Carrier Transicold

« Notre objectif-clé : permettre à nos équipes commerciales de préparer les offres de prix les plus pertinentes pour leurs clients, rapidement et de façon automatisée. »

- FRANÇOIS GATEAUD, DIRECTEUR DES VENTES ET DU MARKETING POUR LA ZONE EMEAR
 

Contract management : Carrier souffle un vent de fraîcheur sur sa relation client

Faciliter le travail de ses équipes de vente grâce à un référentiel unique de l’offre, c’est le défi relevé par Carrier Transicold, leader mondial de la fabrication et de la maintenance d'appareils frigorifiques destinés aux transporteurs. En s’appuyant sur son CRM pour repenser son contract management, Carrier Transicold détecte également mieux les opportunités commerciales grâce à une segmentation affinée de sa base de clients.

Carrier, c’est une histoire qui débute en 1902, l’année où Willis Carrier conçoit le premier système de climatisation moderne, lançant une industrie qui va littéralement changer les modes de vie, sur toute la planète. Depuis plus d’un siècle, la marque Carrier est synonyme d’activités de génie climatique, de systèmes de chauffage et réfrigération. En 2014, elle a même été chargée par le Vatican d’installer un système de climatisation sur mesure pour la chapelle Sixtine, dont les fresques étaient menacées de moisissure.

« Carrier Transicold est dédiée aux systèmes de réfrigération embarqués à bord de semi-remorques, camions et véhicules utilitaires. Notre expertise de la chaîne du froid et notre maillage territorial uniques nous permettent de proposer partout en Europe une offre complète de solutions aux spécialistes de la filière logistique sous température contrôlée (alimentaire, médicaments, fleurs, …) », explique François Gateaud, en charge des ventes et du marketing de Carrier Transicold pour la zone EMEAR (Europe, Moyen-Orient, Europe de l’est, Afrique et Russie).

Objectif 1 : l’efficacité commerciale

En 2014, Carrier Transicold se lance un défi de taille : restructurer son offre autour d’une solution CRM. « L’objectif premier était de mutualiser les données et les interactions avec les clients pour gagner en efficacité commerciale », souligne François Gateaud. « Il s’agissait avant tout d’avoir une meilleure visibilité sur les opportunités en cours, afin de détecter les besoins de négociation et d’améliorer leur taux de transformation en commande. »
Aujourd’hui, la force de vente de Carrier Transicold en Europe, soit plus d’une centaine de vendeurs, est équipée d’une solution CRM / CPQ (Configure, Price, Quote, c’est-à-dire « Configuration, Prix, Devis ») de Salesforce.
« Notre objectif-clé : permettre à nos équipes commerciales de préparer les offres de prix les plus pertinentes pour leurs clients, rapidement et de façon automatisée. L’enjeu pour nous n’est pas tant d’accélérer le cycle de vente, dans la mesure où nos clients ont généralement besoin de 6 à 12 semaines, voire davantage, pour prendre leur décision, mais de disposer d’un process unique. Ce qui signifie moins d'erreurs, des données plus précises pour préparer nos prévisions commerciales », souligne François Gateaud.

La solution CPQ permet également d’améliorer le cross-selling, en aidant les vendeurs à proposer de façon systématique des options comme les contrats de maintenance ou les solutions télématiques, lesquelles permettent de contrôler à distance les groupes frigorifiques des camions afin de garantir la température ou de détecter une tentative de vol de la marchandise si les capteurs détectent l’ouverture intempestive d’une porte. « Grâce à un format homogène, partout en Europe nous avons réussi à systématiser une proposition commerciale la plus complète possible pour que les forces de vente sur le terrain n’oublient rien. Nous avons également maîtrisé le risque d’erreur humaine avec une solution très structurée, qui a quelque chose de rassurant pour le front et le back office », analyse François Gateaud.

Objectif 2 : la satisfaction client

En déployant son CRM, l’objectif de Carrier était également d’optimiser l’efficacité de sa supply chain, ainsi que la gestion de ses stocks. Le fait de conserver une meilleure visibilité sur les prévisions en cours permet d’améliorer la satisfaction client. Par ailleurs, « nous avons plusieurs dizaines de milliers de contacts sur la zone EMEAR. En les réunissant au sein d’un même CRM, il devient possible de personnaliser notre approche dans le cadre de nos campagnes d’e-mailing par exemple », précise François Gateaud. « Quand un client nous contacte, il peut aussi bien avoir besoin d’un filtre à air que vouloir remplacer une centaine de véhicules. Il faut donc toujours se tenir prêt », poursuit-il.
Grâce au CRM, les équipes commerciales comme les équipes de support client peuvent facilement reconnaître chaque client, retrouver en quelques clics son historique, en toute transparence. « Pour nous, c’est essentiel. Car il n’y a rien de pire pour un client que d’être baladé de service en service », juge-t-il. Pour François Gateaud, « Être bon n’est pas suffisant. Il faut être meilleur que ses concurrents. Nous avons la chance d’avoir des équipes centrées client. Notre très grande proximité contribue à leur loyauté ».

Faciliter le dialogue entre l’usine et les forces de vente

La prochaine étape pour Carrier Transicold ? Connecter son CRM/CPQ à un ERP commun à ses 15 organisations en Europe, et ce, à l’horizon 2020. Cette connexion permettra de mieux relever un véritable défi d’intelligence organisationnelle, par exemple la connaissance en temps réel de l’état des livraisons ou de la disponibilité des stocks. « Cela va nous permettre de gagner en efficacité pour encore mieux piloter la gestion Supply Chain et l’amélioration de notre service au client », conclut François Gateaud.

 

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