gie marketing. Les nouveaux CRM d\u00e9veloppement des ensembles back-end et front-end coh\u00e9rents. Ce CRM 2.0 est \u00e0 la source des indicateurs de performance du e-commerce. Panier moyen, taux de conversion et taux d\u2019activation permettent d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 des actions marketing. Cette mont\u00e9e en puissance du web est le pr\u00e9alable \u00e0 une \u00e9volution majeure du CRM. En 1999, Marc Benioff, ancien d\u2019Oracle dont il fut nomm\u00e9 vice-pr\u00e9sident \u00e0 l\u2019\u00e2ge de 26 ans, fonde Salesforce, une plateforme enti\u00e8rement disponible en ligne, autrement dit le premier service de logiciel \u00e0 la demande (SaaS pour <i>Software as a Service<\/i>) d\u00e9di\u00e9 au CRM. Pour Marc Benioff, cit\u00e9 dans <a href=\"https:\/\/www.lesechos.fr\/15\/10\/2003\/LesEchos\/19010-184-ECH_marc-benioff--l-homme-qui-a-revolutionne-la-vente-de-logiciels.htm#fJpaO5xPPpB44FJC.99\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Les \u00c9chos<\/a>, les services en ligne sont l\u2019avenir : \u00ab J&rsquo;achetais des livres sur Amazon et je songeais : pourquoi est-ce que toutes les applications ne peuvent pas \u00eatre aussi simples d&rsquo;utilisation, y compris les applications d&rsquo;entreprises ? Notre mod\u00e8le est semblable \u00e0 celui d&rsquo;un Yahoo! ou d&rsquo;un eBay : l&rsquo;utilisateur est isol\u00e9 de la complexit\u00e9 de l&rsquo;application et tout le monde partage les ressources d&rsquo;un m\u00eame ordinateur central \u00bb. Un pari os\u00e9 \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 les solutions h\u00e9berg\u00e9es sur place (<i>on premise<\/i>) dominent le march\u00e9. Le cloud \u00e9tait n\u00e9. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-annees-2010-l-ere-du-client-ultra-connecte\"><b>Ann\u00e9es 2010 : l\u2019\u00e8re du client (ultra-connect\u00e9)<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce au mobile, les entreprises peuvent communiquer en temps r\u00e9el avec leurs clients. De la conversation priv\u00e9e, on passe \u00e0 la conversation publique. Une tendance qui s\u2019accentue avec la mont\u00e9e en puissance de l\u2019internet mobile. En 2016, le mobile d\u00e9passe pour la premi\u00e8re fois l\u2019ordinateur et atteint 52 % du trafic mondial. Cette grande migration des PC vers les mobiles gagne aussi les commerciaux qui peuvent piloter depuis leur smartphone toutes les donn\u00e9es dont ils ont besoin pour mieux interagir avec leurs prospects. Quant aux clients,<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2017\/04\/clients-connectes-ce-qu-ils-attendent-des-marques.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"> leurs attentes \u00e9voluent<\/a>. Ils exigent notamment un contact en temps r\u00e9el avec les marques, une exp\u00e9rience client privil\u00e9gi\u00e9e et des produits et services personnalis\u00e9s. Incontestablement, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2017\/05\/ere-du-client.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">le num\u00e9rique r\u00e9volutionne la relation client<\/a>. Parall\u00e8lement \u00e0 cette d\u00e9mocratisation du mobile, l\u2019explosion de l\u2019e-commerce (le chiffre d&rsquo;affaires mondial de l&rsquo;e-commerce BtoC s&rsquo;est \u00e9lev\u00e9 \u00e0 1 915 milliards de dollars en 2016, en hausse de 24 % par rapport \u00e0 2015, d&rsquo;apr\u00e8s <a href=\"http:\/\/www.journaldunet.com\/ebusiness\/commerce\/1009561-chiffre-d-affaires-e-commerce-monde\/\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">eMarketer<\/a>) change le statut du CRM. De descriptif il devient prescriptif, et se con\u00e7oit d\u00e9sormais comme g\u00e9n\u00e9rateur de revenus. Ses outils ne se cantonnent plus au SFA mais gagnent tous les m\u00e9tiers de l\u2019entreprise, du service client au marketing. Le CRM devient la pierre angulaire de toutes les pratiques marketing modernes<i><i> <\/i>: mailing, SMS, retargeting, discussions instantan\u00e9es, etc. <\/i>Il s\u2019affirme comme un \u00e9l\u00e9ment moteur de la strat\u00e9gie. Les chiffres parlent d\u2019eux-m\u00eames : derri\u00e8re les leaders que sont Salesforce, SAP ou Oracle, <a href=\"http:\/\/gilmorelewis.com\/crmhistory.pdf\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">une horde de 250 000 acteurs envahissent le march\u00e9 du CRM<\/a>. L\u2019usage continue de se d\u00e9mocratiser aupr\u00e8s des petites entreprises gr\u00e2ce, notamment, au cloud, qui facilite son d\u00e9ploiement et diminuent son co\u00fbt d\u2019adoption. Selon <a href=\"https:\/\/www.silicon.fr\/crm-erp-analytics-ecm-depenses-entreprises-envolent-137880.html?inf_by=5a787a03681db84c228b4fd4\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">le Gartner<\/a>, les d\u00e9penses des entreprises en application pourraient s&rsquo;envoler pour passer de 139 milliards de dollars en 2015 \u00e0 186 milliards en 2019. Les investissements dans le CRM devaient m\u00eame d\u00e9passer celles dans les ERP en 2017. Dans les ann\u00e9es 2010, l\u2019explosion des r\u00e9seaux sociaux rebat \u00e0 nouveau les cartes. En quelques ann\u00e9es Facebook, YouTube et Instagram ont conquis le monde avec, respectivement, <a href=\"http:\/\/www.alexitauzin.com\/2013\/04\/combien-dutilisateurs-de-facebook.