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Salesforce aide des distributeurs de premier plan à gérer leur engagement client et à stimuler la croissance de leurs activités commerciales

Brunello Cucinelli, The Container Store, Crocs, Kroger, Michaels, Mulberry, Net-a-Porter, Overstock.com, Rituals Cosmetics ou encore Shinola s’appuient sur Salesforce pour proposer des expériences d’achat intégrées, intelligentes et innovantes

Au salon NRF 2019, Salesforce sera rejoint par des clients et partenaires du monde du commerce de détail qui expliqueront comment ils transforment leurs expériences d’achat et connectent leurs activités commerciales dans le monde entier

 

Paris, le 14 janvier 2019—Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, aide de grandes entreprises de commerce de détail à transformer leurs expériences d’achat sur tous les points de contact, et à connecter leurs activités commerciales à tous les niveaux. A la conférence NRF 2019, l’éditeur accueille une vaste communauté de clients et partenaires eux-mêmes exposants dans les allées du Jacob K. Javits Convention Center de New York. Les participants pourront ainsi découvrir les expériences d’achat innovantes proposées par Rituals Cosmetics, Brunello Cucinelli, The Container Store, Crocs, Mulberry ou encore Shinola.

Pour rivaliser efficacement avec la concurrence et entrer dans le cœur (et le portefeuille) des consommateurs d’aujourd’hui, les distributeurs ont besoin d’une vision centralisée de leurs clients sur leurs canaux de commerce, marketing et de service client. Salesforce leur offre une plateforme unifiée conçue pour proposer des expériences d’achat intégrées, intelligentes et innovantes quel que soit le point d’interaction du consommateur avec eux (sur les appareils mobiles, le web, les médias sociaux et en magasin).

« Le monde de la vente au détail s’est démocratisé », déclare Rob Garf, vice-président de la stratégie retail et de l’extraction de connaissances chez Salesforce. « Il ne s’agit pas uniquement de soutenir les transactions au sein d’environnements physiques et virtuels : désormais, il faut faire en sorte que les marques se trouvent là où les consommateurs effectuent leurs achats. C’est ici que Salesforce entre en jeu. »

Voici comment Brunello Cucinelli, The Container Store, Kroger, Michaels, Mulberry, Net-a-Porter, Overstock.com, Rituals Cosmetics et Shinola transforment leur expérience d’achat avec Salesforce :

  • Brunello Cucinelli — Cette marque de prêt-à-porter de luxe italienne a migré sur Commerce Cloud en 2016, et a depuis quadruplé ses revenus liés au commerce en ligne. L’entreprise utilise également Marketing Cloud pour donner à chacun de ses échanges avec ses clients une touche personnelle, et Service Cloud pour aider ses employés à offrir l’expérience de luxe attendue. Enfin, grâce aux historiques des commandes et à des workflows automatisés, les responsables des magasins répondent rapidement aux besoins des clients, et peuvent ainsi consacrer davantage de temps à développer leurs relations avec les acheteurs.

  • The Container Store — Ce leader de produits de stockage et de rangement aux États-Unis utilise Service Cloud et Sales Cloud pour fournir à ses équipes de service client et à ses commerciaux une plateforme d’engagement unifiée. Grâce au Service Cloud, The Containter Store a créé un framework grâce auquel ses agents peuvent créer des placards sur mesure, un produit important parmi les différentes activités de la marque. L’entreprise a également déployé Field Service Lightning pour accélérer l’affectation de travaux d’installation à des professionnels en fonction de leurs qualifications. Grâce à cette intégration, The Container Store peut désormais programmer des installations en quelques minutes au lieu de 5 jours, et est parvenu à atteindre un taux d’installations impayées de 0 %.

  • The Kroger Co. — Le 3e plus grand distributeur au monde utilise Marketing Cloud pour personnaliser à l’extrême l’expérience proposée aux millions de clients de ses épiceries. Le groupe peut ainsi accéder à des données riches sur ses consommateurs en ligne comme hors ligne, afin de mieux segmenter ses publics et d’envoyer plus d’un milliard d’e-mails d’offres personnalisées et localisées par an. L’entreprise a augmenté le nombre de clics générés par ces campagnes de 40 %, profitant ainsi d’une hausse d’engagement et de fidélité, et de meilleurs taux de conversion.

  • The Michaels Companies, Inc. — Le plus grand fournisseur spécialisé d’œuvres d’art, de produits artisanaux ou encore de cadres déploie Marketing Cloud pour stimuler l’engagement et l’inspiration de ses clients grâce à du contenu, des promotions et des offres personnalisées. Le groupe s’appuie également sur Heroku et MuleSoft Anypoint Platform pour développer rapidement des applications et concevoir des parcours d’achat intégrés et couvrant tous ses canaux. Avec Commerce Cloud et Service Cloud, Michaels réunit ses activités commerciales, de service client et de marketing sur une seule et même plateforme afin d’accroître son engagement auprès de ses millions de clients, quel que soit le point de contact.

  • Mulberry — Cette marque britannique de produits et accessoires de mode déploie actuellement Salesforce et Tulip afin de créer une expérience d’achat fluide entre ses boutiques physiques et en ligne. Grâce à Tulip, le personnel en magasin bénéficiera d’une solution de gestion de la clientèle et d’un point de vente sur mobile intégré à Service Cloud. Ils profiteront ainsi d’une vision approfondie des préférences des acheteurs. Mulberry déploie également Marketing Cloud pour assurer un engagement client personnalisé sur tous les canaux (e-mail, publicité digitale et médias sociaux).

