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Le nouveau Salesforce Field Service : l’intelligence artificielle au cœur du service sur le terrain

En raison de la crise sanitaire, Salesforce Field Service a enregistré une hausse d’utilisation de 50 % entre avril et juillet 2020

SAN FRANCISCO — 8 Septembre 2020— Salesforce annonce la nouvelle version de Salesforce Field Service. Grâce à un ensemble d’outils tirant parti des outils d’intelligence artificielle Einstein, les techniciens itinérants du monde entier pourront assurer un service de terrain essentiel de façon fiable. Basé sur la plateforme leader de CRM, Salesforce Field Service propose de nouvelles fonctionnalités de planification de rendez-vous et d’optimisation, d’assistance aux opérateurs, de supervision des performances, et d’automatisation des communications avec les clients. Ces fonctionnalités aident l’exécution des tâches sans délais.

Lorsque la pandémie a fait son apparition, de nombreuses industries employant des techniciens itinérants ont dû interrompre entièrement leurs activités. Pourtant, la nécessité d’entretenir certaines machines essentielles (c’est le cas des dispositifs médicaux, des systèmes de climatisation ou encore des appareils utilisés dans les chaînes de montage) n’a pas disparu pour autant. Après avoir surmonté le choc initial du COVID-19, les techniciens en première ligne sont depuis retournés au travail.

Après une baisse au mois de mars, Salesforce Field Service a enregistré une hausse d’utilisation de 50 % entre avril et juillet 2020. À l’heure actuelle, l’utilisation de la solution a augmenté de 20 % par rapport à la période précédant le COVID-19, les entreprises et leurs techniciens itinérants peinant à rattraper leur retard sur les demandes créées durant la première moitié de l’année.

Les nouveautés de Salesforce Field Service
Salesforce Field Service propose les innovations suivantes :

  • Avec Dynamic Priority, les opérateurs se concentrent sur l’essentiel, et profitent de capacités intelligentes de planification et d’optimisation hiérarchisant automatiquement les tâches en fonction du niveau de service ou du caractère essentiel de la mission à accomplir. Par exemple, si des travaux de maintenance sont dus, ou si un contrat de garantie arrive à expiration, ces tâches seront automatiquement considérées comme prioritaires par rapport aux autres.
  • Einstein Recommendation Builder offre aux organisations la possibilité de déployer rapidement des modèles de machine learning afin d’améliorer leur service. Grâce à des recommandations s’appuyant sur une intelligence artificielle, l’outil garantit que les employés envoyés sur le terrain disposent des pièces nécessaires à leurs missions. Einstein analyse l’historique d’ordres de travaux à la recherche de missions similaires, afin d’identifier les pièces qui seront nécessaires pour les tâches en cours.
  • Asset 360 est un nouvel ensemble de fonctionnalités de gestion des actifs en cours de développement par ServiceMax et Salesforce. Les entreprises bénéficient d’une visibilité complète sur leur base installée, leurs contrats de services et les performances de leurs actifs (machines, équipements médicaux, etc.). Elles peuvent ainsi augmenter au maximum la disponibilité d’équipements complexes et réduire leurs coûts d’exploitation.
  • Appointment Assistant utilise des mises à jour en direct et les données issues de GPS afin de tenir automatiquement les clients informés de l’heure d’arrivée de leur technicien. Ils sont ainsi en mesure de s’absenter de chez eux et/ou de se préparer à l’arrivée de l’ouvrier, paramètre important pour la sûreté de chacun à l’heure où la distanciation sociale est de mise.


Aujourd’hui, il est plus important que jamais pour nos clients que leurs techniciens itinérants disposent des informations et outils adéquats pour maximiser le temps de fonctionnement de leurs équipements et le pourcentage de problèmes résolus dès la première intervention. Nous avons mis à profit nos décennies d’expertise et d’innovation pour créer notre offre de gestion de services de terrain. Les organisations du monde entier déploient notre solution pour s’assurer du fonctionnement constant de leurs équipements, soutenir leurs activités, favoriser la productivité de leurs techniciens, et veiller à la sûreté de leurs clients.


Ces innovations sont les derniers d’une série de jalons plantés par Salesforce Field Service, avec notamment le rachat l’an dernier de la société ClickSoftware, un leader du secteur. Grâce à l’union entre ces deux technologies, nous proposons aujourd’hui un produit complet disposant de l’ensemble des fonctionnalités nécessaires aux organisations. Salesforce Field Service a ainsi récemment été nommé parmi les Leaders du Magic Quadrant de Gartner dédié aux solutions de gestion des services de terrain.

 

Témoignages

Des entreprises du monde entier et de tous les secteurs utilisent Salesforce Field Service pour répondre à leurs besoins spécifiques, soutenir leurs ajustements stratégiques, et maintenir leur progression. L’exemple de la blanchisserie Wartner :

Pendant la crise du COVID-19 en France, les employés de Wartner ont voulu développer leur plateforme pour offrir un service de lessive aux individus luttant en première ligne pour gérer la crise sanitaire : le corps médical et le personnel hospitalier dans son ensemble. En s’appuyant sur Salesforce Field Service et sur Community Cloud pour la gestion des livraisons, Wartner a été en mesure d’honorer plus de 8 000 commandes au profit de 60 hôpitaux surchargés, et de servir plus de 90 000 professionnels de santé en seulement une semaine. Ces derniers ont ainsi pu gagner du temps et réaliser de précieuses économies dans un contexte d’urgence.


Ressources supplémentaires
Cliquez ici pour plus d’informations et pour découvrir notre vidéo de démonstration de Salesforce Field Service.

Consultez également l’étude TEI de Forrester Consulting, réalisée pour le compte de Salesforce en juillet 2020, pour découvrir les bénéfices enregistrés par quatre organisations en 3 ans — y compris comment l’une d’elles est parvenue à un taux de problèmes résolus dès la première intervention de 90 %.

Disponibilités
Dynamic Priority sera disponible en octobre 2020. Einstein Recommendation Builder sera proposé en version bêta dans le courant du mois d’octobre 2020. Asset 360 sera disponible en novembre 2020.
Appointment Assistant fera l’objet d’un programme pilote « fermé » aux États-Unis dès octobre 2020.

 

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