Paris—le 30 août 2017— Salesforce [NYSE : CRM], le leader mondial du CRM, présente la nouvelle génération du Service Cloud, la plateforme de service client n° 1. En s’appuyant sur le framework de composants Salesforce Lightning, les entreprises peuvent configurer et mettre en place le Service Cloud en un seul jour. Grâce aux applications Lightning-Ready de nos partenaires et à l’outil Lightning App Builder for Service, elles ont également la possibilité de personnaliser et d’étendre leur Service Cloud. En outre, la nouvelle console Lightning Service offre de nombreuses fonctionnalités inédites augmentant la productivité des agents, tandis que la nouvelle application mobile Service Cloud aide les agents à proposer un service client d’exception de n’importe où. Enfin, grâce à la plateforme de formation interactive Trailhead, n’importe qui peut apprendre gratuitement comment déployer et personnaliser le Service Cloud.

Le nouveau Service Cloud répond aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui, qui exigent des expériences de plus en plus rapides, personnalisées, et accessibles sur leurs canaux préférés. Beaucoup d’entreprises peinent à les satisfaire : souvent, les acteurs bien établis s’appuient sur des systèmes de service client traditionnels et manquant de flexibilité. Par conséquent, optimiser leurs canaux de support existants ou en ajouter de nouveaux est à la fois coûteux et complexe. Les plus petites entreprises, quant à elles, sont généralement contraintes de choisir entre un centre d’assistance sommaire pour répondre à des besoins immédiats, ou une solution plus robuste pouvant s’adapter à leur future croissance.

Le nouveau Service Cloud

Avec le Service Cloud, les entreprises (quelles que soient leurs tailles) bénéficient d’une plateforme qui leur offre la possibilité de proposer un service client flexible et moderne, pouvant être mis en œuvre rapidement, facile à maîtriser, et personnalisable, afin de répondre aux besoins d’aujourd’hui et de demain. Les innovations du Service Cloud :
• avec Service Out-of-the-Box, les entreprises peuvent créer un centre de service client moderne en un seul jour. La gestion des dossiers est désormais pré-intégrée au Service Cloud, et une nouvelle expérience rationalisée simplifie le déploiement de flux de service essentiels (à l’aide de quelques clics, et non de code). Les administrateurs sont en mesur d’ajouter une communauté de clients et une base d’utilisateurs, mais aussi se connecter à des emails, à des flux Facebook et Twitter, parfois en seulement cinq étapes. Avec Trailhead, la plateforme gratuite de formation en ligne ludique de Salesforce, n’importe qui peut suivre l’un des quelque 20 modules gratuits et guidés afin d’apprendre à déployer, configurer et personnaliser le Service Cloud.
• AppExchange et Lightning App Builder for Service fournissent aux équipes de service client une solution facile pour personnaliser et étendre le Service Cloud. En utilisant Lightning App Builder, les entreprises peuvent se procurer de nouvelles fonctionnalités en déplaçant simplement l’un des nouveaux composants Lightning (à l’image de la barre latérale de connaissances ou les informations annexes) vers le Service Cloud. Elles étendent également les capacités du Service Cloud avec plus de 75 applications Lightning-Ready en provenance des partenaires de Salesforce. Celles-ci sont disponibles aujourd’hui sur AppExchange, la plus vaste place de marché d’applications d’entreprise au monde. Parmi les applications de service client disponibles aujourd’hui figurent les outils de gestion de la téléphonie et des centres d’appels Dialpad, NewVoiceMedia etTalkdesk ; MapAnything Live pour le suivi et le mappage de ressources IoT ; ainsi que Healthwise pour la sensibilisation des patients.
• Lightning Service Console, l’expérience de postes de travail unifiée pour agents de service client, inclut plusieurs nouvelles fonctionnalités pour maximiser la productivité et la rapidité d’exécution du personnel. Ils proposent ainsi de meilleures expériences client et résolvent des dossiers plus rapidement.
1. Case Kanban fournit un tableau de bord graphique des dossiers en attente. Les agents peuvent ainsi les trier plus efficacement et leur attribuer un ordre de priorité.
2. Community Agent 360 fournit un contexte utile en faisant apparaître l’historique de communication d’un client, et en montrant si celui a récemment visualisé ou créé du contenu, comme en lisant un article issu ou de la communauté ou en publiant un commentaire.
3. Avec Federated Search, les agents peuvent retrouver rapidement des enregistrements dans Salesforce ainsi qu’au sein de sources externes telles que Confluence, YouTube, Dropbox et Box.
4. Enfin, avec Macro Builder, ils peuvent créer des macros réutilisables pour des scénarios de service client spécifiques pouvant être déployés facilement en cas de réapparition du problème.
• L’application mobile Service Cloud pour iOS et Android donne aux agents la possibilité d’assurer un service client personnalisé de n’importe où. Ils trient ainsi, gèrent et résolvent des dossiers lors de réunions ou en déplacement. Des notifications push les tiendront informées des avancées, ce qui leur offrira l’opportunité de proposer un service rapide et dynamique à leurs clients avec plus de simplicité.

