{"id":640,"date":"2022-04-18T18:10:00","date_gmt":"2023-09-07T18:10:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salesforce.com\/?p=640"},"modified":"2023-10-17T15:53:28","modified_gmt":"2023-10-17T15:53:28","slug":"renforcer-autonomie-agents-publics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.salesforce.com\/fr\/blog\/renforcer-autonomie-agents-publics\/","title":{"rendered":"Renforcer l\u2019autonomie des agents du secteur public, la cl\u00e9 pour orienter les services vers les besoins des citoyens"},"content":{"rendered":"\n

Le plan de relance li\u00e9 \u00e0 la pand\u00e9mie offre une opportunit\u00e9 unique au secteur public europ\u00e9en de se transformer pour r\u00e9pondre aux besoins d\u2019une \u00e9conomie \u00e0 z\u00e9ro \u00e9mission et d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 inclusive, innovante dont les citoyens sont acteurs au quotidien. Aujourd\u2019hui, la question n\u2019est pas de savoir si les gouvernements et administrations doivent investir dans la technologie ou s\u2019ils peuvent se le permettre. Il s\u2019agit d\u00e9sormais de d\u00e9montrer la valeur d\u00e9coulant de ces investissements.<\/b><\/p>\n\n\n\n

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\n\n\t\t
\n\t\t\t

Le glossaire du CRM<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t

44 de\u0301finitions pour briller a\u0300 l\u2019e\u0300re du digital<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\tLire le glossaire<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t
\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t\t\t
<\/div>\n\t\n\t\t\t\n\t\t\"\"\n\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\n

Adopter les bonnes technologies et innover pour les citoyens<\/b><\/span><\/h2>\n\n\n\n

Les contribuables attendent de leurs gouvernements qu\u2019ils prennent conscience de l\u2019importance d\u2019investir les fonds du plan de relance dans l\u2019am\u00e9lioration des services de l\u2019Etat, pour les rendre plus efficaces, dignes de confiance, r\u00e9actifs, inclusifs et pratiques, afin de rendre l\u2019exp\u00e9rience des citoyens plus fluide.<\/p>\n\n\n\n

De fait, les d\u00e9cideurs politiques sont d\u00e9sormais convaincus de la valeur du num\u00e9rique et de la donn\u00e9e. Par exemple, l\u2019initiative fran\u00e7aise Action Publique 2022 d\u00e9clare que \u00ab le Gouvernement s\u2019engage \u00e0 construire un nouveau service public qui devra d\u00e9montrer sa capacit\u00e9 \u00e0 innover en d\u00e9ployant des solutions num\u00e9riques accessibles \u00e0 tous \u00bb. Toutefois, pour parvenir \u00e0 fournir des exp\u00e9riences orient\u00e9es vers le citoyen, continues et de bout en bout, les responsables doivent aller au-del\u00e0 d\u2019un simple acc\u00e8s en ligne.<\/p>\n\n\n\n

Ils doivent assembler des services, des parcours diss\u00e9min\u00e9s au sein de diff\u00e9rents canaux, partager de la donn\u00e9e entre les silos et construire une vue \u00e0 360\u00b0 des besoins des citoyens, en application du principe du \u00ab dites-le nous une fois \u00bb, tout en prot\u00e9geant la confidentialit\u00e9 des \u00e9changes. Ils doivent \u00e9galement, et ce n\u2019est pas la moindre des choses, fournir aux agents, inspecteurs, agents des centres de contact et fonctionnaires les bons outils pour travailler de n\u2019importe o\u00f9 et avec tout le monde. L\u2019acc\u00e8s aux informations permettra d\u2019anticiper les besoins des citoyens et ainsi d\u2019offrir une exp\u00e9rience optimale, comme le montre le graphique ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Graphique 1 \u2013 Investissements des administrations europ\u00e9ennes dans des technologies orient\u00e9es vers les citoyens<\/h4>\n\n\n\n

Source : Enqu\u00eate IDC EMEA European Industry Acceleration<\/i>, avril 2021; n = 142<\/p>\n\n\n\n