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">2,1 milliards, 1,5 milliard et 800 millions d\u2019utilisateurs actifs<\/a>. Ce qui pousse les marques \u00e0 r\u00e9inventer leurs discours aupr\u00e8s des clients pour \u00eatre au plus pr\u00e8s de leurs attentes. Le meilleur interm\u00e9diaire pour s\u2019adresser \u00e0 eux ? Assur\u00e9ment le mobile. Celui-ci devient un canal de choix : selon le <a href=\"https:\/\/www.arcep.fr\/uploads\/tx_gspublication\/barometre_du_numerique-2017-271117.pdf\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Barom\u00e8tre du num\u00e9rique 2017<\/a>, 73 % des Fran\u00e7ais poss\u00e8dent un smartphone contre 17 % en 2011. Mieux : lors de cette enqu\u00eate, pr\u00e8s de 2 Fran\u00e7ais sur 3 ont affirm\u00e9 avoir effectu\u00e9 un achat sur internet au cours des 12 derniers mois. Ce CRM connect\u00e9 se doit d\u2019\u00eatre toujours plus r\u00e9actif aux attentes clients, voire de les pr\u00e9c\u00e9der. Aux yeux, s\u2019ajoutent d\u00e9sormais des oreilles pour \u00e9couter et une bouche pour parler. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-futur-immediat-l-intelligence-artificielle-au-service-des-clients-et-des-commerciaux\"><b>Futur imm\u00e9diat : l\u2019intelligence artificielle au service des clients (et des commerciaux !)<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p>CRM, objets connect\u00e9s, r\u00e9seaux sociaux&#8230; Avec le big data, le terrain de jeu des entreprises s&rsquo;agrandit. Omnipr\u00e9sentes, les donn\u00e9es am\u00e9liorent et affinent la connaissance client. Il devient possible d&rsquo;appr\u00e9hender comportements, habitudes et pr\u00e9f\u00e9rences, objectifs&#8230; \u00ab <i>Le vendeur peut maintenant s\u2019approprier la probl\u00e9matique d&rsquo;un client pour lui proposer plus qu\u2019un produit ou un service. Il peut devenir un partenaire, qui participe \u00e0 la construction d\u2019une solution<\/i> \u00bb, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2017\/02\/data-big-data-et-ia-revolutionne-entreprise-societe-monde.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">r\u00e9sume Peter Coffee<\/a>, vice-pr\u00e9sident pour la recherche strat\u00e9gique chez Salesforce En extrayant toute la richesse de la data, mes algorithmes facilitent la communication entre le client et les marques. Chez Salesforce, c\u2019est le module Einstein qui permet aux m\u00e9tiers de g\u00e9rer des donn\u00e9es disparates, d\u2019anticiper les besoins, et surtout de personnaliser l\u2019exp\u00e9rience client. <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2017\/10\/shopping-index---la-croissance-du-e-commerce-en-france-se-poursu0.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\">Une attente de plus en plus forte<\/a> de la part de consommateurs matures, exigeants, et press\u00e9s . Et pour les commerciaux, c\u2019est la possibilit\u00e9 de se recentrer sur les missions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e en d\u00e9l\u00e9guant les op\u00e9rations routini\u00e8res \u00e0 leur CRM, devenu un fid\u00e8le assistant au quotidien. \u00c9videmment, de nombreux d\u00e9fis restent \u00e0 relever, notamment dans le domaine de<a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/2015\/10\/qu_est-ce-que-le-service-client-omnicanal---.html\" target=\"_blank\" adhocenable=\"false\" rel=\"noopener\"> l&rsquo;omnicanal, qui r\u00e9invente le service client<\/a> et s\u2019affirme comme un business model d\u2019avenir. Le CRM doit \u00eatre capable d\u2019assurer le suivi des clients, du web jusqu\u2019\u00e0 la boutique (et vice versa). Des aventures in\u00e9dites comme le crowdsourcing, qui int\u00e8grent les clients dans la mise en place de produits ou services nouveaux, annoncent elles aussi le futur de la relation client. \u00c0 force de tourner autour du consommateur, le CRM a donc fini par le replacer au c\u0153ur de l\u2019entreprise et de ses d\u00e9cisions. Au point d\u2019en faire un partenaire \u00e0 part enti\u00e8re, en conversation permanente avec l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p><b><i>Pour aller plus loin, consultez notre <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/small-business\/beginners-guide-crm\/?nc=7013y000002hmoYAAQ\">guide complet du CRM.