Un CRM cousu main pour la Chambre de Métiers et de l’Artisanat d'Auvergne-Rhône-Alpes

Première entreprise de France, l’artisanat totalise 300 milliards d’euros de chiffre d’affaires et recense plus de 510 activités différentes, des plus traditionnelles (plomberie, coiffure, boulangerie) aux plus innovantes comme la micro-électronique ou l’écoconstruction. Pour développer leur entreprise, les artisans peuvent compter sur leur Chambre de Métiers et de l’Artisanat (CMA). Sous l’égide du ministère de l’Économie et des Finances, cet établissement public propose une palette de prestations variées : aides à la recherche de financement, études de marché, formations à destination des artisans ou des apprentis...

L’évolution récente de la réglementation sur les formalités des entreprises a bouleversé le rôle des CMA. « Notre fonction historique était d’assurer l’enregistrement au Répertoire des Métiers de toute nouvelle entreprise artisanale », explique Emmanuel Depelley, DSI de la CMA Auvergne Rhône-Alpes. « Une nouvelle plateforme dénommée guichet unique des formalités a été mise en place par l’Etat, privant de fait les CMA de leur rôle d’enregistrement des nouvelles entreprises artisanales au Répertoire des Métiers ». Conséquence : les CMA ne disposent plus d’un canal automatique et privilégié de « captation » du premier contact avec les artisans : elles doivent désormais aller les chercher, ce qui constitue un enjeu crucial pour la pérennité de leur activité.

« Nous avons entrepris de changer de CRM afin de disposer d’un outil plus puissant permettant de capter des leads, de qualifier nos prospects et de les convertir », confie Emmanuel Depelley. La CMA Auvergne Rhône-Alpes a choisi Salesforce pour accompagner ce changement de modèle : « Salesforce proposait un outil facile à prendre en main, très puissant pour la mise en musique des process métier, et capable de s’interfacer de manière native à d’autres logiciels ». Sous la houlette d’un partenaire intégrateur, le développement et l’implémentation ont été réalisés en neuf mois.

Si les agents se montraient déjà plus impliqués dans la qualité de la relation client depuis quelques années, leur mission revêt aujourd’hui une dimension prospective. Salesforce leur permet de remplir un premier objectif crucial : la détection des prospects. Chaque interaction avec un artisan (demande de renseignement sur le site internet de la CMA, contact téléphonique, présence réunions d’information…) est ainsi entrée dans le CRM. « Finie la petite note papier », se félicite Emmanuel Depelley. « Tout est entré dans le CRM et nous traçons tout ce que nous faisons. »

Deuxième attendu : convertir un prospect en client. Via Salesforce, des tâches sont attribuées pour relancer les cibles selon leurs profils (jeune sorti de formation, salarié en reconversion…) et leurs besoins. « Par exemple, nous organisons de nombreuses réunions d'information ouvertes à tous les publics. Les inscriptions sont enregistrées dans Salesforce ce qui déclenche un processus ciblé, avec l’envoi automatique de contenus après chaque réunion en cas de manifestation d’intérêt. »

Outre cette nouvelle dimension proactive, la mise en place du CRM à la CMA visait également plusieurs objectifs : augmenter l'efficacité opérationnelle des équipes grâce à un meilleur suivi du parcours client, faciliter le « rebond » suite à une première démarche, améliorer l’adéquation entre les offres proposées aux artisans et leurs besoins grâce à une vision à 360 degrés, accélérer l’innovation et mettre en œuvre des campagnes marketing plus pertinentes et totalement intégrées à l’outil.

Enfin, la volonté affichée de CMA France, tête du réseau des CMA, était d’étendre l’utilisation de cette version du CRM Salesforce à l’ensemble de Chambres de Métiers et de l’Artisanat françaises. Dans ce cadre, la CMA Auvergne-Rhône-Alpes a servi de modèle, partageant son expérience ainsi que ses paramétrages et développements sur les process métier fondamentaux des CMA en mode « clé en main ».

La forte implication et la rapide montée en compétence de l’équipe projet interne à la CMA Auvergne-Rhône-Alpes ont permis de prendre en main la solution en quelques mois, avec le soutien appuyé et constant de la direction générale. Pour celle-ci, la mise en place du CRM Salesforce constitue un véritable « projet d’entreprise », prélude à d’autres projets structurants de transformation.

L’équipe projet interne, aujourd’hui constituée de cinq personnes (trois issues de la DSI et deux des métiers), gère l’outil de manière autonome. Sa mission ? Guider les utilisateurs dans l’environnement Salesforce, continuer à développer les fonctionnalités suite aux demandes métier et accompagner le déploiement de Salesforce dans les autres régions afin de mettre en place une véritable force de frappe commerciale au niveau du réseau des CMA.

« Nous avons choisi Salesforce parmi d’autres solutions très séduisantes et compétitives en raison de sa performance fondée sur une facilité avérée de paramétrage et de développement, des prérequis aisés à intégrer, la présence d’une véritable communauté et une réelle rapidité de déploiement. » complète Emmanuel Depelley.