Le rapport met en avant la réactivité en temps-réel, les fonctionnalités de mobilité ainsi que le réseautage informatique multi-canal parmi les tendances majeures des solutions contemporaines de service client

Paris, le 5 août 2010 – Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader des technologies de Cloud Computing pour l’entreprise, annonce que son Service Cloud 2 a reçu la mention de Leader dans le cadre du rapport « The Forrester Wave™ : suites CRM ( Gestion de la Relation Client) et solutions de service client, 3e trimestre 2010 » (Forrester Research Inc, juillet 2010). Service Cloud 2 a obtenu le meilleur score parmi tous ses concurrents évalués dans ce rapport en termes de stratégie. Il a également été très bien classé au regard de son utilisabilité, de la rapidité des retours sur investissements et de sa stratégie produit.

Selon le rapport :

- Salesforce.com est loué pour sa croissance rapide, effectuée en offrant des solutions de CRM déployées sur le modèle de déploiement \"SaaS\". Plus spécifiquement, l'entreprise a été mentionnée pour sa forte contribution à la correspondance téléphonique ; au web social ; à la personnalisation ; à la sécurité ; aux technologies favorisant le Web 2.0 ; à l'ergonomie et au support des terminaux mobiles.
- Ces atouts sont en accord avec les tendances majeures en place aujourd'hui sur le marché des solutions de service client et prises en compte dans le rapport, dont l'importance d'un « service client adoptant des méthodes en temps réel » en empruntant aux fondations des réseaux sociaux. Le rapport mentionne également des « solutions de gestion des connaissances en self-service » ; des « fonctionnalités de mobilités servant de pilier à un service client réactif » ; et l'« intérêt pour un réseautage informatique en renfort du service client multi-canal. »
- L'entreprise a également obtenu de bons scores pour son offre actuelle, particulièrement en ce qui concerne le service client, l'architecture et les plateformes, l'utilisabilité, ainsi que pour sa stratégie et notamment la rapidité des retours sur investissements générés et la stratégie produit.

Commentaires sur l'annonce :

- « Sur Twitter, il n'y a pas de traitement des appels. Les clients d'aujourd'hui ne restent pas en attente, ils sont dans le Cloud 2 : mobiles, utilisant les réseaux sociaux et en attente de réponses en temps réel, explique Alexandre Dayon, Vice Président CRM de Salesforce.com. Service Cloud 2 permet aux équipes de service client de porter un service client moderne dans le cloud. »

Ressources additionnelles

- Pour plus d’informations sur le Service Cloud 2 : http://www.salesforce.com/crm/sales-force-automation/
- Pour assister à une courte démonstration du Service Cloud 2 :
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