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Salesforce Customer 360 : l’expérience client unifiée sur la plateforme de CRM n° 1 du marché

Customer 360 offre une interface d’administration conviviale pour connecter et gérer simplement des données clients sur l’ensemble des applications Salesforce

Avec Customer 360 ID, les entreprises bénéficient d’un profil complet, à jour et contextualisé du client

Grâce à des packages Customer 360 préintégrés pour Service, Marketing et Commerce Cloud, elles peuvent également créer des expériences clients cross-canal en un clin d’œil

SAN FRANCISCO—DREAMFORCE, le 27 septembre 2018—Salesforce [NYSE : CRM], le leader mondial du CRM, annonce Salesforce Customer 360, une nouvelle solution renforçant la connexion des applications Salesforce entre elles et donnant aux entreprises la possibilité de proposer des expériences clients unifiées sur différents canaux. Avec cette offre – un des piliers de la Plateforme dédiée à la réussite de ses clients de Salesforce – les organisations pourront créer sans effort un profil unique et complet du client, et améliorer ainsi chacune de leurs interactions en profitant d’une visibilité allant au-delà des applications utilisées ou des services concernés. En plaçant le client au centre des activités, Customer 360 aide les entreprises à introduire de nouveaux modèles d’engagement dynamiques réunissant les activités de leurs équipes de service, marketing ou encore commerciales de façon révolutionnaire.

« En tant que consommateurs, nous savons quand une marque a fait son maximum pour proposer une expérience cross-canal exceptionnelle, mais créer une vue unifiée de ses clients est extrêmement difficile pour n'importe quelle entreprise de le faire de façon constante », déclare Bret Taylor, président et directeur des produits chez Salesforce. « Customer 360 aidera les entreprises à réunir leurs activités de service, commerciales et marketing afin de proposer les expériences unifiées attendues par leurs clients avec une simple souris et sans écrire la moindre ligne de code. »

L’expérience connectée : un impératif
Aujourd’hui, 70 % des clients considèrent le fait que leurs expériences soient connectées — soit le fait que leurs interactions avec des marques reflètent une compréhension de leurs actions passées, de leur utilisation de leurs produits et autres facteurs personnalisés – comme très important pour emporter leur adhésion. Ils s’attendent à une certaine constance lors de ces échanges, que ce soit avec un agent de service client ou pour l’achat d’une paire de chaussures.

Pourtant, le modèle déconnecté reste bien trop souvent la norme : en règle générale un agent d’assistance ne dispose pas d’un historique des précédents achats des clients ; une offre envoyée par e-mail par le service marketing ne contient rarement la référence d'un produit acheté par le consommateur quelques heures plus tôt ; un représentant invite rarement un client à le contacter via un autre canal de communication pour bénéficier d’une assistance supplémentaire, car il ne dispose pas de l’ensemble des informations pertinentes à portée de main.

Les conséquences de ce fonctionnement en silos sont tout aussi frustrantes pour les entreprises : le personnel en contact avec les clients souffre de l’absence d’un registre client unifié, ce qui donne naissance à une vue fragmentée de chacun d’entre eux. Les informations critiques essentielles à la création de profils complets sont ainsi éparpillées sur différents systèmes. Pire, les méthodes traditionnellement utilisées pour unifier ces données et les réinjecter au sein des applications d’engagement client nécessitent d’importantes ressources informatiques, et il est difficile de faire évoluer ces approches lorsque les organisations doivent proposer des expériences personnalisées

Les entreprises ont donc besoin d’une nouvelle solution pour que leurs services puissent gérer et créer des expériences clients connectées faisant remonter les informations adéquates aux bons agents et au bon moment.

Une expérience client unifiée avec Salesforce Customer 360
Customer 360 réunît de puissants services de plateforme pour optimiser la gestion des données entre applications Salesforce, et fournir un accès instantané à des données clients cohérentes et réconciliées. Parmi ces services :

  • Une interface utilisateur accessible à l’aide d’une simple souris pour la gestion des applications et des données : grâce à cette interface utilisateur, les administrateurs pourront établir des connexions de confiance entre les applications Salesforce et les organisations ; mapper et réconcilier des données entre différents clouds ; et créer un modèle canonique offrant une représentation unique des données de l’ensemble des systèmes connectés. Auparavant, les entreprises devaient s’appuyer sur des connexions de point à point, mais désormais, elles bénéficieront d’une solution directe et sécurisée pour connecter leurs données clients, et d’un point unique pour visualiser l’ensemble de leurs applications Salesforce. 

  • La réconciliation des ID et profils sur les applications : Les applications Salesforce pourront reconnaître un client grâce à son ID, quel que soit le canal d’interaction ou la méthode d’identification utilisée (nom, e-mail, numéro de téléphone, surnom sur les médias sociaux, etc.). Des fonctionnalités de gestion des données assureront la préparation, la correspondance, la réconciliation et la mise à jour du profil client sur les différents clouds. Enfin, des fonctions d’échange de données offriront aux employés la possibilité de récupérer les données adéquates au bon moment (ex. : lorsqu’un agent d’assistance client a besoin d’extraire une liste des achats passés d’un consommateur afin de mieux l’aider à résoudre son problème). Contrairement à des data lakes massifs ou à des entrepôts de données, qui peuvent revenir cher et ralentir les activités, Customer 360 laisse les données à leur source, et ne les récupère que lorsque nécessaire.

