Sodexo : un CRM unifié pour une connaissance client approfondie

Fondée en 1966, Sodexo est un leader mondial des « services de qualité de vie » aux entreprises. La restauration collective, la gestion des installations (facility management) et les avantages aux employés sont ses trois spécialités. Ce géant international présent dans 53 pays, servant 100 millions de personnes par jour et comptant 420 000 employés, a identifié le cloisonnement de ses multiples systèmes informatiques entre les régions et les nombreux départements du Groupe, comme son frein principal à sa croissance. Avec Salesforce, Sodexo a considérablement amélioré sa gestion de la relation client, centralisant les données, augmentant l’efficacité de ses équipes de vente et générant jusqu’à 15 % de nouvelles opportunités dans son pipeline commercial au sein de certaines régions.

Redonner de la visibilité grâce à des données unifiées

Longtemps perçu comme prestataire de commodités, Sodexo souhaite s’imposer comme prestataire de valeur pour les entreprises. Elle adopte une stratégie consumer-centric, basée sur une parfaite connaissance des utilisateurs, résumée par sa signature de marque : « It all starts with the everyday » (Tout commence par le quotidien). Une stratégie dont le rouage central est la plateforme Salesforce.

Avant l’implantation de Salesforce, la fragmentation des systèmes pouvait conduire à des situations où l’insatisfaction des clients n’était pas correctement suivie ni résolue. Les différents systèmes en place ne communiquaient pas entre eux, compliquant le suivi du cycle de vie des clients. Sans vue d’ensemble cohérente, l’identification rapide des problèmes dans le déploiement des services ou des solutions, et la prise de mesures proactives étaient complexes. Les informations cruciales étaient souvent manquantes au moment du renouvellement des contrats.

Une plateforme unifiée pour une vue client à 360°

La plateforme CRM Salesforce a permis de centraliser les données clients et de les rendre accessibles à tous les niveaux de l’organisation. Leur cycle de vie est désormais documenté et historicisé. De quoi anticiper les échéances (renouvellement de contrat) et détecter les actions à mener en anticipation d’éventuelles difficultés. Une centralisation qui bénéficie à l’action commerciale via Sales Cloud. Par exemple, un commercial peut connaître la source d’un lead ou d’une opportunité (campagne marketing, publicité, chatbot, site web) et les éventuelles interactions précédentes avec ce lead pour mieux amorcer une conversation. Cette meilleure gestion du pipeline a permis une augmentation de 15 % des conversions dans certaines régions.

Un core-model personnalisé pour chaque pays

La centralisation de la donnée dans la plateforme a permis de standardiser en grande partie les processus de relation client et de ventes. Chaque région se base sur un modèle de données identique (dit core model), mais peut cependant l’adapter à ses exigences et particularismes locaux. Un moyen efficace de garantir l’efficacité opérationnelle, d’interconnecter les régions tout en laissant une certaine latitude, sans nuire à la conduite globale des activités.

Des KPIs communs

Gérer 420 000 employés et maintenir une cohérence opérationnelle est un défi pour toute multinationale. Grâce aux KPIs communs mis en place et suivis dans Salesforce, l’évaluation des performances à toute échelle est désormais possible — au sein d’un référentiel identique pour tous — via les tableaux de bord grâce à CRM Analytics. Cette vision en temps réel des activités permet de maîtriser l’action commerciale, de comparer les résultats et de repérer les opportunités de croissance ou les points d’insatisfaction client. Désormais chez Sodexo, tout le monde travaille avec les mêmes données et objectifs.

Avec Sales Cloud, Sodexo peut vraiment s’appuyer sur la donnée, désormais centralisée, pour optimiser sa relation client et ses processus de vente. De plus, le partenariat entre Sodexo et Salesforce, basé sur des valeurs communes de développement durable et profitable à tous, ouvre la voie à de futures innovations, notamment dans le domaine de l’IA. Avec un seul objectif : améliorer encore la connaissance client pour mieux anticiper les besoins et les satisfaire à travers des services de très haut niveau.