Vers de nouvelles m\u00e9thodes de travail<\/b><\/h2>\n\n\n\n

D\u00e9ployer les outils et pratiques qui donnent aux fonctionnaires la capacit\u00e9 d\u2019\u00eatre acteurs de leur transformation, afin de gagner en flexibilit\u00e9 et en productivit\u00e9 est critique. IDC pr\u00e9voit ainsi que :<\/p>\n\n\n\n

\u00ab D\u2019ici 2025, 70% des \u00e9tablissements publics basculeront sur un mode de travail hybride et le g\u00e9n\u00e9raliseront, en adoptant les bons outils technologiques et en s\u00e9curisant les acc\u00e8s des collaborateurs. \u00bb<\/i><\/p>\n\n\n\n

Mais les directeurs de programme, responsables RH ou responsables du num\u00e9rique les plus avanc\u00e9s au sein des administrations europ\u00e9ennes voient plus loin que le mod\u00e8le hybride et essaient de comprendre ce que r\u00e9serve l\u2019avenir en termes de collaboration inter-organisationnelle et de bien-\u00eatre des collaborateurs dans le secteur public. En particulier, ils r\u00e9fl\u00e9chissent \u00e0 l\u2019impact de la fr\u00e9quence et de la dur\u00e9e de la collaboration virtuelle sur la rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse aux demandes des citoyens et sur le bien-\u00eatre des fonctionnaires. Car leurs d\u00e9partements et \u00e9tablissements ont une multitude de cat\u00e9gories de collaborateurs, des employ\u00e9s de bureau aux agents de terrain, en passant par des travailleurs sociaux ou des juristes. G\u00e9n\u00e9raliser des pratiques et lieux de travail flexibles, intelligents et agiles signifiera alors \u00eatre capables d\u2019ouvrir ces nouvelles m\u00e9thodes \u00e0 tous les cas d\u2019usages.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

Graphique 2 – Investissements des administrations europ\u00e9ennes dans des technologies li\u00e9es \u00e0 l\u2019avenir du travail<\/h4>\n\n\n\n

Source: Enqu\u00eate IDC EMEA’s European Industry Acceleration<\/i>, Avril 2021; n = 142<\/p>\n\n\n\n

De nombreux directeurs d\u2019\u00e9tablissements, fonctionnaires et collaborateurs sont devenus des t\u00e9l\u00e9travailleurs en une nuit. Ceux d\u2019entre eux qui parviendront \u00e0 transposer les principes de r\u00e9silience, d\u2019agilit\u00e9, de transparence et de confiance du travail \u00e0 distance \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de leur organisation seront ceux qui construiront une exp\u00e9rience fluide et un engagement fort des travailleurs du secteur public.<\/p>\n\n\n\n

Acc\u00e9l\u00e9rer et r\u00e9aliser la transformation<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les directeurs de programme, responsables RH ou responsables du num\u00e9rique doivent travailler ensemble pour acc\u00e9l\u00e9rer la transformation du secteur public. Ils doivent adresser tous les aspects de celle-ci qu\u2019ils soient technologiques, organisationnels ou li\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Ils doivent repenser l\u2019architecture technique pour s\u2019adapter \u00e0 des composants modulaires, configurables et r\u00e9utilisables qui r\u00e9pondent aux nouveaux besoins des citoyens, ainsi qu\u2019\u00e0 l\u2019imp\u00e9ratif de d\u00e9cisions en temps r\u00e9el, aujourd\u2019hui encore trop limit\u00e9 par les silos de donn\u00e9es (voir Graphique 3) afin d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer les processus. Le tout en prot\u00e9geant \u00e9videmment la confidentialit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n
  • Ils doivent repenser l\u2019organisation, les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires et la culture interne pour continuellement innover, en front comme en back-office.<\/li>\n\n\n\n
  • Ils doivent se r\u00e9orienter vers des fournisseurs et des outils qui assurent leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins \u00e9mergents et \u00e0 y r\u00e9pondre, tout en am\u00e9liorant l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, la r\u00e9activit\u00e9 et la satisfaction collaborateur.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    \"\"\/\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n

    Graphique 3 \u2013 Usage des donn\u00e9es par les administrations europ\u00e9ennes<\/h4>\n\n\n\n

    Source: Enqu\u00eate IDC EMEA’s European Industry Acceleration<\/i>, Avril 2021; n = 142<\/p>\n\n\n\n

