Une plateforme unifiée pour une vue client à 360°
La plateforme CRM Salesforce a permis de centraliser les données clients et de les rendre accessibles à tous les niveaux de l’organisation. Leur cycle de vie est désormais documenté et historicisé. De quoi anticiper les échéances (renouvellement de contrat) et détecter les actions à mener en anticipation d’éventuelles difficultés. Une centralisation qui bénéficie à l’action commerciale via Sales Cloud. Par exemple, un commercial peut connaître la source d’un lead ou d’une opportunité (campagne marketing, publicité, chatbot, site web) et les éventuelles interactions précédentes avec ce lead pour mieux amorcer une conversation. Cette meilleure gestion du pipeline a permis une augmentation de 15 % des conversions dans certaines régions.
Un core-model personnalisé pour chaque pays
La centralisation de la donnée dans la plateforme a permis de standardiser en grande partie les processus de relation client et de ventes. Chaque région se base sur un modèle de données identique (dit core model), mais peut cependant l’adapter à ses exigences et particularismes locaux. Un moyen efficace de garantir l’efficacité opérationnelle, d’interconnecter les régions tout en laissant une certaine latitude, sans nuire à la conduite globale des activités.
Des KPIs communs
Gérer 420 000 employés et maintenir une cohérence opérationnelle est un défi pour toute multinationale. Grâce aux KPIs communs mis en place et suivis dans Salesforce, l’évaluation des performances à toute échelle est désormais possible — au sein d’un référentiel identique pour tous — via les tableaux de bord grâce à CRM Analytics. Cette vision en temps réel des activités permet de maîtriser l’action commerciale, de comparer les résultats et de repérer les opportunités de croissance ou les points d’insatisfaction client. Désormais chez Sodexo, tout le monde travaille avec les mêmes données et objectifs.
