Alcméon

 
 
 

Alcméon : comment scaler en toute simplicité ?

Expert de la relation client, Alcméon édite une solution SaaS qui unifie sur une seule plateforme les réseaux sociaux, les messageries instantanées et les outils d’avis clients. Une levée de fonds en 2019 a donné à l’entreprise les moyens de passer à l’échelle (de scaler). Pour transformer ces ambitions de croissance en réalité, l’expert de la relation client a fait confiance à Salesforce.

Pour répondre mieux et plus vite aux sollicitations de leurs clients, les marques peuvent soit compter sur une fourmilière de petites mains venant traiter les canaux un à un (messagerie, réseaux sociaux…) soit opter pour une plateforme qui fédère les canaux et permet de centraliser en un seul point la gestion des interactions sur les réseaux sociaux. C’est précisément ce que propose Alcméon avec, en plus, des automatisations bien pratiques pour les équipes marketing et le service client : « Grâce à Alcméon, un conseiller client accède dans un seul outil aux sollicitations et commentaires issus de 12 canaux différents. Il possède ainsi une vision globale et hiérarchisée de chaque interaction client ce qui facilite et accélère les réponses. Notre solution permet aussi d’assurer la continuité, par exemple, entre un chatbot et le conseiller humain lorsque celui-ci doit prendre la main », résume Bertrand Stephann, co-fondateur et CEO.

Unifier, automatiser, améliorer le service client… Voilà des termes chers à Salesforce : pas étonnant dans ces conditions qu’Alcméon ait rejoint l’AppExchange du leader du CRM en janvier 2020. Tous les clients Salesforce peuvent ainsi accéder à Alcméon sous la forme d’une application intégrée à leur CRM et ainsi traiter leurs flux de messagerie dans Salesforce, notamment les messages privées Instagram et le nouveau canal Google Business Messages, tous deux très appréciés des utilisateurs.

Premier besoin d’une scale up : structurer l’entreprise

La start-up commercialise son premier produit en 2015 et pendant ses premières années, Alcméon a pu gérer sa relation avec sa quinzaine de grands comptes « à la main », à l’aide de quelques tableurs bien faits et de communication informelle entre collaborateurs.

En 2019, le contexte change avec une levée de fonds qui lui donne de nouvelles ambitions. « On prévoyait de scaler début 2020 quand la crise de la COVID-19 est arrivée. On a mis le projet en pause quelques mois avant de se lancer au second semestre 2020. » Dès lors, le choix d’un outil s’est imposé : « Quand on est 25 et que l’on travaille pour 50 grandes marques, on ne peut plus s’appuyer uniquement sur le feeling et sur la mémoire des collaborateurs. Il faut un outil qui structure l'entreprise. » Les besoins d’Alcméon ? Rassembler toutes les informations en un seul point (données clients, projets en cours, opportunités commerciales…) et structurer les processus pour ne rater aucune piste commerciale et fluidifier la relation entre marketing, ventes et service client.

En mode « test and learn » grâce à Trailhead

Au second semestre 2020, la recherche du bon outil conduit Bertrand Stephann et ses collègues à tester différentes solutions et le choix s’arrête sur Salesforce. « Pour comprendre le fonctionnement de la plateforme, j’ai suivi une quinzaine de modules de formation sur Trailhead. La forte customisation de Salesforce nous a séduits : on est capable de créer nos propres objets, de mettre en œuvre nos processus… Par rapport à d’autres solutions, certes plus simples, la flexibilité et l’adaptabilité de Salesforce sont de réels avantages. » De même, le fait d’être partenaire et disponible dans l’AppExchange a également fait pencher la balance du côté de Salesforce : Sales Cloud et Service Cloud ont ainsi été implémentés entre avril et juillet 2021.
 

Tout le monde sur Salesforce, même les techniciens

25 collaborateurs, 25 licences : toute l’entreprise est sur Salesforce, même les équipes techniques (les développeurs accompagnant le service client dans la résolution des requêtes) pour une meilleure collaboration entre tous. Côté commercial, les leads issus du web sont traités de manière classique dans Salesforce : qualification, création d’opportunités, transformation puis onboarding des clients, traitement des requêtes… Tout est centralisé. « On a aussi créé un processus qui nous permet de transformer une demande d’aide d’un client existant en une opportunité inbound, pour faire de l’upsell, ce qui est très nouveau pour nous. » Quelques mois après le déploiement, les premiers bénéfices sont perceptibles. L’objectif initial de structurer l’entreprise est atteint : « Nous allons pouvoir recruter des commerciaux en toute sérénité et développer des projets. » Le fait d’avoir rassemblé toute l’information en un seul point permet également un meilleur suivi. « On mesure par exemple précisément le temps passé par notre service client sur chaque requête. Cela nous permet d’établir un classement des différents clients et donc de calculer la rentabilité par client. Nous mesurons aussi précisément les activités de nos équipes de vente, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. » Avec Salesforce, la route semble désormais bien dégagée pour qu’Alcméon puisse accélérer sur la route de la croissance à grande vitesse !

Chiffres clés

  • 25 collaborateurs situés à Paris (Station F) et Sophia Antipolis
  • 50 clients grands comptes (retail, luxe, télécom, voyages-loisirs, secteur public, ...)
  • 2 millions d’euros levés en 2019
  • Présence commerciale en France, Italie, Espagne, Allemagne
 

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