<\/a><\/i><\/b><\/p>\n\n\n\n<div class=\"layout-five wp-block-salesforce-blog-offer\">\n\t<div class=\"wp-block-offer__wrapper\">\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__content\">\n\t\t\t<h2 class=\"wp-block-offer__title\">Glossaire du CRM<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"wp-block-offer__description\">44 d\u00e9finitions pour briller \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"wp-block-button\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"wp-block-button__link\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/form\/pdf\/glossaire-du-crm\/?nc=7013y000000vkjwAAA\">Consulter le glossaire<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t<div class=\"wp-block-offer__media\">\n\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Le glossaire du CRM\" srcset=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png 768w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png?w=300&amp;h=169 300w, https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2018\/02\/CRM-Glossary-ebook-cover-card-1.png?w=150&amp;h=84 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/>\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\n\t\t\t<!-- Standard Illustration -->\n\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__illustration\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-illustration-layout-five.png\" alt=\"\">\n\n\t\t<!-- Small Accent Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__accent\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-accent-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t\t<!-- Left Side Illustration -->\n\t\t\n\t\t<!-- Cloud Illustration -->\n\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" class=\"wp-block-offer__graphics wp-block-offer__cloud\" src=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/themes\/salesforce-blog\/dist\/images\/offer-block\/offer-cloud-layout-five.png\" alt=\"\">\n\t\t\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De l&rsquo;exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu&rsquo;aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l&rsquo;IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":64,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"d5fe1ca0608048298a9d97b1a3c45b09","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[11,22,4,59],"sf_content_type":[],"blog":[297,356,358,379],"coauthors":[27],"class_list":["post-62","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","sf_topic-it","sf_topic-digital-transformation","sf_topic-sales","sf_topic-crm","blog-digital-transformation","blog-it","blog-sales","blog-crm"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.2 (Yoast SEO v27.2) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>La petite histoire du CRM \u2022 Salesforce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"De l&#039;exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu&#039;aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l&#039;IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"La petite histoire du CRM\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"De l&#039;exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu&#039;aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l&#039;IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-09-07T18:00:15+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-04-26T12:36:10+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"405\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"279\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Salesforce\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"digital-delivery-operations7076\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"11 minutes\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label3\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data3\" content=\"Salesforce\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\"},\"author\":[{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/person\/image\/c4dae87da9a6134c35582db989c80f90\"}],\"headline\":\"La petite histoire du CRM\",\"datePublished\":\"2023-09-07T18:00:15+00:00\",\"dateModified\":\"2024-04-26T12:36:10+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\"},\"wordCount\":2379,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\",\"name\":\"La petite histoire du CRM \u2022 Salesforce\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png\",\"datePublished\":\"2023-09-07T18:00:15+00:00\",\"dateModified\":\"2024-04-26T12:36:10+00:00\",\"description\":\"De l'exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu'aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l'IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png\",\"width\":405,\"height\":279,\"caption\":\"La petite histoire du CRM\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"La petite histoire du CRM\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/\",\"name\":\"Salesforce\",\"description\":\"Le Blog du CRM, de l&#039;experience et du Cloud Computing\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#organization\",\"name\":\"Salesforce\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/Salesforce.webp\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/Salesforce.webp\",\"width\":1200,\"height\":630,\"caption\":\"Salesforce\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/person\/image\/c4dae87da9a6134c35582db989c80f90\",\"name\":\"Salesforce\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7b22a1347a70a190b5cdd1eadab50e55b6123719ad0c5571e2ab30226dcbe85d?s=96&d=mm&r=g60edf16c093aaa190ff084acb1722622\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7b22a1347a70a190b5cdd1eadab50e55b6123719ad0c5571e2ab30226dcbe85d?