Chambre de commerce et d'industrie BORDEAUX GIRONDE

« Salesforce nous permet de suivre, analyser, canaliser et d’avoir un suivi 360 du client. »

VINCENT PETORIN, DIRECTEUR MARKETING ET STRATÉGIE DIGITALE
 
Client Salesforce depuis 2019
 
 

CCI Bordeaux Gironde : la plateforme Salesforce à l’épreuve de la crise sanitaire

Entre missions de service public et prestations payantes, la Chambre de commerce et d’industrie (CCI) de Bordeaux Gironde accompagne entreprises et porteurs de projets à chaque étape de leur réflexion, de la création à la transmission éventuelle de la société, en passant par les différents cycles de développement. L’établissement public est équipé de Salesforce depuis l’été 2019 : un choix jugé très judicieux puisque le CRM a permis d’assurer la continuité des activités lors de la crise sanitaire du Covid-19. Dans une optique résolument orientée client.

Crise du Covid-19 : la CCI Bordeaux Gironde poursuit ses missions grâce à Salesforce

« C’est dans l’adversité que se révèlent les vrais amis », disait Cicéron. Il aurait pu rajouter « Et les bons outils » si l’orateur romain avait connu Salesforce. L’adversité, début 2020, s’est matérialisée sous la forme d’une crise, celle du Covid-19. Celle-ci a affecté, comme partout dans le monde, les activités de la CCI.

« Le 16 mars, presque tous nos collaborateurs sont passés en télétravail à domicile », rappelle Vincent Petorin, Directeur marketing et stratégie digitale de la CCI Bordeaux Gironde. « Heureusement que nous avions Salesforce. Quel que soit le terminal (PC professionnel, tablette ou smartphone personnel), chaque collaborateur a eu immédiatement accès à Salesforce sans défaillance. Cet outil, ouvert, partagé et personnalisable, nous a permis de nous adapter aux contraintes de la crise sanitaire et de poursuivre nos activités. Si la crise était arrivée l’année dernière, quand nous n’avions pas Salesforce, une grande partie de notre activité aurait été paralysée. »

Quand le CRM devient l’allié d’un service public en mutation

Salesforce a permis à la CCI Bordeaux Gironde de se mobiliser en toute autonomie. Les administrateurs ont pris la main pour configurer en quelques jours seulement les demandes du marketing et de l’appui aux entreprises : création de portefeuilles clients, affectation de chaque portefeuille à un conseiller. 

Face au besoin d’information et d’accompagnement lié à la crise sanitaire, la mécanique Salesforce a été précieuse : dès qu’un client était contacté par un conseiller, ce client prenait le tag « Coronavirus » pour mieux être suivi. « Plus de 6 000 entreprises ont été contactées pour prendre connaissance de leurs difficultés et trouver des solutions d’aide rapide. » Sur les tableaux de bord Salesforce, la cellule de crise constituée par les directeurs pouvait suivre en temps réel les activités : contacts entrants, appels sortants, thématiques des demandes des entreprises… Une mine d’informations qui ont pu être remontées auprès des instances nationales pour ajuster les mesures d’accompagnement et d’aide en fonction des besoins exprimés par les entreprises et synthétisés dans Salesforce. 

Même pour son point presse hebdomadaire, le Président de la CCI, Patrick Seguin, s’appuyait sur les éléments concrets remontés par Salesforce pour détailler l’activité de la cellule de crise. « Salesforce se présente comme une solution business et d’amélioration de la satisfaction client. Mais son apport va bien au-delà. En améliorant le niveau de connaissance sur tous les sujets, en simplifiant l’accès à cette connaissance et en fluidifiant les relations avec le client ou l’interlocuteur, l’outil devient aussi un instrument de service et, en ce qui nous concerne, un instrument de service public » explique Vincent Petorin.

Fusion, réformes, digitalisation… La CCI se transforme et place le client au centre

Salesforce équipe la CCI Bordeaux Gironde depuis juin 2019. Le choix de l’outil a été arrêté fin 2018 après « sourcing et consultations » pour une intégration à partir de février 2019. La volonté de se doter d’un nouveau CRM remonte à 2016-2017 au moment où la CCI a engagé un virage organisationnel avec le rassemblement des CCI de Bordeaux et de Libourne en une seule entité, et la mise en place d’une Direction marketing ainsi qu’une mutation de la Direction appui vers une Direction commerciale. « Depuis la réforme de 2010 et les trajectoires successives de diminution de la ressource fiscale, nous devons augmenter nos ressources propres. Pour conquérir des parts de marché dans le domaine de la prestation de services (accompagnement et conseil, formations…), nous nous appuyons sur le marketing et le suivi de la relation commerciale, catalyseurs de la transformation : des Directions 100 % orientées client », explique Franck Aussel, Responsable des systèmes d’information de la CCI Bordeaux Gironde.

En juin 2019, les collaborateurs prennent possession de l’outil avec une adhésion immédiate pour la majorité des utilisateurs. « Les rares qui n’ont pas adhéré tout de suite à Salesforce ont été convaincu durant la période de la crise du Covid-19. À l’usage, ils ont pu en mesurer tous les bénéfices », remarque Vincent Petorin.

Toute l’action commerciale et marketing centralisée et pilotée dans Salesforce

Mieux adresser le client, mieux le servir, mieux le satisfaire. Le triptyque de la relation commerciale selon la CCI Bordeaux Gironde s’articule autour de Salesforce.

La captation de nouveaux clients émane de deux flux. Un flux entrant d’entrepreneurs ou porteurs de projets qui contactent la CCI via le mail, le téléphone ou directement sur site : les sollicitations sont captées par le centre de la relation client qui qualifie le prospect et lui apporte un premier élément de réponse avant de transmettre l’opportunité aux commerciaux, via Salesforce. À eux alors de transformer le contact en client ! Le second flux, sortant, est piloté dans Pardot : formulaire sur le site web, e-mailing avec tracking, campagnes de prospections… « Sur ces flux, Salesforce nous permet de suivre, analyser, canaliser et d’avoir un suivi 360 du client », résume Vincent Petorin. Avec Pardot, la CCI Bordeaux Gironde a ainsi été en mesure d’envoyer 200 000 mails ciblés durant la période de confinement du printemps 2020.

L’un des arguments qui a conduit au choix de Saleforce tient à la capacité de la plateforme à s’interfacer avec d’autres systèmes. Début 2020, c’est le logiciel de messagerie et le calendrier de l’établissement qui ont été reliés à Salesforce. Idem avec la téléphonie : désormais, à chaque appel entrant, la fiche client s’affiche automatiquement sur l’interface du chargé de clientèle. Plus récemment, le système d’information financier a rejoint Salesforce : « Toute proposition commerciale gagnée fait instantanément remonter les éléments du devis de Salesforce dans le système d’information financier pour générer une facture », poursuit Franck Aussel. Bientôt un logiciel lié à la formation sera interfacé avec Salesforce. «L’inter-opérabilité est un très gros point fort de cette solution. »

Construit en étroite collaboration entre le SI et les métiers, la plateforme est devenue la colonne vertébrale de la CCI Bordeaux Gironde. Pour les activités commerciales et marketing, pour le suivi des opérations et des performances en temps réel (y compris durant les réunions de Direction via les dashboards mis à jour en temps réel) et pour le management des équipes : « Tous les entretiens individuels sont conduits avec Salesforce : on a tout devant les yeux, les objectifs, les résultats individuels et collectifs, les opportunités en attente… » Une clairvoyance qui permet d’améliorer les performances de chaque collaborateur et, par conséquent, des activités de la CCI Bordeaux Gironde dans sa globalité.
 

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