Salesforce lance Desk.com Business Plus afin que les PME en forte croissance puissent proposer un service client d'exception


Avec les nouvelles fonctions Customer Health Monitor, Desk.com Canvas, ou encore Desk.com Custom Controls, les PME accroissent leurs taux de fidélisation, renforcent la productivité de leurs agents et augmentent plus rapidement les capacités de leur service client

Des startups et PME Startups telles que Gourmet Ads, Luxe, Munchery et SoundCloud, utilisent Desk.com afin d'assurer le meilleur service client qui soit


SAN FRANCISCO — le 03 juillet 2015 — Salesforce [NYSE : CRM], leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, annonce Desk.com Business Plus, la toute nouvelle version de son application d'assistance client tout-en-un permettant aux PME connaissant une forte croissance d'augmenter plus rapidement leur capacité de prise en charge, tout en répondant aux besoins changeants de leurs clients. Business Plus s'appuie sur les retours et les meilleures pratiques issues de quelques-uns des clients les plus brillants et prospères de Desk.com. L'application offre de nouvelles fonctionnalités aux responsables et agents de service clientèle, permettant ainsi aux startups comme aux entreprises mieux établies d'accroître sensiblement leur capacité à fidéliser leurs clients, de renforcer la productivité de leurs agents et de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par leurs clients.


Il ne suffit pas à une entreprise de dénicher de nouveaux clients pour se développer : il faut également qu'elle s'assure que ses clients existants soient satisfaits. Les sociétés donnant la priorité à l'expérience client génèrent ainsi 60 % de profits supplémentaires par rapport à leurs concurrents*. Pourtant, les PME se retrouvent fréquemment contraintes d'augmenter les capacités de leurs équipes d'assistance à l'aide de solutions d'appoint offrant une flexibilité limitée. C'est la raison pour laquelle les PME en pleine croissance se tournent vers Desk.com pour proposer un service client de premier plan et personnalisé afin d'accroître leur chiffre d'affaires.


Desk.com Business Plus permet aux PME de faire monter en gamme leurs solutions de service client, d'accroître leur taux de fidélisation et de maximiser la productivité de leurs agents
Desk.com Business Plus propose une panoplie complète d'innovations :


• Desk.com Customer Health Monitor : bien que les startups soient généralement pleinement focalisées sur la croissance de leurs revenus, elles doivent également se soucier dès le premier jour de leur capacité à fidéliser leurs clients. Customer Health Monitor est une solution première en son genre destinée aux prestataires de services, afin qu’ils puissent adapter leurs processus personnalisés de rétention en fonction des besoins. L'outil envoie des avertissements aux agents quant à une insatisfaction potentielle, et recommande des solutions afin d'éviter toute perte de clientèle (attrition). Ainsi, si un client contacte un service d'assistance à deux reprises au cours d'un même mois, l'agent recevra une alerte de risque d'attrition et saura qu'il devient important de résoudre rapidement et correctement le problème.
• Desk.com Canvas : Avec cette fonction les entreprises incorporent des applications tierces directement au sein de la console Desk.com, créant ainsi une interface utilisateur personnalisée. Celle-ci regroupe tous les éléments dont ont besoin les agents afin d'être plus productifs et de proposer des expériences de service client de tout premier plan. Les agents peuvent afficher un rendement amélioré : en effet des tâches qui nécessiteraient normalement qu'ils quittent la console Desk.com et basculent vers un autre système (de suivi des expéditions, de traitement des demandes de remboursement ou encore de vérification du statut d'une commande) peuvent être réalisées instantanément au sein de Desk.com. En outre, l'accès des agents est rationalisé pour l'ensemble des applications au sein de la console grâce à l'authentification unique (SSO).
• Desk.com Custom Controls : Avec Desk.com Custom Controls, les responsables du service client peuvent définir des limites aux initiatives que peut prendre chaque agent pour chaque dossier. Custom Controls permet de s'assurer que les agents compétents se voient attribuer les dossiers adaptés. Cette innovation offre aux responsables de nouveaux outils de traitement des dossiers leur permettant de gérer les accès, les tâches attribuées ou encore les capacités de modification de leurs agents. Ainsi, un revendeur augmentant sa capacité de prise en charge pour les vacances et ne souhaitant pas fournir un accès complet à tous ses agents peut offrir un niveau d'accès différent à son équipe d'assistance saisonnière.
• Desk.com Embed : Les PME interagissent de plus en plus avec leurs clients par l'intermédiaire d'applications mobiles, ce qui implique que l'expérience au sein de l'application offre des expériences commerciales, de marketing et de service client sans accroc aux consommateurs. Desk.com Embed est un SDK mobile qui permet aux entreprises d'insérer des fonctions d'assistance sur mobile dans n'importe quelle application. Les clients peuvent ainsi accéder sans problème au service client à tout moment, de n'importe où et sans quitter l'application.


Commentaires
• « Chez Desk.com, nous pensons que chaque interaction est l'occasion de proposer un service d'exception au client », déclare Leyla Seka, directrice générale et vice-présidente séniore de Desk.com chez Salesforce. « Grâce à Business Plus, les entreprises bénéficient des fonctionnalités de personnalisation, de contrôle, et des informations nécessaires pour rendre leurs agents plus productifs et étendre leurs offres de services d'assistance. Les entreprises se tournent vers Desk.com car elles savent que nous pouvons les aider à développer leur service client au gré de leur croissance. »

• « Avoir un outil de service client évolutif est essentiel à la croissance de notre entreprise », déclare Benjamin Christie, fondateur et président de Gourmet Ads. « Nous avons des clients et du personnel d'assistance dans le monde entier, et Desk.com nous permet d'aider nos clients à trouver ce dont ils ont besoin au moment opportun. Et si une assistance supplémentaire est nécessaire, nous pouvons traiter leurs dossiers du signalement à la résolution sans accroc. Depuis que nous sommes passés à Desk.com, nous avons enregistré une réduction de 80 % au niveau de notre volume de dossiers d'assistance client. Desk.com nous permet de concrétiser notre objectif : être un guichet unique pour nos clients, ce qui change complètement la donne à notre niveau. »


Desk.com est l'application tout-en-un d'assistance client permettant aux entreprises connaissant de fortes croissances d'assurer un service client d'exception, et de rendre leurs services d'assistance opérationnels en quelques heures au lieu de jours. Des entreprises en pleine croissance telles que Gourmet Ads, Luxe, Munchery et SoundCloud utilisent Desk.com afin de proposer un service client sensationnel. Selon une étude menée pour le compte de Desk.com Desk.com, nos clients raccourcissent de 42 % leurs délais de réponse à leur clientèle ; améliorent la productivité de leurs agents de 38 % ; réduisent leurs coûts de support de 27 % et améliorent la satisfaction de leurs clients de 36 %. Le rapport « Desk.com Customer Survey: Results & Analysis » complet est disponible en téléchargement.


Prix et disponibilité
• Business Plus est disponible dès aujourd'hui pour 125 $ par utilisateur et par mois.
Ressources supplémentaires
• Plus d'informations sur Desk.com : desk.com/meet-larry#launch
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