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7b22a1347a70a190b5cdd1eadab50e55b6123719ad0c5571e2ab30226dcbe85d?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Salesforce\"},\"url\":\"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/author\/salesforce\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"La petite histoire du CRM \u2022 Salesforce","description":"De l'exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu'aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l'IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"La petite histoire du CRM","og_description":"De l'exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu'aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l'IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.","og_url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/","og_site_name":"Salesforce","article_published_time":"2023-09-07T18:00:15+00:00","article_modified_time":"2024-04-26T12:36:10+00:00","og_image":[{"width":405,"height":279,"url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png","type":"image\/png"}],"author":"Salesforce","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"digital-delivery-operations7076","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"11 minutes","Written by":"Salesforce"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/"},"author":[{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/person\/image\/c4dae87da9a6134c35582db989c80f90"}],"headline":"La petite histoire du CRM","datePublished":"2023-09-07T18:00:15+00:00","dateModified":"2024-04-26T12:36:10+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/"},"wordCount":2379,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png","inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/","name":"La petite histoire du CRM \u2022 Salesforce","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png","datePublished":"2023-09-07T18:00:15+00:00","dateModified":"2024-04-26T12:36:10+00:00","description":"De l'exp\u00e9rience client \u00e0 la naissance du CRM jusqu'aux derni\u00e8res avanc\u00e9es de l'IA, la gestion de la relation client est une histoire mouvement\u00e9e.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png","contentUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png","width":405,"height":279,"caption":"La petite histoire du CRM"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/la-petite-histoire-du-crm\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"La petite histoire du CRM"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#website","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/","name":"Salesforce","description":"Le Blog du CRM, de l&#039;experience et du Cloud Computing","publisher":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#organization","name":"Salesforce","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/Salesforce.webp","contentUrl":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/10\/Salesforce.webp","width":1200,"height":630,"caption":"Salesforce"},"image":{"@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/#\/schema\/person\/image\/c4dae87da9a6134c35582db989c80f90","name":"Salesforce","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7b22a1347a70a190b5cdd1eadab50e55b6123719ad0c5571e2ab30226dcbe85d?s=96&d=mm&r=g60edf16c093aaa190ff084acb1722622","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7b22a1347a70a190b5cdd1eadab50e55b6123719ad0c5571e2ab30226dcbe85d?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7b22a1347a70a190b5cdd1eadab50e55b6123719ad0c5571e2ab30226dcbe85d?s=96&d=mm&r=g","caption":"Salesforce"},"url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/author\/salesforce\/"}]}},"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/15\/2023\/09\/la20petite20histoire20du20CRM.png","jetpack_sharing_enabled":true,"distributor_meta":false,"distributor_terms":false,"distributor_media":false,"distributor_original_site_name":"Salesforce","distributor_original_site_url":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog","push-errors":false,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2968,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62\/revisions\/2968"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/64"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62"}],"wp:term":[{"taxonomy":"sf_topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/sf_topic?post=62"},{"taxonomy":"sf_content_type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/sf_content_type?post=62"},{"taxonomy":"blog","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/blog?post=62"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=62"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}