Avec Service Cloud Einstein, Salesforce renforce sa plateforme de service client avec des technologies d’intelligence artificielle

PARIS, le 20 février 2017—Salesforce [NYSE : CRM), leader mondial du CRM et du cloud d’entreprise, présente Service Cloud Einstein, la plateforme de service client la plus intelligente au monde. Ses technologies d’intelligence artificielle donne non seulement aux entreprises la possibilité de faire face à la complexité croissante de leurs processus, mais aussi d’augmenter la productivité et le rendement de leurs agents, tout cela en proposant un service omnicanal de classe mondiale.

Le service client est passé du statut de centre de coût à celui de moteur de croissance. Ce facteur est donc devenu la priorité des entreprises cherchant à développer la fidélité vis-à-vis de leurs marques. Dans le même temps, ce processus est également de plus en plus complexe. Avec l’émergence rapide de nouveaux canaux et technologies (messagerie, applications mobiles, réseaux sociaux et chatbots), l’incertitude est désormais de mise quant aux canaux auxquels donner la priorité, et quant à la meilleure façon pour les équipes dédiées de créer des expériences clients d’exception. Il est donc aujourd’hui nécessaire de trouver le juste équilibre entre adoption de nouvelles technologies, service client de qualité et excellence opérationnelle.

La solution réside dans des technologies intelligentes. Selon le cabinet Accenture, 79 % des responsables informatiques et cadres d’entreprises estiment que l’intelligence artificielle (IA) devrait « accélérer l’adoption de nouvelles technologies dans leurs organisations », et « donner aux entreprises la possibilité d’améliorer l’expérience et les résultats de chaque interaction client critique ».

Service Cloud Einstein : la plateforme de service client intelligent
Entièrement connectée aux données de CRM des équipes commerciales ou du marketing, Service Cloud Einstein pour permettre à chaque agent d'accéder aux informations nécessaires afin de résoudre rapidement tous les problèmes, et de proposer une expérience connectée personnalisée.
• Einstein Supervisor : les superviseurs des centres de contact bénéficient d’informations en temps réel, de connaissances issues de l’ensemble de leurs canaux, et de capacités d’analyse fondées sur les algorithmes d’intelligence artificielle. Ils accroissent ainsi la productivité de leurs agents et la satisfaction de leurs clients. En associant des renseignements opérationnels à des technologies de découverte intelligente de données, Einstein Supervisor fournit aux responsables des informations en temps réel (disponibilité des agents, files et temps d’attente, etc.) afin de prendre de meilleures décisions. L’outil peut même réaliser des prédictions quant à la satisfaction client et proposer des recommandations spécifiques afin d’optimiser l’expérience proposée.
Par exemple, le superviseur d’un fabricant d’appareils électroménagers recevra ainsi une alerte lui signalant une hausse des appels en provenance de détenteurs d’un modèle donné de lave-vaisselle. En analysant les données, il découvrira alors que l’ensemble des dossiers concerne des produits fabriqués sur un site donné pendant une période de trois mois. Une fois alertée, sa direction fera d’elle-même part du problème aux autres clients concernés et déploiera des techniciens afin de réparer l’ensemble des appareils potentiellement affectés (tuant ainsi dans l’œuf tout problème majeur de service client).

• Einstein Case Management : grâce à l’autoapprentissage, les dossiers sont remontés automatiquement et classés instantanément. En outre, les informations nécessaires à leur traitement (articles de bases de connaissances, vidéos, etc.) sont proposées proactivement aux agents, qui économisent ainsi un temps précieux. Dans un souci de fluidité de l’expérience client, les dossiers prioritaires sont rapidement acheminés vers des agents disponibles et informés. Ces derniers sont également davantage satisfaits de pouvoir consacrer plus de temps à résoudre les problèmes des utilisateurs, et moins à poser des questions de routine.
Ainsi, un client contactant un fabricant d’équipements réseau passera par une série de questions basiques provenant d’un bot (nom, raison de l’appel et numéro de série imprimé sur l’appareil affecté). Une fois ces renseignements récoltés, Einstein Case Management sera informé du dysfonctionnement de la passerelle réseau au domicile du client. L’outil pourra alors acheminer le dossier au meilleur agent en incluant des détails clés sur le problème afin qu’il passe en mode « résolution de problèmes » et s’occupe immédiatement du problème.
Un service client mobile intelligent
Des conseillers financiers à la rencontre de nouveaux clients aux infirmières à domicile, le service client sur le terrain est une tendance à la hausse. Bien que les scénarios varient, les clients s’attendent immanquablement à un service d’exception et personnalisé partout. Avec Intelligent Mobile Service, les entreprises peuvent désormais fournir à leurs employés mobiles une application connectée sur iOS et Android afin de répondre à ce besoin. L’application mobile utilise des algorithmes sophistiqués pour optimiser les tâches d’ordonnancement et d’acheminement ; fournit un accès en temps réel à de riches données de CRM ; et intègre même des capacités de traitement hors ligne favorisant la productivité des employés mobiles même en l’absence de couverture réseau.
Par exemple, en cas de demande de réparation d’un panneau solaire, celle-ci est attribuée intelligemment à l’individu le plus qualifié en tenant compte de son expertise et de sa proximité. L’application fournit également des détails sur l’historique du client, sur le problème et sur les pièces nécessaires pour effectuer la réparation. Le technicien est ensuite orienté vers l’entrepôt le plus proche afin de récupérer le matériel de remplacement et d’arriver au domicile du client avec tous les éléments nécessaires pour s’occuper du dossier dès la première visite.

Commentaires :
« Aujourd'hui, les expériences de service client doivent être parfaites », déclare Adam Blitzer, vice-président exécutif et directeur général du Sales Cloud et du Service Cloud chez Salesforce. « Grâce à Service Cloud Einstein, les entreprises peuvent transformer n’importe quelle interaction en une conversation intelligente à même de fidéliser à vie les consommateurs à leurs marques. »

« L’intelligence artificielle a la possibilité d’améliorer considérablement le fonctionnement des équipes de service client et leurs interactions avec eux. Le principal défi pour les entreprises reste de savoir par où commencer », déclare Ray Wang, analyste en chef et fondateur de Constellation Research. « En intégrant directement une IA à une application dédiée, les départements spécialisés peuvent optimiser chacune de leurs opérations et améliorer les expériences de leurs clients. »

Prix et disponibilités
• Einstein Supervisor associe Omni-channel Supervisor à l’application d’analyse Service Wave Analytics Cloud et à la technologie Smart Data Discovery (des offres toutes disponibles aujourd’hui).
• Omni-channel Supervisor est inclut aux éditions Enterprise et supérieures du Service Cloud. Service Wave est disponible à partir de 75 $/utilisateur/mois, tandis que Smart Data Discovery sera facturé en fonction du volume de données et du nombre d’utilisateurs.
• Einstein Case Management sera disponible en projet pilote en cours d’année. Son prix sera annoncé à sa disponibilité générale.
• Intelligent Mobile Service, également connu sous le nom de Field Service Lightning, est disponible depuis le 13 février 2017 à partir de 150 $/utilisateur/mois pour les entreprises disposant de licences Enterprise, Unlimited Edition ou supérieur du Service Cloud (Prix en € communiqués ultérieurement)
• Field Service Lightning est disponible en téléchargement sur l’App Store à cette adresse, et en projet pilote sur Android.

Ressources supplémentaires
Pour plus de renseignements sur Service Cloud Einstein, visitez l’adresse : salesforce.com/service-cloud/overview/
Découvrez comment l’offre Service Cloud peut aider les entreprises à personnaliser leur service client via Trailhead : trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud

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