Le guide des PME \u00e0 l’\u00e8re de l’\u00e9conomie d’exp\u00e9rience<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t
Comment cr\u00e9er des exp\u00e9riences clients exceptionnelles ?<\/p>\n\t\t\t\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t
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\n\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\nD\u00e9couvrez dans cet article, en quoi consiste l\u2019intelligence client et comment les entreprises peuvent tirer parti de ses avantages. <\/p>\n\n\n\n
L\u2019intelligence client d\u00e9finition : <\/b><\/h2>\n\n\n\n
L\u2019intelligence client, qu\u2019on appelle aussi consumer intelligence ou customer intelligence, est le nom donn\u00e9 \u00e0 une strat\u00e9gie marketing qui consiste \u00e0 centraliser et analyser les donn\u00e9es clients. Cela, dans le but :<\/p>\n\n\n\n
– de d\u00e9velopper des relations client plus personnalis\u00e9es et plus qualitatives,<\/p>\n\n\n\n
– d\u2019am\u00e9liorer le fonctionnement de l\u2019entreprise en s\u2019adaptant aux attentes des clients,<\/p>\n\n\n\n
– d\u2019obtenir un retour sur investissement (ROI) plus important sur les activit\u00e9s men\u00e9es par l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n
Les avantages de l\u2019intelligence client<\/b><\/h2>\n\n\n\n
L\u2019intelligence client signe la fin des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur des id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues ou sur l\u2019instinct des collaborateurs. \u00c0 l\u2019inverse, la science de la customer intelligence permet de mettre le doigt sur des pr\u00e9f\u00e9rences clients insoup\u00e7onn\u00e9es, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019exploitation intelligente de vastes quantit\u00e9s de donn\u00e9es. Et ainsi, de mettre \u00e0 jour des opportunit\u00e9s commerciales in\u00e9dites.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est une avanc\u00e9e marketing majeure. Auparavant, ces donn\u00e9es \u00e9taient inexploit\u00e9es et donc perdues pour les entreprises. Aujourd\u2019hui, l\u2019intelligence client permet de les valoriser. Avec les bons insights, les entreprises d\u00e9veloppent les nouveaux produits et services r\u00e9clam\u00e9s par les clients. Elles cr\u00e9ent des campagnes marketing plus personnalis\u00e9es et donc plus efficaces. Enfin, certaines entreprises l\u2019utilisent pour transformer les processus m\u00e9tiers traditionnels. Ainsi, si la customer intelligence vous apprend qu\u2019une large proportion des consommateurs contacte votre assistance client pour poser des questions, en amont de l\u2019achat, vous pourrez intervenir pour optimiser le processus. Avec par exemple :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- l\u2019int\u00e9gration de chatbots : pour r\u00e9pondre plus rapidement et \u00e0 toute heure, aux interrogations classiques des clients. <\/li>\n\n\n\n
- l\u2019ajout d\u2019une FAQ sur le site et de plus de contenus informatifs sur vos produits. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Ces actions vous permettront de :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- pr\u00e9server la satisfaction client, <\/b> <\/li>\n\n\n\n
- conclure des ventes qui n\u2019auraient peut-\u00eatre pas abouti sans cela,<\/b> <\/li>\n\n\n\n
- r\u00e9duire vos d\u00e9penses de service client : l\u2019utilisation de chatbots diminue le nombre d\u2019agents n\u00e9cessaires. Ces derniers gagnent du temps et peuvent se concentrer sur les requ\u00eates les plus importantes.<\/b> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Intelligence client : 6 \u00e9tapes pour mettre le pied \u00e0 l\u2019\u00e9trier<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Votre d\u00e9partement marketing effectue peut-\u00eatre de la veille sur les r\u00e9seaux sociaux. Ou peut-\u00eatre disposez-vous d\u2019une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client, qui se charge de collecter les feedbacks des consommateurs, afin de mettre \u00e0 jour la fameuse \u00ab voix du client \u00bb (ou Voice of the Customer, VoC) ? Toutes ces initiatives sont bonnes et constituent un bon d\u00e9part vers la transformation en entreprise \u00ab customer centric \u00bb. Mais face \u00e0 l\u2019oc\u00e9an de donn\u00e9es existantes, mettre en place une strat\u00e9gie plus pointue est indispensable. C\u2019est la condition sine qua none pour que les donn\u00e9es ne soient pas silot\u00e9es et que les insights obtenus profitent vraiment \u00e0 tous les niveaux de l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n
Laissez-vous guider. Suivez nos 6 recommandations pour commencer \u00e0 tirer profit des avantages de l\u2019intelligence client. <\/p>\n\n\n\n
D\u00e9terminez vos objectifs<\/b> <\/p>\n\n\n\n
