PRESS AND NEWS
Salesforce parmi les Leaders du « Magic Quadrant » de Gartner dédié aux centres CRM d'engagement client
Ce carré magique met à l'honneur les sociétés faisant preuve d'une vision influençant le marché et leur capacité à la mettre en œuvre
Salesforce Service Cloud, la solution n° 1 de service client utilisée par des leaders tels qu'Activision, Chipotle, NJ TRANSIT et Yamaha Corporation of America, permet de transformer les modes d'interaction avec les clients quel que soit le canal
Paris, le 22 mai 2013 – Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader mondial des plates-formes de CRM, annonce avoir été placé une nouvelle fois parmi les Leaders du « Magic Quadrant » 2013 du cabinet Gartner dédié aux centres CRM d'engagement client (1). Gartner définit les centres CRM d'engagement client comme des « ensembles logiques de technologies et d'applications métier conçues afin d'assurer un service et une assistance client quel que soit le canal d'interaction (ou d'engagement). » Salesforce Service Cloud, la solution n°1 de service client, permet en effet aux entreprises de livrer un service client exceptionnel quel que soit le terminal, le moment ou le canal.
Selon le rapport, « les Leaders de ce carré magique font preuve d'une vision influençant le marché, ainsi que d'une réelle capacité à la mettre en œuvre s'exprimant à travers leurs produits et services, des chiffres de vente vérifiables, et de nouvelles références solides dans plusieurs régions du monde et au sein d'une variété de marchés verticaux. » Les clients interrogés dans le cadre de cette étude indiquent que ces éditeurs leur apportent une forte valeur ajoutée, qu'ils profitent d'importants bénéfices en réponse à leur engagement. Leurs équipes de développeurs possèdent une vision claire des implications de leurs règles métier, et de l'impact des réseaux sociaux sur leurs besoins en matière de service client. Une des caractéristiques d'un Leader est que ses clients s'adressent à lui pour obtenir des conseils sur la façon d'innover au sein de différentes méthodes et activités de service client, telles que l'intégration de capteurs dans des équipements, l'assistance mobile et l'ouverture sur les communautés sociales.
Commentaires
• « Nous sommes fiers d'être reconnus parmi les Leaders de ce carré magique pour la vision et la capacité de mise en œuvre de salesforce.com, déclare Alex Bard, Vice-Président exécutif et Directeur général du Service Cloud chez salesforce.com. Notre réussite est clairement le résultat direct de notre capacité à transformer les interactions entre les entreprises et leurs clients, employés, partenaires et produits au sein de la nouvelle ère mobile et sociale. »
• Selon le rapport de Gartner, « le mélange entre engagement sur les médias sociaux et logiciel de CRM entraîne l'évolution du centre de contact en un centre d'engagement client. Le Magic Quadrant 2013 de Gartner dédié aux centres CRM d'engagement client met en avant les éditeurs relevant le défi de fournir un service client présent « quel que soit le canal ».
L'entreprise orientée clients tire parti de la révolution mobile et sociale
Le monde vit actuellement une révolution mobile et sociale provoquée par l'apparition de 1,7 milliard d'appareils mobiles et la présence de 4,5 milliards de personnes sur les réseaux sociaux. Désormais, tous les clients peuvent s'exprimer grâce aux technologies sociales et mobiles, et leurs attentes en termes de présence immédiate et de satisfaction sont élevées. Ils exigent des services toujours plus importants et de meilleure qualité, et requièrent que ceux-ci leur soient livrés à travers tous les canaux imaginables. Salesforce.com donne aux entreprises les moyens d'exploiter la puissance des technologies mobiles et sociales de cloud computing, et leur permet de devenir des entreprises orientées clients en livrant un service client exceptionnel partout dans le monde et quel que soit l'appareil ou le canal d'interaction.
Déployé aujourd'hui par plus de 34 000 clients, parmi lesquels Chipotle, GE et NJ TRANSIT, le Service Cloud est la solution de service client n° 1 pour connecter les entreprises et leurs clients de façon totalement nouvelle. Selon les résultats d'une étude indépendante commanditée par salesforce.com, les entreprises ayant déployé le Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 37 % des délais de résolution des problèmes dès le premier appel, une diminution de 36 % des coûts de prise en charge des clients, une augmentation de 36 % de la productivité de leurs agents, et de 34 % du niveau de satisfaction client(2).
Pour la deuxième année consécutive, Salesforce Service Cloud et ses clients ont remporté le prix très convoité du CRM Service 2013 et décerné par CRM Magazine. Salesforce.com a été le lauréat des catégories Gestion de cas client et Assistance sur le Web, renforçant ainsi le statut de leader de l'entreprise en matière de CRM. En outre, Activision et Yamaha Corporation of America, clients de salesforce.com, ont été lauréats des prix CRM Service Elite 2013 grâce à leurs déploiements de Salesforce.
