ABRIDÉAL
Abridéal : un nouveau CRM pour couvrir une vue 360° des clients
Le marché de la piscine pour particuliers est en pleine croissance : en 2020, 197 000 particuliers ont commandé une piscine, soit une augmentation de 28 % par rapport à 2019. Une vague que le fabricant d’abris de piscine sur-mesure Abridéal a pris soin de surfer. Pour garder un parfait équilibre, accélérer le traitement des demandes et parfaire son expérience client, il a fait le choix de Salesforce.
Un pavillon, un jardin, une piscine : voilà le cadre de vie idéal pour un grand nombre de Français, de plus en plus centrés sur le bien-être du cocon familial. Cette aspiration au confort, réaffirmée par la crise sanitaire, fait les beaux jours des vendeurs de piscines et de toutes les entreprises qui gravitent autour de cet univers. Constructeur, fabricant et installateur d’abris de piscines sur-mesure depuis 1979, le groupe Abridéal qui détient 3 marques (Abridéal, Vénus et Aladdin) bénéficie de cette croissance sectorielle extrêmement forte. « Notre activité est directement liée à la construction de piscines. Nos produits arrivent en complément, souvent plusieurs années après la construction du bassin », précise Frédéric Marmande, président du groupe. « La forte croissance des ventes de piscines depuis 2017, et qui s’est encore accélérée cette année, nous promet donc un niveau d’activités important sur les cinq ans à venir. »
Un pavillon, un jardin, une piscine : voilà le cadre de vie idéal pour un grand nombre de Français, de plus en plus centrés sur le bien-être du cocon familial. Cette aspiration au confort, réaffirmée par la crise sanitaire, fait les beaux jours des vendeurs de piscines et de toutes les entreprises qui gravitent autour de cet univers. Constructeur, fabricant et installateur d’abris de piscines sur-mesure depuis 1979, le groupe Abridéal qui détient 3 marques (Abridéal, Vénus et Aladdin) bénéficie de cette croissance sectorielle extrêmement forte. « Notre activité est directement liée à la construction de piscines. Nos produits arrivent en complément, souvent plusieurs années après la construction du bassin », précise Frédéric Marmande, président du groupe. « La forte croissance des ventes de piscines depuis 2017, et qui s’est encore accélérée cette année, nous promet donc un niveau d’activités important sur les cinq ans à venir. »
Digitaliser : une question de survie pour Abridéal
Comment Salesforce a su répondre aux enjeux d’Abridéal
- Enjeu #1 : fluidifier la communication interne
Chez Abridéal, chaque abri est unique et adapté au bassin du client. Cette personnalisation, élément différenciant de l’entreprise, est source de complexité : les caractéristiques de chaque projet doivent être transmises sans altération par le commercial qui enregistre la demande chez le client jusqu’au poseur qui installe l’abri plusieurs mois plus tard, en passant par la case devis, le bureau d’étude, l’atelier, la logistique… « Sans système informatique unifié, le partage d’information se faisait par téléphone ou par échanges d’e-mails avec beaucoup de pertes d’infos et de redites. Nous avancions souvent dans le noir. » Cette difficulté de communication était accentuée par la structure de l’entreprise Abridéal : 20 commerciaux et 35 poseurs en itinérance, des bureaux distants des ateliers de production et des centres logistiques… « En centralisant toute l’information sur Salesforce et en la rendant accessible immédiatement à tous les métiers, on a fluidifié et sécurisé la communication. Les ressaisies, les erreurs d’interprétation et les oublis ont été supprimés. » Toujours dans le même souci de clarification des processus, un logiciel de cartographie, Salesforce Maps a été relié à Salesforce : sur un écran géant diffusant une carte géographique, chaque événement (signature d’un nouveau chantier, pose d’un abri, intervention SAV…) est matérialisé en direct par un pictogramme. La visibilité est aujourd’hui maximale à tous les niveaux.
- Enjeu #2 : améliorer la relation client en phase de vente
Papier, crayon, scanner et boîte postale : dans l’ancien monde d’Abridéal, les échanges avec le client continuaient de suivre un modèle hérité d’antan. Le commercial devait ainsi se déplacer plusieurs fois (avalant parfois des distances de 200 kilomètres) entre les relevés techniques, la prise de photos pour les accès des camions de livraison, le dépôt des contrats à signer que le client renvoyait par courrier… Aujourd’hui, sur son interface Salesforce, le commercial saisit toutes les informations nécessaires, transmet sa proposition au client qui la signe électroniquement. « Dès que le contrat est signé, tout le monde est informé automatiquement : le commercial, le directeur commercial, la planification, les approvisionnements… Ce qui prenait une dizaine de jours auparavant est réalisé en une demi-heure aujourd’hui et de manière plus qualitative. » À cela s’ajoute une modernisation de l’image d’Abridéal qui vient renforcer la confiance des clients : « Le CRM nous permet d’envoyer de l’information, des liens avec des vidéos. Cela démontre notre professionnalisme et rassure nos clients. »
- Enjeu #3 : améliorer la relation client post vente
Salesforce a permis de réels progrès dans le service après-vente. Les canaux de contact (e-mail, téléphone, site internet) sont tous reliés à Salesforce. Chaque demande client est automatiquement traduite en requête avant d’être transmise au bon service (technique, comptabilité…). Les doublons (un mail suivi d’un appel téléphonique par exemple) sont fusionnés et une notification est systématiquement envoyée au client. « Alors que nous comptons beaucoup plus de clients aujourd’hui, il n’y a plus aucune file d’attente dans les demandes SAV. » Avec, à la clé, une satisfaction client renforcée.
- Enjeu #4 : renforcer les performances du marketing
Un abri de piscine, c’est un équipement conçu pour durer et qui, de facto, ne se renouvelle pas. L’achat se déclenche plusieurs mois (voire années) après la construction de la piscine. Abridéal doit donc perpétuellement trouver de nouveaux clients et garder le contact avec les prospects sur de très longues périodes. « Le marketing est la base de notre activité. » Abridéal a donc choisi la solution de marketing automation Pardot pour combler un déficit de communication clairement identifié : « Nous perdions beaucoup de prospects car notre base de données n’était pas conçue pour automatiser les relances. On laissait chaque commercial gérer individuellement le suivi des prospects, de façon très artisanale. » Pardot a permis de mettre en place le nurturing des prospects avec l’envoi programmé d’informations ciblées sur des nouveautés, de l’actualité… Un dialogue est maintenant réellement engagé avec le prospect et le lien, conservé.
Des collaborateurs beaucoup plus efficaces
Alors que le chiffre d’affaires du groupe a presque doublé en cinq ans (32 millions d’euros prévus en 2021), les effectifs sont restés relativement stables : 3 ou 4 commerciaux de plus, pas de renfort au niveau des services support, une personne supplémentaire pour le bureau d’études… « La digitalisation nous a permis d’absorber ce pic de croissance. » Seul changement notable au sein de l’organisation : une collaboratrice a été formée pour administrer Salesforce, en interne, et répondre rapidement aux demandes d’évolutions de la solution par les collaborateurs. « La force de Salesforce, c’est son agilité. Pour en profiter pleinement, il est impératif d’accompagner tous les collaborateurs pour leur permettre d’en tirer le meilleur. »
Chiffres clés
Un groupe, 3 sociétés
- Abridéal, créée en 1979 : 115 collaborateurs — 22 millions d’euros de CA (projection 2021)
- Vénus, créée en 1985 : 45 collaborateurs — 7 millions d’euros de CA
- Aladdin, créée en 2001 (rachat en 2021) : 14 collaborateurs — 3 millions d’euros de CA
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