Salesforce nous permet de nous concentrer sur notre business.”

Jonathan Anguelov, COO et co-fondateur
 
Lorsque qu’un client contacte une entreprise par mail ou en ligne, sa demande est bien généralement parfaitement suivie… sauf pour le contact téléphonique, qui est souvent encore « artisanal ». Tout change avec Aircall et sa solution de call-center dans le cloud. Plus de téléphone classique mais un logiciel qui s’intègre aux helpdesks et aux CRM et qui permet de récolter des infos supplémentaires. Une innovation qui a déjà séduit Uber !
 

Un agent gagne une minute par appel. À raison d’une centaine d’appels par jour et par équipe, l’économie réalisée est énorme ! Aircall apporte de la productivité.”

Jonathan Anguelov, COO et co-fondateur d’Aircall

Fondée en 2014, Aircall est une solution de téléphonie professionnelle dans le cloud qui permet aux sociétés de mettre en place leur centre d'appels ou call center en quelques instants, avec la possibilité d’obtenir des lignes en France ou dans le monde entier. Aircall s'intègre en 1 clic avec les plus importants CRM ou Helpdesk du marché dont Salesforce.
Son système de téléphonie se veut simple d’installation, facile d’accès, évolutif selon les besoins de l’entreprise et personnalisable. « Nous ciblons les entreprises entre 50 et 1 000 salariés », déclare Jonathan Anguelov, COO et co-fondateur d’Aircall. « On s’adresse pour le moment aux équipes ventes et service clients. Mais notre but est de remplacer le téléphone fixe et mobile dans les entreprises. » Le service permet de gérer tous les appels, de créer des files d’attente, d’échanger des informations entre les utilisateurs… 

Si Aircall sert à téléphoner, l’application prend tout son sens quand elle est utilisée avec un CRM — Salesforce par exemple. La grande innovation d’Aircall réside en effet dans sa capacité à recueillir et stocker toutes les informations liées à un appel (numéro de téléphone, date et heure, enregistrement de l’appel, etc.) dans la fiche client de l'outil CRM. Ainsi, quand un client appelle, il est automatiquement reconnu par le système : sur son écran, le chargé de clientèle a un accès direct à l’ensemble des données de son client et à son historique complet. Une sacrée amélioration de la relation client ! Jonathan Anguelov est formel : « Un agent gagne une minute par appel. À raison d’une centaine d’appels par jour et par équipe, l’économie réalisée est énorme ! Aircall apporte de la productivité. »

À ses débuts, Aircall fonctionnait en mode « artisanal » : un CRM très simple, suffisant pour faire du mailing, un traitement des nouveaux clients « à la main » et des tableaux Excel pour le reporting. Cependant, du fait de son modèle de croissance, la base “client” d'Aircall augmente très vite : un mode « free trial » permet d'utiliser la solution en un clic pour en tester le service. Ce n'est que si les clients sont convaincus qu'ils paient ensuite, ce qui implique également une gestion du parcours client et du CRM bien particulier. « Dès que nous avons dépassé les 50 essais gratuits par jour, le précédent système a montré ses limites. On perdait du temps », reconnaît Jonathan Anguelov.

C’est pour accompagner sa croissance et le doublement de la force commerciale qu’Aircall a choisi Salesforce pour rationaliser et fluidifier le traitement des leads et prospects :

  • Pour qualifier les leads : lorsqu'un client crée un compte, notamment pour un essai gratuit, un questionnaire permet de générer automatiquement un score qui qualifie chaque prospect. Il indique si la personne et ses attentes correspondent aux critères Aircall et permet d’évaluer son niveau de maturité.
  • L’ensemble des informations sont compilées dans Salesforce et une série de mails est alors déclenchée automatiquement. Chaque lead entre ainsi dans un funnel d’acquisition qui va le conduire à utiliser la version d’essai d’Aircall, préalable à l’action de vente des équipes Sales.

L'adaptabilité de l'outil CRM au parcours client “inversé” d'un prospect qui commence avec le produit a porté ses fruits : « Nous avons aujourd'hui un excellent taux de conversion : environ 30 % sur les essaies gratuits ! » se félicite Jonathan Anguelov.

Aircall mise aussi sur Pardot, la solution d’automatisation marketing de Salesforce. Ainsi, quand un lead n'a pas été signé, il est automatiquement ajouté à une campagne de nurturing. Et c’est là que Pardot entre en jeu. Il va être alimenté en mails proposant du contenu informatif et son comportement va être étudié : mail ouvert ou non, contenu lu ou pas… Un score va lui être attribué alors pour connaître l'évolution de son intérêt : « Il ne faut jamais laisser tomber une personne qui n’a pas répondu. Cela vaut toujours la peine de continuer à cultiver le contact », précise Jonathan Anguelov.
« L’idée n’est de pas les noyer sous une multitude d’offres. Il s’agit d’envoyer du contenu intéressant et leur dire qu’on est toujours là. Pour qu’elles ne nous oublient pas le jour où leur besoin en téléphonie deviendra concret », conclut Jonathan Anguelov.

Enfin, si Salesforce apporte de la performance aux équipes Sales d’Aircall, l'outil permet aussi une meilleure vision de toutes les activités de l’entreprise, grâce, notamment, aux tableaux de bord en temps réel.« Salesforce nous permet de nous concentrer sur notre business. C’est essentiel pour ne pas perdre du temps à un moment de notre croissance où nous avons besoin d’accélérer. »

 
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