Brioude Internet

 

26 collaborateurs
Client Salesforce depuis 2020

 
 

Brioude Internet : la relation client avec brio


Quand une PME à la croissance soutenue se remet en question pour continuer de grandir, elle doit parfois tout changer. CRM, gestion de projet, facturation, l’agence SEO/SEA Brioude Internet revoit entièrement son système d’information et adopte de nouvelles solutions, dont Salesforce pour le CRM.

Brioude Internet est née en 1998. « Comme Google, un signe certainement ! », relève Yannick Socquet, associé-dirigeant de l’entreprise depuis 2012. Cette PME de 26 collaborateurs, créée dans le village de Haute-Loire qui lui a inspiré son nom, est devenue une des agences digitales les plus établies sur le marché du conseil en « search », l’art d’émerger dans les résultats des moteurs de recherche.

Sous la conduite de son dirigeant, l’agence poursuit une croissance remarquable, notamment depuis 2016. Même la crise du coronavirus ne l’empêche pas d’augmenter de 10 % son chiffre d’affaires en 2020. Un succès qui s’explique certes par l’expansion du numérique, mais aussi par la qualité de son service. Une relation qui, pour être toujours exemplaire, demande des outils adéquats.

La crème de la crème

« Nous exploitons trois outils pour mener à bien nos missions : un CRM, un système de facturation et un outil de gestion de projets. Nous utilisions depuis six ans les solutions d’un même éditeur, toutes parfaitement interconnectées, mais dont le principal défaut était d’être finalement… moyen en tout », résume Yannick Socquet. Début 2020, Brioude Internet décide d’abandonner ce système tout-en-un et se met en quête des meilleures solutions dans chacun de ces trois systèmes. L'ambition est clairement affichée : « nous recherchions les éditeurs leaders de leur spécialité ».

Pour autant, prendre le risque de choisir des éditeurs différents n’implique pas de faire une croix sur l’intégrabilité. Au contraire ! «L’écosystème ouvert de Salesforce nous a convaincus. De toutes les entreprises que nous avons consultées, Salesforce était la seule à prendre en compte notre volonté d’intégrer un outil tiers de facturation au CRM. Cette attention a fait toute la différence. » Si la plateforme permet d’intégrer d’autres outils, c’est grâce à l’AppExchange. Ce magasin d’applications permet à de nombreux éditeurs de proposer des connecteurs entre Salesforce et des outils externes. Brioude Internet a ainsi pu unifier sur mesure les outils de son choix. « Nous avons pu intégrer Salesforce, le CRM leader mondial à notre outil de facturation », dit Yannick Socquet. Cette intégration parfaite des différents rouages internes dans un même parcours utilisateur et une même interface est fondamentale pour Brioude Internet. « Avoir dans la même interface l’ensemble du processus commercial, de l’entrée des leads jusqu’à la facturation, est un atout précieux au quotidien ».

« L’écosystème ouvert de Salesforce nous a convaincus. De toutes les entreprises que nous avons consultées, Salesforce était la seule à prendre en compte notre volonté d’intégrer un outil tiers de facturation au CRM. Cette attention a fait toute la différence. »

– Yannick Socquet, Directeur associé

Un déploiement autodidacte

En expert des données et du numérique, Brioude Internet s’est occupée seule du déploiement et du paramétrage du CRM Salesforce. « Il nous est important de maîtriser de fond en comble nos outils. C’est dans notre culture d'entreprise d’être techniciens et développeurs », précise Yannick Socquet. Lui-même et un collaborateur ont d'abord suivi la formation d’administrateur Salesforce, puis une seconde dédiée à Sales Cloud. « Nous avons mené nous-mêmes le projet : l’import des données, la création des champs, des workflows, des rapports et des dashboards. C’était un travail de longue haleine, avec quelques embûches, mais vraiment passionnant, qui nous a appris à maîtriser l’outil et donné un résultat qui nous correspond », se félicite le dirigeant.

Objectif simplification

La mise en place de Sales Cloud n’était que la première étape pour Brioude Internet. L’agence apprend désormais à tirer le maximum de son nouveau CRM, à commencer par les gains de temps et de performance permis par l’automatisation tout au long du cycle de vie des clients. « Nos leads proviennent de nombreux canaux comme notre blog, nos webinars, nos actions de prospection. Les règles d’automatisations nous permettent de prendre en compte tous nos leads, peu importe leur point d’entrée, et de les segmenter automatiquement et bien plus finement », explique Yannick Socquet. En prenant en compte la provenance, la taille, ou encore la maturité de chacun, cette segmentation permet à Brioude Internet de concentrer ses efforts sur les plus prometteurs. Un gain de temps immense pour les commerciaux.

« Nous n’avons pas vraiment changé les étapes de notre processus de relation client, déjà bien optimisé. Mais l’automatisation accélère ces étapes. Elle nous affranchit des micro tâches manuelles comme un changement de statut, de prospect devenant un client. De même, des notifications nous rappellent 45 jours avant la fin d’un projet de préparer le contrôle de gestion...et 45 jours après de contacter le client pour recueillir son retour d’expérience », détaille Yannick Socquet. Toutes ces règles aident Brioude Internet à ne rater plus aucune opportunité.

Enfin, l’analyse des performances commerciales a droit, elle aussi, à une cure de jouvence. Par le passé, l’agence préparait manuellement ses reportings commerciaux sur un tableur. Tout se fait désormais automatiquement sur des dashboards personnalisés, en extrayant les données du CRM. Les rapports sont à jour, bien plus précis et sont actualisés en un clic. Encore une fois, cette fonctionnalité offre un gain de temps considérable.

Se perfectionner

Bien que Brioude Internet soit déjà pleinement satisfaite de Sales Cloud, il y a toujours matière à s'améliorer. L'agence compte donc poursuivre l’intégration de tous ses documents sur le CRM, comme le fichier de renouvellement des clients pour toujours plus d'optimisation de la relation client. Mais Yannick Socquet n’oublie pas de conserver une vue d’ensemble de son business. « L’adoption du CRM n’est pas notre seul défi de l’année à venir. Même si nous signons souvent de nouveaux clients, nous n’oublions pas de fidéliser nos clients historiques et de prendre soin de nos collaborateurs durant cette période particulière ! », rappelle le dirigeant. L’intention est claire : Brioude Internet entend offrir à ses clients la meilleure expérience possible. Une finalité pour laquelle Sales Cloud sera un atout indéniable.

Chiffres clés

  • 26 collaborateurs en 2020
  • 2018 : 2,4 millions d’euros de chiffre d’affaires
  • 2019 : 2, 8 millions d’euros de chiffre d’affaires
  • 2020 : 3,1 millions d’euros de chiffre d’affaires
 

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