2. L’omnicanalité : une démarche d’amélioration en continu
Pure player, le Groupe Hueber Assurances poursuit sa quête de l’excellence de la relation client et de l’omnicanalité. En janvier 2021, en moins de 20 jours, Service Cloud Voice, la solution made in Salesforce de téléphonie cloud, a été ajoutée à la plateforme du Groupe Hueber Assurances. Une intégration en temps record, Une brique de plus pour consolider la plateforme, avec un canal prépondérant de la relation client : la voix. Dès la file d’attente téléphonique, le client est reconnu et l’appel est orienté automatiquement vers le « bon » télévendeur, c’est-à-dire celui qui a commencé la relation avec le client. L’agent accède toujours à l’historique complet de la relation avec le client, y compris les interactions avec d’autres départements ou le site web du Groupe Hueber Assurances. Une véritable vue à 360° sur le client. La qualité des communications a été également améliorée : plus de problèmes de son.
Autre canal : Facebook Messenger, dont l’usage ne cesse de croître pour des demandes d’information, de devis, d’envoi de contrats… Pour améliorer la gestion de ce canal, le Groupe Hueber Assurances a rapidement déployé une nouvelle brique sur Service Cloud : Digital Engagement permet désormais de répondre en temps réel aux questions et de conserver les sessions Messenger directement dans le compte du client.
