Salesforce présente la deuxième édition de son rapport annuel sur les tendances en matière de service client

Paris—le 12 janvier 2017—Salesforce [NYSE : CRM], leader mondial du CRM et du cloud d'entreprise, publie la deuxième édition de son rapport annuel sur L’état de l’art du service client. Menée auprès de plus de 2 600 professionnels du service client, dans le monde entier, cette enquête révèle à quel point les nouvelles technologies influent sur leurs règles de gestion, et comment les leaders du domaine parviennent à s’adapter à la demande croissante. Les résultats montrent qu’une stratégie commune à l’ensemble de l’entreprise est nécessaire pour assurer un service client d’exception. Les organisations doivent également fournir à leurs agents les outils et les formations adéquats, et exploiter les capacités de l’intelligence artificielle (IA).

Pour télécharger le rapport de 2015 sur « L’état de l’art du service client », cliquez ici.
Super-connectés et hyperinformés, les clients d’aujourd’hui sont plus puissants que jamais. 70 % des consommateurs et 82 % des responsables des achats estiment que les nouvelles technologies apportent une aide sans précédent dans le développement des activités sur différents canaux1. L’expérience devient ainsi plus qu’un signe de fidélité, mais aussi une façon de se démarquer de la concurrence. Cette transformation a fait du service (jadis vu comme un centre de coûts et un processus réactionnaire) un facteur de différenciation clé.

« L’expérience client permet aux entreprises de se distinguer des autres », déclare Adam Blitzer, vice-président exécutif et directeur général du Sales Cloud et du Service Cloud chez Salesforce. « Cet élément doit jouer un rôle prioritaire : les agents doivent donc disposer des outils nécessaires pour proposer une expérience personnalisée, intelligente et fondée sur des échanges. »


Des attentes importantes : service et expérience clients étroitement liés
Une expérience client fluide nécessite une collaboration totale dans l’ensemble de l’organisation. Cette approche offre davantage d’opportunités de ventes croisées et de montées en gamme, tout en contribuant à renforcer la cohérence et l’efficacité.

• La collaboration entre les départements commerciaux, marketing et le service client est essentielle. Ainsi, pour 78 % des équipes dédiées, chaque employé est en réalité lui-même un agent de service client.
• Les commerciaux et les équipes du service client doivent optimiser leur collaboration. De fait, 63 % des équipes de service client ont mis en place une procédure officielle à cette fin. Plus de 65 % d’entre elles sont également en mesure de fournir à leurs collègues des renseignements sur les problèmes et les besoins des consommateurs.
• La collaboration entre les équipes peut doper les ventes : 59 % des agents de service client sont ravis de pouvoir créer des devis de renouvellement/de compléments et des commandes directement depuis leur outil de CRM.
• L’expérience est un facteur de différenciation clé pour les entreprises. Il est donc plus important que jamais d’investir dans un service de qualité. 81 % des équipes spécialisées estiment que c’est d’ailleurs cet élément qui a le plus d’impact sur la perception de leur marque. En outre, ces deux dernières années, 89 % d’entre elles ont vu leurs budgets accrus ou maintenus.

Les entreprises investissent dans les outils favorisant la réussite de leurs agents
Les meilleures équipes de service client disposent non seulement des outils et technologies nécessaires, mais aussi de formations adaptées et d’une vision à la fois unique et globale des clients.
• Cette vision panoramique augmente considérablement leur productivité : 79 % des équipes spécialisées estiment qu’elle contribue à la cohérence et à la continuité entre chaque interaction avec le consommateur.
• Fournir aux agents les outils adéquats profite aussi bien au client qu’à l’entreprise, et savoir s’adapter est de plus en plus important dans un contexte où 64 % des consommateurs et 80 % des responsables des achats attendent des entreprises qu’elles leur répondent en temps réel2.
• Cette approche offre des bénéfices sur le long terme, y compris en matière de fidélisation du personnel : 90 % des personnes interrogées au sein des équipes de service client les plus performantes se voient dans la même entreprise dans un an.
• L’analytique est devenue un outil essentiel pour ces équipes dédiées : entre 2015 et 2016, son utilisation a augmenté de 166 %.

Des KPI de plus en plus orientés clients
Auparavant, les équipes de service aux consommateurs s’efforçaient de traiter un maximum de dossiers en un minimum de temps. Aujourd’hui, dans un monde orienté client, le service est devenu un moteur de croissance pour les entreprises, générant de nouvelles opportunités commerciales et améliorant leur expérience de marque.
• Leurs KPI sont donc de plus en plus orientés vers les consommateurs, et 79 % des équipes spécialisées donnent la priorité aux besoins de leurs clients aux dépens des indicateurs de leurs performances. En outre, 46 % d’entre elles effectuent désormais un suivi de l’empathie dont font preuve leurs agents et ont intégré cet élément à leurs indicateurs clés de performance.
• Les échanges par téléphone et par e-mail ne sont que la partie émergée de l’iceberg, et il est de plus en plus important d’aller à la rencontre des clients : plus de 50 % des équipes dédiées opèrent sur au moins 5 canaux différents.
• L’utilisation d’applications mobiles a d’ailleurs fait l’objet d’une croissance considérable (196 %) entre 2015 et 2016.

Un service client intelligent : les utilisateurs de nouvelles technologies introduisent de nouveaux modes d’interaction
Utiliser des outils technologiques pour simplifier les interactions de service client peut paraître contre-productif, mais c’est pourtant la tendance au sein des équipes les plus performantes. En effet, les équipes de service client augmentent leur utilisation de l’intelligence artificielle et de l’intelligence prédictive, pour faire face à l’évolution des attentes des consommateurs.
• Cette stratégie profite non seulement aux clients mais aussi aux agents, qui peuvent se concentrer sur les demandes les plus complexes, mieux comprendre leurs interlocuteurs et leur proposer des expériences plus personnalisées. La grande majorité (77 %) des meilleures équipes de service client excelle ainsi dans l’utilisation de l’IA.
• Pour réussir, les entreprises doivent chercher à établir des liens plus étroits avec leurs clients. Actuellement, 67 % des équipes les plus performantes utilisent des capacités d’analyse de conversations en temps réel (analyses lexicales et de tonalités afin de recommander aux agents les meilleures actions possible). Elles peuvent ainsi renforcer leurs liens avec leurs clients.
• D’ici 2020, 51 % des consommateurs et 75 % des responsables des achats s’attendent à ce que les entreprises soient capables d’anticiper leurs besoins et de leur faire des suggestions avant qu’ils n’aient à les contacter3.
• Cependant, le service client intelligent peut encore s’améliorer : seuls 37 % des équipes spécialisées se distinguent dans la collecte d’informations tout au long du cycle de vie client et effectuent des analyses des étapes à suivre afin que les équipes commerciales, de service et marketing puissent anticiper les besoins des clients et hiérarchiser leurs tâches.

À propos du rapport
Pour télécharger gratuitement une copie complète du rapport sur L’état de l’art du service client, cliquez ici
Le rapport a été élaboré par Salesforce Research, qui génère des connaissances approfondies issues de données afin d'aider les entreprises à révolutionner leurs interactions avec leurs clients.
Plus de 2 600 professionnels spécialisés ont été interrogés dans le monde entier afin de découvrir l’influence des nouvelles technologies sur les protocoles de service client, et comment les leaders du domaine répondent à des besoins de plus en plus importants.

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