Bollé Brands

« Partager les mêmes outils entre toutes nos marques nous permet de gagner en efficacité et d’assurer un meilleur service. »

Damien Hars - Directeur de la stratégie digitale
 
 
Bollé Brands
Client Salesforce depuis 2020

3 mois

seulement pour déployer un site e-commerce

 
 

Bollé Brands accomplit un sans-faute au lancement de son e-commerce

Bollé Brands, spécialiste des équipements de sports alpins depuis 1888, a lancé deux sites e-commerce de vente directe au consommateur en quelques semaines. Une course contre la montre remportée haut la main grâce à la solution Commerce Cloud de Salesforce.

Le groupe Bollé Brands est bien connu des aficionados de la montagne. Véritables références des équipements de sports hauts de gamme, les lunettes de soleil et casques de sports de ses marques Bollé, Serengeti, Cébé ou Spy Optic sont distribuées partout dans le monde via un réseau de magasins partenaires. Néanmoins, vendre exclusivement en magasin physique ne répond plus aux standards actuels, le e-commerce étant devenu un levier indispensable pour un groupe de cette envergure. Pour rattraper sa concurrence, Bollé Brands s’élance début 2020 dans la création de sites e-commerce direct-to-consumer (D2C) pour chacune de ses marques, à commencer par Bollé et Serengeti.

Il était d’abord prévu un développement au long cours, sur 24 mois… Mais la crise de la Covid-19 est venue rebattre toutes les cartes et transformer ce qui devait être une course de fond en un sprint échevelé ! La fermeture subite des magasins, alors seuls points de distribution de Bollé Brands, a fait de l’e-commerce une priorité absolue.

Un développement éclair grâce à la plateforme made in Salesforce

Nous sommes à l’été 2020. Il faut avancer vite. Bollé Brands évalue rapidement les solutions de e-commerce disponibles sur le marché et choisit avec peu d’hésitation Commerce Cloud de Salesforce : « Bollé avait déjà utilisé Salesforce pour un de ses sites e-commerce américain, mais sur une architecture plus ancienne. La nouvelle architecture capable de déployer un site en quelques semaines nous a complètement séduits », explique Damien Hars, directeur de la stratégie digitale de Bollé Brands, en charge du projet.

Cet exploit est rendu possible grâce à un modèle d’architecture de site e-commerce développé par Salesforce. Baptisé Storefront Reference Architecture (SFRA), il reprend les meilleures pratiques en matière de design et de fonctionnalités de site e-commerce, pour ne garder que les essentiels pour satisfaire les internautes : des catégories de produits en faible nombre et faciles à explorer, une barre de recherche pour trouver rapidement un produit, un outil de localisation des magasins physiques, des étapes de paiement réduites… Pour Damien Hars, partir d’outils éprouvés est autant un gage d’efficacité que de réussite : « En e-commerce, il est inutile de concevoir un parcours d’achat innovant. Au contraire, respecter les standards en termes de navigation ou de paiement rassure l’utilisateur et facilite la conversion », explique-t-il.

La plateforme SFRA offre ainsi un point de départ fiable à Bollé Brands pour développer ses sites de e-commerce. Son interface s’adapte nativement à la navigation sur mobile, ses contenus sont personnalisables et ses fonctionnalités sont évolutives. Bollé Brands peut en outre enrichir son site de nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau ou apporter des correctifs régulièrement, au gré des essais et idées des équipes. Ces dernières se sentent d’ailleurs d’autant plus impliquées et motivées qu’elles voient en direct leurs propositions être mises en service, comme le confirme Damien Hars.

Développé en méthodologie Agile et grâce aux fonctionnalités prédéveloppées de Commerce Cloud, le site e-commerce de la marque Bollé est développé en moins de 3 mois. Bolle.com est un Core Model : sa structure est répliquée pour chaque site du groupe, à commencer par Serengeti, déployé en seulement six semaines et disponibles dans six pays (France, Italie, Royaume-Uni, Espagne, Autriche et Allemagne).

« Ces deux nouveaux sites donnent accès à l’intégralité de la collection des marques Bollé et Serengeti, et rendent nos produits accessibles toute l’année, et non plus selon la saison comme auparavant en magasins. Surtout, ils nous mettent en contact direct avec nos clients, ce qui nous permet de mieux les connaître ! Les commandes ont d’ailleurs afflué de tous les pays dès la première semaine, signe de l’attente des clients », se félicite encore Damien Hars.

 

 

« Les commandes ont afflué de tous les pays dès la première semaine, signe de l’attente des clients »

Damien Hars - Directeur de la stratégie digitale

Un nouveau service client parfaitement intégré aux sites e-commerce

Bollé Brands n’oublie pas que dans le commerce, la satisfaction client est d’or. Pour Damien Hars, le lancement de sites à partir de Commerce Cloud était l’opportunité de créer un service client équipé de Service Cloud, la solution de Salesforce dédiée au service client.

L’enjeu ? Gagner en vitesse à mesure que l’e-commerce allait gagner en volume. Un pari réussi, comme le résume Damien Hars : « Accéder aux informations sur les commandes de chaque client en un clic accélère vraiment la cadence. » D’autant plus que les deux solutions sont conçues pour partager facilement leurs données. Les informations de commandes enregistrées dans Commerce Cloud sont instantanément répertoriées dans Service Cloud. Le service client dispose donc de toutes les données des sites du groupe Bollé Brands : historique d’achat, produits consultés, demande d’aide par e-mail. Un avantage de taille pour satisfaire rapidement les requêtes des clients. « Même si en apparence, nos sites sont distincts, dans les coulisses, le même outil reçoit toutes les demandes. Partager les mêmes outils entre toutes nos marques nous permet de gagner en efficacité et d’assurer un meilleur service », souligne le directeur du digital.

Le résultat de toutes ces nouveautés ? Le service client reçoit peu d’appels. Pas de crainte à avoir, au contraire : c’est un signe que le site de vente fonctionne bien et que les clients n’ont pas besoin d’un support urgent !

À terme, Damien Hars entend multiplier les synergies entre toutes les marques et les équipes américaines et européennes de service client. « L’année prochaine, lorsque les équipes américaines seront équipées à leur tour de Service Cloud et toutes nos marques auront leur propre site e-commerce basé sur Salesforce, nous pourrons renforcer les synergies et les connaissances », conclut Damien Hars. De quoi dévaler les pentes abruptes et rapides de l’e-commerce sans rater aucune porte !

 

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