Ressources supplémentaires
• Pour consulter une copie du « Magic Quadrant » 2013 de Gartner dédié aux centres CRM d'engagement auprès des clients, veuillez visiter : bit.ly/YWqvJ9
• Soutenez le Service Cloud sur Facebook : facebook.com/servicecloud
• Plus d'informations sur le Service Cloud : salesforce.com/service-cloud/overview/
• Suivez @Salesforce sur Twitter
________________________________________
1 Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, 13 mai 2013
2 Source : Étude de salesforce.com sur la Gestion de la Relation Client réalisée en mars 2013 par la société indépendante Confirmit Inc. sur plus de 5 200 clients sélectionnés au hasard. Les taux de réponse varient selon les questions
Salesforce Service Cloud, la solution n° 1 de service client utilisée par des leaders tels qu'Activision, Chipotle, NJ TRANSIT et Yamaha Corporation of America, permet de transformer les modes d'interaction avec les clients quel que soit le canal
Paris, le 22 mai 2013 – Salesforce.com [NYSE : CRM], le leader mondial des plates-formes de CRM, annonce avoir été placé une nouvelle fois parmi les Leaders du « Magic Quadrant » 2013 du cabinet Gartner dédié aux centres CRM d'engagement client (1). Gartner définit les centres CRM d'engagement client comme des « ensembles logiques de technologies et d'applications métier conçues afin d'assurer un service et une assistance client quel que soit le canal d'interaction (ou d'engagement). » Salesforce Service Cloud, la solution n°1 de service client, permet en effet aux entreprises de livrer un service client exceptionnel quel que soit le terminal, le moment ou le canal.
Selon le rapport, « les Leaders de ce carré magique font preuve d'une vision influençant le marché, ainsi que d'une réelle capacité à la mettre en œuvre s'exprimant à travers leurs produits et services, des chiffres de vente vérifiables, et de nouvelles références solides dans plusieurs régions du monde et au sein d'une variété de marchés verticaux. » Les clients interrogés dans le cadre de cette étude indiquent que ces éditeurs leur apportent une forte valeur ajoutée, qu'ils profitent d'importants bénéfices en réponse à leur engagement. Leurs équipes de développeurs possèdent une vision claire des implications de leurs règles métier, et de l'impact des réseaux sociaux sur leurs besoins en matière de service client. Une des caractéristiques d'un Leader est que ses clients s'adressent à lui pour obtenir des conseils sur la façon d'innover au sein de différentes méthodes et activités de service client, telles que l'intégration de capteurs dans des équipements, l'assistance mobile et l'ouverture sur les communautés sociales.
Commentaires
• « Nous sommes fiers d'être reconnus parmi les Leaders de ce carré magique pour la vision et la capacité de mise en œuvre de salesforce.com, déclare Alex Bard, Vice-Président exécutif et Directeur général du Service Cloud chez salesforce.com. Notre réussite est clairement le résultat direct de notre capacité à transformer les interactions entre les entreprises et leurs clients, employés, partenaires et produits au sein de la nouvelle ère mobile et sociale. »
• Selon le rapport de Gartner, « le mélange entre engagement sur les médias sociaux et logiciel de CRM entraîne l'évolution du centre de contact en un centre d'engagement client. Le Magic Quadrant 2013 de Gartner dédié aux centres CRM d'engagement client met en avant les éditeurs relevant le défi de fournir un service client présent « quel que soit le canal ».
L'entreprise orientée clients tire parti de la révolution mobile et sociale
Le monde vit actuellement une révolution mobile et sociale provoquée par l'apparition de 1,7 milliard d'appareils mobiles et la présence de 4,5 milliards de personnes sur les réseaux sociaux. Désormais, tous les clients peuvent s'exprimer grâce aux technologies sociales et mobiles, et leurs attentes en termes de présence immédiate et de satisfaction sont élevées. Ils exigent des services toujours plus importants et de meilleure qualité, et requièrent que ceux-ci leur soient livrés à travers tous les canaux imaginables. Salesforce.com donne aux entreprises les moyens d'exploiter la puissance des technologies mobiles et sociales de cloud computing, et leur permet de devenir des entreprises orientées clients en livrant un service client exceptionnel partout dans le monde et quel que soit l'appareil ou le canal d'interaction.
Déployé aujourd'hui par plus de 34 000 clients, parmi lesquels Chipotle, GE et NJ TRANSIT, le Service Cloud est la solution de service client n° 1 pour connecter les entreprises et leurs clients de façon totalement nouvelle. Selon les résultats d'une étude indépendante commanditée par salesforce.com, les entreprises ayant déployé le Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 37 % des délais de résolution des problèmes dès le premier appel, une diminution de 36 % des coûts de prise en charge des clients, une augmentation de 36 % de la productivité de leurs agents, et de 34 % du niveau de satisfaction client(2).
Pour la deuxième année consécutive, Salesforce Service Cloud et ses clients ont remporté le prix très convoité du CRM Service 2013 et décerné par CRM Magazine. Salesforce.com a été le lauréat des catégories Gestion de cas client et Assistance sur le Web, renforçant ainsi le statut de leader de l'entreprise en matière de CRM. En outre, Activision et Yamaha Corporation of America, clients de salesforce.com, ont été lauréats des prix CRM Service Elite 2013 grâce à leurs déploiements de Salesforce.
Ressources supplémentaires
• Pour consulter une copie du « Magic Quadrant » 2013 de Gartner dédié aux centres CRM d'engagement auprès des clients, veuillez visiter : bit.ly/YWqvJ9
• Soutenez le Service Cloud sur Facebook : facebook.com/servicecloud
• Plus d'informations sur le Service Cloud : salesforce.com/service-cloud/overview/
• Suivez @Salesforce sur Twitter
________________________________________
1 Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Michael Maoz, 13 mai 2013
2 Source : Étude de salesforce.com sur la Gestion de la Relation Client réalisée en mars 2013 par la société indépendante Confirmit Inc. sur plus de 5 200 clients sélectionnés au hasard. Les taux de réponse varient selon les questions