    L\u2019application au secteur public fran\u00e7ais <\/b> <\/h2>\n\n\n\n

    Comme ses voisins, la France va tr\u00e8s certainement saisir l\u2019opportunit\u00e9 de ce plan pour repenser son mode de fonctionnement et se rapprocher du mod\u00e8le de \u00ab Start-up Nation \u00bb voulu par le gouvernement actuel. Si la volont\u00e9 est bien l\u00e0 ainsi que les attentes des citoyens, plusieurs obstacles devront \u00eatre aplanis.<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • En premier lieu un retard culturel li\u00e9 au t\u00e9l\u00e9travail, comme l\u2019explique une \u00e9tude IFOP \u00ab PRATIQUES ET REPR\u00c9SENTATIONS ASSOCI\u00c9ES AU T\u00c9L\u00c9TRAVAIL EN EUROPE \u00bb r\u00e9alis\u00e9e pour la Fondation Jean Jaur\u00e8s. Pourtant tr\u00e8s demandeurs, les travailleurs fran\u00e7ais ne sont que 34 % \u00e0 travailler de chez eux en 2021 contre 61 % des Allemands ou 56 % des Italiens. Ce retard va tr\u00e8s certainement impacter la capacit\u00e9 des managers \u00e0 r\u00e9ussir la transition vers une exp\u00e9rience fluide, malgr\u00e9 les accords sign\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de toute la fonction publique. <\/li>\n\n\n\n
    • En outre, le secteur public fran\u00e7ais est tr\u00e8s morcel\u00e9, notamment d\u2019un point de vue informatique et technologique. Les prises de d\u00e9cisions sont h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes, ce qui ne simplifie pas les transitions vers des syst\u00e8mes plus agiles \u00e0 l\u2019\u00e9chelle d\u2019un pan entier des administrations. Enfin, les silos de donn\u00e9es perdurent largement. Si la richesse de la donn\u00e9e est bien pr\u00e9sente, la capacit\u00e9 des acteurs \u00e0 la faire transiter, pour la rendre exploitable, sera un des sujets majeurs de la transformation du secteur public. Et une condition de sa r\u00e9ussite.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
      \n

      R\u00e9dig\u00e9 par IDC \u2014 Sponsoris\u00e9 par Salesforce<\/p>\n\n\n\n

      Analyste : R\u00e9mi LETEMPLE<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

      <\/div>\n\n\n\n

      \u00c0 propos d’IDC<\/p>\n\n\n\n

      IDC est un acteur majeur de la Recherche, du Conseil et de l\u2019\u00c9v\u00e8nementiel sur les march\u00e9s de Technologies de l\u2019Information, des T\u00e9l\u00e9communications et des Technologies Grand Public. IDC aide les professionnels \u00e9voluant sur les march\u00e9s IT et les investisseurs \u00e0 prendre des d\u00e9cisions strat\u00e9giques bas\u00e9es sur des donn\u00e9es factuelles. Plus de 1 100 analystes proposent leur expertise globale, r\u00e9gionale et locale sur les opportunit\u00e9s et les tendances technologiques dans plus de 110 pays \u00e0 travers le monde. Depuis plus de 50 ans, IDC propose des analyses strat\u00e9giques pour aider ses clients \u00e0 atteindre leurs objectifs cl\u00e9s. IDC est une filiale de la soci\u00e9t\u00e9 IDG, leader mondial du march\u00e9 de l\u2019information d\u00e9di\u00e9e aux technologies de l\u2019information.<\/p>\n\n\n\n

      <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Le plan de relance li\u00e9 \u00e0 la pand\u00e9mie offre une opportunit\u00e9 unique au secteur public europ\u00e9en de se transformer pour r\u00e9pondre aux besoins d\u2019une \u00e9conomie \u00e0 z\u00e9ro \u00e9mission et d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 inclusive, innovante dont les citoyens sont acteurs au quotidien.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sf_justforyou_enable_alt":true,"optimizely_content_id":"","post_meta_title":"","ai_synopsis":"","_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"sf_topic":[10],"sf_content_type":[],"blog":[423],"coauthors":[27],"class_list":["post-640","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","sf_topic-news","blog-news"],"yoast_head":"\nSecteur public : renforcer l\u2019autonomie des agents, la cl\u00e9 pour orienter les services vers les besoins des citoyens - 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