  • Net-a-Porter — Cette référence en matière de produits de mode de luxe s’est orientée vers Datorama, filiale de Salesforce, pour unifier plus de 270 flux de données sur une vue centralisée. Le groupe est ainsi parvenu à mieux comprendre l’impact de ses ventes et le retour sur investissement de ses programmes marketing mondiaux. Désormais, Net-a-Porter bénéficie d’une totale visibilité sur ses indicateurs clés de performances marketing et commerciaux, et dispose de la rapidité et du niveau de précision nécessaires pour améliorer ses activités publicitaires sur l’ensemble des commandes expédiées. La société est ainsi en mesure d’optimiser et de rendre compte de l’intégralité de ses investissements et activités de marketing à l’échelle mondiale. Grâce à cette approche, Net-a-Porter a économisé plus de 2 000 heures de travail annuel (soit plus de 40 heures par semaine réparties sur 25 employés), et peut désormais générer des rapports instantanés. En outre, l’entreprise est aujourd’hui en mesure de prendre des décisions mieux informées pour chaque campagne, processus créatif, recherche de mot-clé, publication et type de public.

  • Overstock.com — Ce détaillant au chiffre d’affaires avoisinant le milliard de dollars et fort de plusieurs dizaines de millions de clients mensuels a déployé Service Cloud afin d’aider ses centaines d’employés à proposer un service cohérent et personnalisé sur une multitude de canaux. Grâce à Lightning Flow, Overstock.com a pu concevoir des engagements guidés – un processus étape par étape afin d’interagir avec ses clients, partenaires et fournisseurs. L’entreprise a également déployé Lightning Service Console, une plateforme depuis laquelle ses employés peuvent accéder à l’ensemble des informations pertinentes sur ces mêmes clients de façon centralisée pour leur offrir une expérience plus personnalisée. Overstock.com a ainsi pu opérer la transition de près de 1 000 salariés répartis sur plusieurs sites vers Service Cloud en quelques jours.

  • Rituals Cosmetics — Cette marque européenne florissante de produits cosmétiques a multiplié par deux ses activités aux États-Unis d’une année sur l’autre. L’entreprise prévoit également de lancer chaque année 10 boutiques indépendantes ainsi qu’une multitude de points de vente avec des partenaires des industries touristiques, de la vente au détail et du commerce de gros. Le digital est un des principaux moteurs de cette croissance : grâce à Commerce Cloud, Rituals Cosmetics a en effet vu ses activités en ligne augmenter de 70 % en seulement 1 an, tout cela en proposant une riche expérience associant collecte de données sur les retraits en magasin, informations sur les inventaires en temps réel, livraison le lendemain, différents modes de paiement nationaux, et du contenu de marque dynamique. Unifiant le parcours d’achat sur une seule et même plateforme, Rituals Cosmetics utilise également Marketing Cloud pour assurer un marketing plus intelligent et ciblé – et Service Cloud pour un service plus rapide et personnalisé. Enfin, Success Cloud aide Rituals Cosmetics à concrétiser tout le potentiel des fonctionnalités et intégrations de Salesforce.

  • Shinola — cette marque symbole du renouveau de Detroit et d’une volonté de créer des produits fabriqués aux États-Unis a intégré Marketing Cloud, Service Cloud, MuleSoft et son application de gestion de clientèle basée sur Service Cloud pour obtenir une vision à 360 degrés des consommateurs. L’entreprise a ainsi constaté une hausse de sa notoriété, de ses ventes, de la fidélité de ses clients et de la fréquentation de ses magasins. En outre, en posant les bases d’une future intégration transparente, Shinola peut offrir un service sur la durée à l’aide d’une vue consolidée de ses historiques de commandes, des statuts des travaux réparations, ainsi qu’un service VIP pour ses meilleurs clients.

Salesforce for Retail

Salesforce aide les entreprises de commerce de détail à révolutionner leurs interactions avec leurs clients. Grâce à sa solution leader de CRM et à ses logiciels de gestion du marketing, des ventes et du service client, les distributeurs peuvent proposer des expériences d’achat intelligentes et fluides sur tous les canaux. Rendez-vous sur salesforce.com/retail pour de plus amples renseignements.

Rejoignez les partenaires de Salesforce au salon NRF 2019

Sur son stand (n° 3719), Salesforce a prévu 20 sessions en amphithéâtre avec ses partenaires (dont Acumen Solutions, OSF Commerce ou encore SessionM), qui expliqueront comment ils sont parvenus à stimuler la réussite de leurs clients communs. Pour plus d’informations sur ces sessions, repérer les stands de ces partenaires et mieux comprendre la valeur de l’écosystème Salesforce, consultez le programme de l’entreprise pour la conférence NRF 2019.

Ressources supplémentaires


Contacts presse
RUMEUR PUBLIQUE
salesforce@rumeurpublique.fr
Stéphanie Muthelet
Tel. 01 55 74 52 28 - Email : stephanie@rumeurpublique.fr
Dimitri Lecerf
Tel. 01 55 74 52 26 - Email : dimitri@rumeurpublique.fr

Salesforce
Guillaume Tourres
Responsable des relations extérieures Europe du Sud
gtourres@salesforce.com