Salesforce a permis à la CCI Bordeaux Gironde de se mobiliser en toute autonomie. Les administrateurs ont pris la main pour configurer en quelques jours seulement les demandes du marketing et de l’appui aux entreprises : création de portefeuilles clients, affectation de chaque portefeuille à un conseiller.

Face au besoin d’information et d’accompagnement lié à la crise sanitaire, la mécanique Salesforce a été précieuse : dès qu’un client était contacté par un conseiller, ce client prenait le tag « Coronavirus » pour mieux être suivi. « Plus de 6 000 entreprises ont été contactées pour prendre connaissance de leurs difficultés et trouver des solutions d’aide rapide. » Sur les tableaux de bord Salesforce, la cellule de crise constituée par les directeurs pouvait suivre en temps réel les activités : contacts entrants, appels sortants, thématiques des demandes des entreprises… Une mine d’informations qui ont pu être remontées auprès des instances nationales pour ajuster les mesures d’accompagnement et d’aide en fonction des besoins exprimés par les entreprises et synthétisés dans Salesforce.

Même pour son point presse hebdomadaire, le Président de la CCI, Patrick Seguin, s’appuyait sur les éléments concrets remontés par Salesforce pour détailler l’activité de la cellule de crise. « Salesforce se présente comme une solution business et d’amélioration de la satisfaction client. Mais son apport va bien au-delà. En améliorant le niveau de connaissance sur tous les sujets, en simplifiant l’accès à cette connaissance et en fluidifiant les relations avec le client ou l’interlocuteur, l’outil devient aussi un instrument de service et, en ce qui nous concerne, un instrument de service public » explique Vincent Petorin.

Salesforce équipe la CCI Bordeaux Gironde depuis juin 2019. Le choix de l’outil a été arrêté fin 2018 après « sourcing et consultations » pour une intégration à partir de février 2019. La volonté de se doter d’un nouveau CRM remonte à 2016-2017 au moment où la CCI a engagé un virage organisationnel avec le rassemblement des CCI de Bordeaux et de Libourne en une seule entité, et la mise en place d’une Direction marketing ainsi qu’une mutation de la Direction appui vers une Direction commerciale. « Depuis la réforme de 2010 et les trajectoires successives de diminution de la ressource fiscale, nous devons augmenter nos ressources propres. Pour conquérir des parts de marché dans le domaine de la prestation de services (accompagnement et conseil, formations…), nous nous appuyons sur le marketing et le suivi de la relation commerciale, catalyseurs de la transformation : des Directions 100 % orientées client », explique Franck Aussel, Responsable des systèmes d’information de la CCI Bordeaux Gironde.

En juin 2019, les collaborateurs prennent possession de l’outil avec une adhésion immédiate pour la majorité des utilisateurs. « Les rares qui n’ont pas adhéré tout de suite à Salesforce ont été convaincu durant la période de la crise du Covid-19. À l’usage, ils ont pu en mesurer tous les bénéfices », remarque Vincent Petorin.