Commentaires :
• « La capacité d’innovation dont nous avons fait preuve à d’innombrables reprises a fait du Service Cloud le leader sur le marché », déclare Mike Rosenbaum, vice-président exécutif des applications de CRM chez Salesforce. « La flexibilité de Salesforce Lightning et de la plateforme Service Cloud nous donne la possibilité de migrer rapidement et de surmonter des obstacles technologiques. Nos clients peuvent ainsi se focaliser sur ce qui compte le plus pour eux : proposer un service véritablement différencié à leurs clients. »
• « Nous sommes convaincus que proposer une expérience d’exception est essentiel à notre réussite », déclare Simon Walsh, COO des rentes destinées au grand public chez New York Life Insurance. « Grâce à Service Cloud, nous avons pu profiter d’une plateforme flexible configurable et personnalisable en toute simplicité, et offrir à nos agents des outils de productivité modernes afin d’atteindre cet objectif. »
• « Toutes les grandes organisations sont conscientes de l’importance d’un bon service client. Mais pour les plus petites entreprises, mettre en place un nouveau centre de contact représente souvent un effort considérable, tandis que les plus grandes sont souvent confrontées aux limites des systèmes traditionnels », déclare Rebecca Wettemann, vice-président de Nucleus Research. « Avec cette annonce, Salesforce simplifie la tâche aux entreprises de toutes tailles cherchant à proposer un service différencié. »

Prix et disponibilités
• Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Console, Federated Search et la vue Case Kanban sont disponibles dès maintenant sans coût supplémentaire avec n’importe quelle édition du Service Cloud.
• Community Agent 360 est disponible dans le cadre d’un projet pilote avec une licence Customer Community Cloud.
• Macro Builder sera disponible durant la seconde partie de l’année sans surcoût avec n’importe quelle édition du Service Cloud.
• L’application mobile Service Cloud sera disponible dans le cadre d’un projet pilote durant la seconde partie de l’année sans surcoût avec n’importe quelle édition du Service Cloud.

À propos du Service Cloud
Avec Service Cloud, la plateforme de service client n° 1, les entreprises transforment l’expérience proposée à leurs clients et agents grâce à une solution agile dotée d’une intelligence artificielle. Qu’il s’agisse d’interagir avec les clients par messages, vidéos, communautés, chat en ligne, e-mail, téléphone, au sein d’applications ou même directement avec des produits connectés et intelligents, les marques leaders peuvent se démarquer de leurs concurrentes en proposant des expériences de service client personnalisées et connectées sur tous les canaux, et adapter rapidement leurs opérations aux besoins des métiers. Selon les résultats d’une étude indépendante commandée par Salesforce, les entreprises ayant déployé Service Cloud enregistrent en moyenne une réduction de 31 % de leurs délais de résolution des problèmes ; une augmentation de 28 % de la productivité de leurs agents ; une hausse moyenne de 26 % au niveau de leurs taux de rétention de clients ; une diminution de 22 % de leurs coûts d’assistance à la clientèle ; et une augmentation de 35 % de leur niveau de satisfaction. Salesforce a été reconnu pour la neuvième année consécutive comme un leader du Magic Quadrant de Gartner dédié aux centres CRM d’engagement client.

Ressources supplémentaires
• Pour plus de renseignements sur le Service Cloud, visitez la page dédiée
• Découvrez comment l’offre Service Cloud peut aider les entreprises à personnaliser leur service client via Trailhead

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