« Avec Salesforce, nous avons transformé nos activités de crédit chez Barclays. »

Chaque année, des dizaines de milliers de propriétaires britanniques contractent un prêt hypothécaire auprès de Barclays➚. Plus de 60 % de ces prêts sont négociés par l'intermédiaire de courtiers externes. Une plateforme communautaire novatrice, bâtie sur Salesforce Communities, aide Barclays à resserrer ses liens avec pas moins de 16 000 courtiers.

« Notre plateforme communautaire va complètement transformer notre manière d'interagir avec les courtiers en prêts immobiliers et nos clients », explique Steve Weston, PDG de Barclays Mortgages. « Nous ne nous contentons pas de simples ajustements, nous opérons des changements radicaux. »

Calculateurs de taux d'intérêt, articles informatifs, mises à jour des demandes de prêts hypothécaires, discussions en ligne... La plateforme fournira aux courtiers tout ce dont ils ont besoin pour travailler avec Barclays.

« Notre communauté de courtiers est la première du genre sur le marché », explique Jackie Uhi, Directrice générale de Barclays Mortgages au Royaume-Uni. « Les courtiers n'auront plus besoin d'aller chercher des informations un peu partout ; tout sera disponible sur une seule plateforme, accessible depuis n'importe quel terminal. »

Faciliter la vie des courtiers était le but premier de la nouvelle communauté, qui a été lancée en mai 2015 auprès d'un groupe pilote d'utilisateurs. « Le marché d'aujourd'hui est devenu si compétitif que l'on ne peut plus se contenter d'excellents produits et collaborateurs », explique Steve Weston. « Les courtiers ne peuvent pas perdre leur temps, ils veulent travailler avec des banques qui les aident, pas qui leur compliquent la tâche. »

Barclays possédait déjà un portail pour ses activités de prêts par intermédiaires, mais l'expérience des courtiers était loin d'être idéale. En plus de devoir se connecter à plusieurs systèmes avec différents mots de passe, certaines tâches essentielles, comme vérifier l'avancement de la demande de prêt d'un client, n'étaient réalisables que par téléphone.

Le manque d'accès des courtiers aux informations est devenu évident lorsque Barclays a obtenu un Net Promoter Score (NPS, la mesure de la fidélité des clients) inférieur à celui de ses concurrents pour ses activités de crédit. « Nous avons pris en compte les commentaires de nos courtiers et nous sommes associés à Salesforce pour créer quelque chose d'unique », raconte Jackie Uhi.

Barclays utilisait déjà le CRM Salesforce pour gérer son réseau de distribution. En 2013, le groupe a déployé Sales Cloud pour suivre ses relations avec les courtiers, le volume ainsi que le type de prêts négociés. « Ce projet a crée une expérience unifiée pour les courtiers. Cela nous a permis de tout réunir dans un système unique en lequel nous avions déjà confiance et de l'améliorer », ajoute Jackie Uhi.

Cette communauté de courtiers est basée sur Community Cloud et Service Cloud, qui ont été personnalisés à l'aide de Lightning pour permettre une authentification unique et un design responsive pour tous les terminaux.

« Salesforce transforme nos idées en quelque chose de durable, de fonctionnel et d'efficace », explique Sidney Wager, Intermediary Partnerships Director pour Barclays Mortgages. « Grâce à cela, nous ne livrons plus pile à temps, mais en avance. »

Avec l'évolution accélérée des usages numériques et du marché des prêts immobiliers, la rapidité est essentielle pour que Barclays conserve son avantage concurrentiel. « La rapidité est la nouvelle devise de l'entreprise », explique Jackie Uhi. « Nous devions développer la plateforme communautaire et la mettre sur le marché dans un délai très court. Je n'en reviens pas de la rapidité avec laquelle nous y sommes arrivés grâce à Salesforce. »

La vitesse n'est pas la seule priorité de Barclays ; le groupe est également connu pour ses innovations. La communauté de courtiers est le dernier ajout à la longue liste des innovations de la banque, qui comprend notamment le tout premier distributeur de billets et la première carte de débit du Royaume-Uni.

« Nous sommes à la pointe de la transformation numérique et nous déployons beaucoup d'efforts pour nous assurer que nos réseaux ne restent pas sur le bord de la route », commente Steve Weston. « La plateforme communautaire va nous aider à accompagner nos courtiers sur ce même parcours de transformation numérique. »

Grâce à la nouvelle plateforme, les courtiers pourront accéder immédiatement aux informations, que ce soit sur un smartphone dans un train ou sur un ordinateur portable lors d'une réunion avec un client.

« L'état de chaque demande de prêt sera désormais visible par le biais de la plateforme », révèle Sidney Wager. « Un prêt n'est pas un produit simple. Nous aidons un client à réaliser ses rêves et l'expérience du courtier est capitale dans ce processus. »

Les courtiers pourront aussi utiliser la communauté pour obtenir des conseils sur les demandes des emprunteurs, découvrir de nouveaux produits, communiquer avec leur gestionnaire de relation Barclays, planifier des tâches, confirmer des paiements de commission et suivre les tendances des prêts.

« La plateforme communautaire met tout ce dont les courtiers ont besoin à leur portée », ajoute Sidney Wager. « Tous les éléments de leur relation avec Barclays seront au même endroit. Les prêts sont de plus en plus répandus. Nous devons donc nous démarquer grâce à notre qualité de service. »

En plus d'aider les courtiers, la plateforme permettra à Barclays de mieux comprendre ses activités de crédit et de créer des produits compétitifs qui répondent aux besoins de ses clients.

« Le dialogue entre les gestionnaires de relations et les courtiers va changer radicalement : au lieu d'évoquer des obstacles, ils pourront parler d'opportunités, par exemple de la façon d'optimiser la génération de nouveaux prospects », révèle Steve Weston.

La plateforme, qui sera également utilisée par les membres du personnel de la banque, sera déployée dans la communauté de courtiers de Barclays au cours des prochains mois.

« Pour survivre, nous devons constamment renouveler nos activités. L'année 2015 marque le 325e anniversaire de notre société, qui précède la Banque d'Angleterre et même les États-Unis », explique Steve Weston. « Grâce à Salesforce, nous pourrons évoluer plus vite et plus intelligemment, et ouvrir la voie à l'évolution des interactions des banques avec leurs clients. »