Le point de d\u00e9part de toute strat\u00e9gie est la d\u00e9finition claire des objectifs. En bref, vous devez d\u00e9terminer quels sont les buts \u00e0 atteindre et de quels types de donn\u00e9es vous avez besoin pour y parvenir.<\/p>\n\n\n\n
La consumer intelligence au service de la R&D<\/b> <\/p>\n\n\n\n
La recherche et d\u00e9veloppement de nouveaux produits ou services est un domaine o\u00f9 l\u2019intelligence client r\u00e9v\u00e8le tout son potentiel. L\u2019analyse des donn\u00e9es d\u00e9mographiques, comportementales et transactionnelles permet de comprendre les attentes en temps r\u00e9el des clients et de d\u00e9terminer le type de produit \u00e0 leur proposer et le moment ad\u00e9quat. Les nouvelles technologies permettent aussi d\u2019\u00e9tablir des pr\u00e9dictions quant aux attentes futures. <\/p>\n\n\n\n
En tirant profit de l\u2019intelligence client, les organisations sont plus r\u00e9actives, anticipent les besoins futurs et acc\u00e9l\u00e8rent leur d\u00e9lais de commercialisation. Lorsqu\u2019on sait que les entreprises pionni\u00e8res sur un march\u00e9 sont aussi celles qui remportent la part du lion, on mesure tout l\u2019int\u00e9r\u00eat de l\u2019intelligence client dans le domaine de la R&D. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9coutez la \u00ab voix du client \u00bb<\/b> <\/p>\n\n\n\n
R\u00e9colter et analyser les retours et les avis de vos clients est un bon point de d\u00e9part. Mais, vous pouvez aller encore plus loin ! Tendez l\u2019oreille du c\u00f4t\u00e9 de vos concurrents. Leurs clients ont aussi beaucoup \u00e0 dire. Vous y apprendrez une foule de choses int\u00e9ressantes, comme par exemple, qu\u2019est-ce qu\u2019ils font que les consommateurs pl\u00e9biscitent et que vous, vous ne faites pas.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9finissez de nouveaux crit\u00e8res de segmentation plus pertinents<\/b> <\/p>\n\n\n\n
Les consommateurs partagent des traits communs. Longtemps, les strat\u00e9gies de segmentation ont consist\u00e9 \u00e0 les cat\u00e9goriser sur la base de crit\u00e8res socio-d\u00e9mographiques : \u00e2ge, sexe, profession, etc. Un tri pas forc\u00e9ment toujours pertinent. <\/p>\n\n\n\n
L\u2019intelligence client permet d\u2019effectuer une segmentation plus efficace de l\u2019audience par type de comportement. L\u2019avantage : cr\u00e9er des communications plus personnalis\u00e9es, qui sonnent juste aux oreilles des clients, g\u00e9n\u00e8rent plus de clics, de conversions et obtiennent un meilleur retour sur investissement. <\/p>\n\n\n\n
Trouvez (et proposez) le juste prix<\/b> <\/p>\n\n\n\n
Lorsque votre strat\u00e9gie de prix est guid\u00e9e par l\u2019intelligence client, vous mettez plus de chances de votre c\u00f4t\u00e9 de viser juste en proposant des tarifs qui correspondent \u00e0 leurs attentes. Par ailleurs, si vous mettez en \u0153uvre une strat\u00e9gie de tarification dynamique, les prix s\u2019adaptent en temps r\u00e9el aux circonstances du moment (concurrence, demande du march\u00e9, etc). Ainsi, vous tirez vraiment parti de toutes les opportunit\u00e9s commerciales ! <\/p>\n\n\n\n
Transformez le n\u00e9gatif en positif<\/b> <\/p>\n\n\n\n
Utilisez l\u2019intelligence client pour \u00e9liminer vos faiblesses. Un parcours client chaotique, une exp\u00e9rience client qui n\u2019est pas au niveau ou un service client qui manque de r\u00e9activit\u00e9\u2026 Quel que soit le probl\u00e8me, la customer intelligence peut vous aider \u00e0 l\u2019identifier et \u00e0 le r\u00e9soudre. Il ne tient qu\u2019\u00e0 vous de transformer vos points faibles en points forts !<\/p>\n\n\n\n
Transformez votre entreprise avec la customer intelligence<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Intelligence artificielle, machine learning, NLP (traitement automatique du langage naturel), les technologies sur lesquelles reposent l\u2019intelligence client sont complexes, mais avec les bons outils, leur utilisation ne l\u2019est pas. <\/p>\n\n\n\n
Avec le CRM de Salesforce<\/a>, vous pouvez centraliser des milliers de donn\u00e9es afin d\u2019obtenir des insights clairs, faciles \u00e0 exploiter. Notre solution Marketing Cloud<\/a> vous aide \u00e0 contr\u00f4ler les performances et l\u2019engagement suscit\u00e9 par vos campagnes, tandis que notre intelligence artificielle, Einstein<\/a>, propose des analyses pr\u00e9dictives, qui vous permettront de vous projeter et d\u2019anticiper les attentes futures. La quantit\u00e9 astronomique de donn\u00e9es disponibles est une opportunit\u00e9 \u00e0 ne pas manquer. Dites adieu aux suppositions et prenez le contr\u00f4le sur vos donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
- conclure des ventes qui n\u2019auraient peut-\u00eatre pas abouti sans cela,<\/b> <\/li>\n\n\n\n
- pr\u00e9server la satisfaction client, <\/b> <\/li>\n\n\n\n