Paris, France —le 23 juin 2016—Salesforce (NYSE : CRM), leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, établit une nouvelle référence en matière d’expérience proposée aux communautés de clients sur le Web et sur appareils mobiles avec le nouveau Lightning Customer Communities. Basée sur Salesforce Lightning Platform, la solution Lightning Customer Communities permet aux entreprises de concevoir des expériences hautement personnalisées et intelligentes offrant une intégration approfondie avec l’ensemble de la plateforme de réussite client de Salesforce.

Aujourd’hui, les clients sont plus connectés que jamais, l’expérience remplace progressivement le prix et la qualité, et devient le principal facteur de différenciation des marques. Il est donc essentiel pour les entreprises de créer des communautés en ligne afin d’interagir avec leurs clients et de rendre leurs marques toujours plus dynamiques. Cependant sur 86 % d’entreprises se disant déterminées à exceller sur le plan de leur expérience client, seuls 27 % d’entre elles sont considérées comme « satisfaisantes » dans ce domaine par leurs clients. La plupart des entreprises peinent à proposer des interactions de valeur, car leurs systèmes sont déconnectés de leur expérience en ligne. Ainsi, les clients peuvent visiter un site Web ou un forum, mais leurs expériences ne sont pas personnalisées, ce qui leur complique la tâche lorsqu’ils cherchent à résoudre un problème ou à trouver des informations.

Salesforce a lancé Community Cloud en 2013, permettant aux entreprises d’étendre leur expérience de marque à l’aide de communautés de clients très animées. En associant engagement social et données de CRM, Community Cloud a permis de fournir aux consommateurs les informations adéquates au bon moment. Aujourd’hui, Salesforce place une nouvelle fois la barre plus haut avec Lightning Customer Communities, la plateforme communautaire la plus avancée et intelligente qui soit. La solution Lightning Customer Communities revisitée propose les fonctionnalités suivantes :

•Intelligent Lightning Themes : désormais, les entreprises peuvent créer une expérience utilisateur riche sur le plan visuel et hautement personnalisée grâce à des thèmes Lightning intelligents. L’interface globale de chaque communauté peut être entièrement personnalisée afin de proposer une expérience immersive, unique et correspondant à la marque, quel que soit l’appareil utilisé.

•Rich Media Feed : à l’image des flux Facebook, les utilisateurs peuvent désormais incorporer des vidéos, des images, des liens vers des fichiers, des aperçus et même des fragments de code à n’importe quel flux de communauté. Les nouveaux flux multimédias enrichis proposent également un environnement similaire à celui de FAQ tels que Quora. Les utilisateurs ont ainsi plus de facilité à trouver leurs réponses.
•Recommended Articles and Answers : les entreprises peuvent proposer une expérience personnalisée pour chaque client. Les recommandations d’articles et de réponses utilisent une méthode de notation intelligente afin de proposer les contenus les plus pertinents en fonction des requêtes.
•Search Optimization : les entreprises peuvent désormais faire apparaître plus efficacement le contenu produit de leurs communautés dans les résultats de recherche, et rediriger les requêtes vers les discussions pertinentes. Ainsi, si un client recherche la taille du filtre à acheter pour sa nouvelle cafetière, le référencement optimisé permettra de faire remonter des liens menant à l’endroit au sein d’une communauté où sa question est le plus à même d’obtenir une réponse (que ce soit de la part du fabricant, d’un expert ou d’un amateur de café).
•Smart Moderation : les community managers peuvent désormais identifier et éliminer de façon proactive le spam et autres publications indésirables. En outre, cette modération utilise une fonction d’acheminement intelligent afin de créer des dossiers dans Lightning Customer Communities, et de les diriger vers Service Cloud Lightning. Les agents peuvent ainsi répondre immédiatement aux clients.
•Lightning Reports and Dashboards : Avec plus de 250 nouveaux rapports et tableaux de bord Lightning, les community managers disposent d’informations en temps réel sur les tendances au niveau de leurs clients (modes d’achats, contenu principal, remontées d’incidents et activité des communautés). Ils peuvent ainsi s’assurer de proposer une expérience à la fois personnalisée et riche.

Développer ses capacités d’e-commerce à l’aide de nouveaux Lightning Components issus de l’écosystème de partenaires de Salesforce

Grâce à Salesforce Lightning Platform, les entreprises peuvent désormais glisser-déplacer de nouvelles fonctionnalités de commerce en ligne vers les pages de communautés plus vite que jamais grâce à trois nouveaux composants Lightning créés par nos partenaires :

•CloudCraze CartPlus : permet aux entreprises B2B de fournir des recommandations à l’aide de catalogues et de démonstrations de produits. Elles ont également la possibilité de contrôler l’affichage de leurs produits au sein d’une communauté.
•OSF UnifyCOMMERCE Demandware : intègre les services d’e-commerce B2C de Demandware à n’importe quelle communauté. Les entreprises peuvent ainsi proposer une fonctionnalité d’authentification unique, et un panier d’achat client constant et présent où qu’il soit. Elles ont également la possibilité d’intégrer la suite Demandware Customer Service afin que leurs agents de service client puissent passer des commandes en leur nom.
•OSF UnifyCOMMERCE Magento : connecte les services d’e-commerce de Magento à n’importe quelle communauté, ce qui permet aux entreprises de synchroniser les dossiers, commandes et évaluations des clients issus de Magento directement sur Salesforce. En outre, les entreprises bénéficient d’une fonction de reporting intégrée fournissant des informations sur les achats des clients telles que la valeur et le nombre de leurs commandes, ainsi que leurs évaluations des produits.


Commentaires :

•« Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les clients veulent que leurs expériences avec les marques soient fluides, rapides et personnalisées », déclare Mike Micucci, Directeur général et Vice-Président Senior de Salesforce Community Cloud. « Les nouvelles communautés de clients Lightning étant directement connectées à Salesforce Customer Success Platform, les entreprises bénéficient des informations nécessaires pour dépasser leurs attentes et développer des relations plus étroites avec eux. »

Prix et disponibilités

•Lightning Customer Communities est disponible immédiatement avec l’achat d’une licence Community Cloud.
•Les Lightning Components conçus par nos partenaires CloudCraze et OSF Global Services sont disponibles immédiatement. Pour de plus amples renseignements sur chacun de ces composants, visitez la boutique Salesforce AppExchange.


Ressources supplémentaires

•Plus d’informations sur Salesforce Community Cloud : http://www.salesforce.com/communities/overview/