Grâce à la science des données, le nouveau Service Cloud Intelligence Engine révolutionnera les expériences de service client proposées par les agents, afin de dépasser les attentes des clients connectés

Service Cloud Intelligence Engine offre des innovations telles qu'une gestion intelligente des processus métiers et de la charge de travail, ainsi qu'une vision des clients étendue à tous les canaux

SAN FRANCISCO — le 10 mars 2015 — Salesforce [NYSE : CRM], leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, présente Salesforce Service Cloud Intelligence Engine, une couche d'intelligence supplémentaire intégrée au Service Cloud rendant les services client plus pertinents grâce à la science des données « Data Science »

Aujourd'hui, qu'il s'agisse de voitures autonomes, de thermostats mémorisant les paramètres optimaux de température ou de capteurs d'activité surveillant la fréquence cardiaque, tous les équipements deviennent plus intelligents. Plus de 75 millions d'objets connectés permettent désormais aux consommateurs de se connecter et d'interagir de façon révolutionnaire, suscitant dans le même temps des attentes plus élevées quant à la disponibilité et à la présence constante du service client dans ce nouveau monde connecté. Des études montrent que les entreprises adoptant une approche intelligente en matière de service client enregistrent des taux de fidélisation annuels de leur clientèle de 91 % supérieurs à ceux des autres entreprises. Malgré cela, la plupart ne sont pas équipées pour répondre aux nouvelles exigences de leurs clients, et courent le risque de perdre du terrain face à la concurrence.

Salesforce Service Cloud Intelligence Engine : aller au-delà des attentes des clients connectés
Le nouveau Salesforce Service Cloud Intelligence Engine tire parti de la science des données, et rend ainsi le service client encore plus intelligent grâce aux innovations suivantes :
• Des processus métier intelligents : Ils autorisent l’attribution dynamique des dossiers aux agents en fonction de leurs compétences, de l’historique des clients, et du mode d'interaction avec les personnes faisant appel au service clients (e-mail, Web, téléphone, chat par vidéo ou SMS). Grâce à une automatisation avancée de la charge de travail, Intelligence Engine peut également déclencher n'importe quel processus métier, comme la remontée de dossiers du service d'assistance vers les commerciaux ou les équipes marketing. Ainsi, un centre d'assistance peut transférer les dossiers de clients VIP plus rapidement, ou transmettre des leads aux meilleures équipes ou personnes les plus à même de concrétiser des ventes.
• Gestion intelligente de la charge de travail : Ceci permet de répartir et gérer automatiquement la charge de travail des agents afin de faire face aux besoins imprévisibles d'une assistance omnicanale (étendue à tous les canaux). Au lieu d'un remplissage manuel de la pile de dossiers à traiter par un agent, la gestion intelligente de la charge de travail effectue une attribution automatique en fonction de l'expertise dont ont fait preuve les agents. Elle tient également compte de leur charge de travail, afin de maintenir une productivité maximale. Ainsi, Service Cloud empêchera la transmission de dossiers à un agent en plein chat vidéo, ou tiendra compte de congés à venir afin de réduire la charge de travail de l'agent concerné de façon adéquate.
• Une vision omnicanale des clients : Les clients peuvent commencer une conversation sur un canal, puis passer à un autre mode d'interaction sans accroc : plus besoin de s'identifier de façon répétée, de resoumettre leur problème, ou de le décrire à un nouvel agent. Un client avec un dossier ouvert par e-mail et sollicitant un chat par vidéo se verra automatiquement remis en liaison avec le même agent, et profitera ainsi d'une expérience de service client fluide.

Commentaires
• « Service Cloud Intelligence Engine exploite la science des données afin d'améliorer les workflows et les processus métiers, et permet aux agents d'assurer un service client de façon fluide, quel que soit le canal d'interaction, » déclare Mike Milburn, vice-président sénior et directeur général du Service Cloud chez Salesforce. « Les entreprises disposent désormais des outils nécessaires pour aller au-delà des attentes sans cesse plus élevées de clients en quête d'un service plus intelligent. »
• « Nous sommes en train de créer une expérience clients de nouvelle génération, hautement personnalisée et offrant une intégration parfaite entre tous les canaux (Web, e-mails, téléphone, appareils mobiles, médias sociaux) et même en gare ferroviaire, » confie Antoine de Kerviler, DSI d'Eurostar. « En rationalisant notre plate-forme de service client tout entière sur Salesforce, nous sommes en mesure d’avoir une vue unique de nos clients, et permettons ainsi à nos agents d'assurer constamment un service exceptionnel. »

Des pionniers et leaders de leurs secteurs proposent un service client d'exception avec Service Cloud
Service Cloud, l'application n °1 de service client au monde, transforme les services d'assistance afin que les agents puissent dépasser les attentes de leurs clients et leur fournir un service clientèle d'exception. Depuis l'année dernière, Salesforce a renforcé son statut de leader en matière de produits en dévoilant des innovations révolutionnaires au niveau du Service Cloud telles que SOS for Apps, une console pour agents de service client, ainsi que des communautés assurant un service instantané.

Des sociétés pionnières de leurs secteurs comme Activision, Eurostar et HP, utilisent le Service Cloud afin de révolutionner leurs interactions avec leurs clients. Selon les résultats d'une étude indépendante commandée par Salesforce, les entreprises ayant déployé Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 42 % de leurs délais de résolution des problèmes, une diminution de 40 % des coûts d'assistance à la clientèle, une augmentation de 40 % de la productivité de leurs agents, et de 40 % de leur niveau de satisfaction client.

Prix et disponibilités
• Service Cloud est disponible dans le monde entier dès aujourd'hui à partir de 135 $/utilisateur/mois.
• Service Cloud Intelligence Engine sera disponible dans le monde entier dans le courant de l'année. Son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.
• Les clients Salesforce souhaitant participer au programme pilote de Service Cloud Intelligence Engine peuvent contacter leur responsable de comptes.
• Salesforce SOS for Apps est actuellement disponible dans le cadre d'un programme de betâ privé ; son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.

Ressources additionnelles
• Plus d'informations sur le Service Cloud : http://www.salesforce.com/service-cloud/overview/