  • Des packages préconçus pour Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud : grâce à ces packages, les entreprises peuvent rapidement déployer des expériences adaptées aux cas d’usage les plus fréquents, comme la possibilité pour les agents de consulter sur Service Cloud des historiques d’achat et de navigation en provenance de Commerce Cloud, ou de concevoir un parcours avec Marketing Cloud qui sera automatiquement déclenché par un événement au sein de Commerce Cloud. Chaque package disposera des composantes nécessaires pour accélérer la fourniture d’expériences connectées. Dans Service Cloud, les composants bénéficieront d’une connectivité préintégrée à Customer 360. Dans Marketing Cloud, des modèles préconçus de parcours et d’e-mails contiendront du contenu et des données directement en provenance de Customer 360. Enfin, les données et événements de Commercial Cloud seront distribués vers chaque système connecté à Customer 360.


Ce concept de vue client unifiée n’est pas nouveau, mais la façon dont Salesforce le met en œuvre, elle, l’est. Customer 360 manipulera les données de la façon la plus efficace et sécurisée : la solution les laisse résider dans les systèmes qui les gèrent, puis les appelle lorsque nécessaire au lieu de créer des lacs massifs et centralisés de données dupliquées. Désormais, les entreprises pourront moins mettre l’accent sur la gestion des données et se focaliser sur des expériences cross-canal réellement unifiées. Ainsi, si le client d’une société de prêt-à-porter remplit puis abandonne son panier de marchandises sur un site web reposant sur Commerce Cloud, l’événement déclenchera automatiquement une action qui ajoutera ces articles à une campagne d’offres de remises qui sera menée via Marketing Cloud. Autre exemple : si un client d’un site de vente en ligne contacte son service client pour modifier sa commande, un agent utilisant Service Cloud aura accès à l’historique de l’ensemble de ses achats effectués sur un site reposant sur Commerce Cloud.

Développer la puissance de Customer 360 grâce à MuleSoft Anypoint Platform
Customer 360 unifiera Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud ; cependant, pour obtenir une vision plus complète de leurs clients, les entreprises doivent accéder à des données issues d’une variété d’autres systèmes en dehors de Salesforce. Pour cela, les clients Salesforce pourront mettre en œuvre une connectivité reposant sur des API, quelle que soit l’application, les données ou l’appareil avec MuleSoft Anypoint Platform™ ; puis connecter ces API directement à Customer 360. Ensemble, MuleSoft et Customer 360 aident les entreprises à concrétiser leur vision en matière de transformation numérique, et à révolutionner leurs interactions avec leurs clients.

Commentaires :

  • « L’une des valeurs clés de Crocs est le principe de “conception au service des individus”. Celui-ci ne s’applique pas uniquement aux produits que nous créons, mais aussi à l’expérience que nous faisons en sorte de proposer à nos clients », déclare Harvey Bierman, vice-président des technologies et opérations d’eCommerce chez Crocs, Inc. « Salesforce s’est révélé être un partenaire clé en nous aidant à nous dépasser sur ce dernier point sur l’ensemble de nos plateformes numériques, un des ingrédients essentiels au développement de nos activités de commerce en ligne dans le monde et pour notre marque. »

  • « Dans le cas d’une grande organisation, il faut généralement des mois de développement coûteux pour connecter des données clients, et la solution finale n’est souvent pas à la hauteur des attentes », remarque Sheryl Kingstone, vice-présidente des programmes de recherche sur les produits de gestion de l’expérience client et commerciale chez 451 Research. « Avec Customer 360, Salesforce espère changer cela en offrant aux administrateurs la possibilité de connecter des données clients internes sur l’ensemble de l’organisation. En cas de succès, cette solution pourrait réduire considérablement les coûts de développement, et aider les entreprises à exploiter et créer davantage de valeur à partir de ces données clients unifiées. »


Dreamforce 2018
La conférence Dreamforce 2018 réunit la communauté Salesforce pour 4 journées d’innovation, d’inspiration et d’apprentissage, d’égalité, de générosité et de divertissement. Plus de 10 millions de spectateurs assistent en ligne et 171 000 pionniers (Trailblazers) du monde entier se rendent à cet événement qui se tient à guichets fermés. Plus de 2 700 sessions ont été prévues pour aider chaque profil du secteur à réussir, et offrir à chacun l’occasion de découvrir les toutes dernières innovations produits de Salesforce. Chaque année, les esprits les plus innovants se réunissent à Dreamforce pour susciter l’inspiration, l’enthousiasme et la motivation des participants. Pour en savoir plus : https://www.salesforce.com/dreamforce/

Ressources supplémentaires


Prix et disponibilité

  • Customer 360 est actuellement en phase pilote et sera disponible en 2019.

 

À propos de salesforce.com

Fondé en 1999, salesforce.com est le leader du cloud computing d'entreprise. Salesforce.com offre des technologies cloud mobiles et basées sur les réseaux sociaux pour faire des entreprises des entreprises clients capables de révolutionner leurs interactions clients, employés, partenaires et produits. Basées sur une architecture multi-tenant et en temps réel, les applications et la plate-forme de salesforce.com réinventent les concepts de vente, de services, de commercialisation et d'innovation des entreprises.

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