LES CINÉMAS PATHÉ GAUMONT SONT DES TRAILBLAZERS

Les Cinémas Pathé Gaumont déroulent leur red carpet numérique

« L’enjeu, pour nous, c’est de convaincre les spectateurs de quitter leur canapé pour venir au cinéma. »

CLAUDINE FÉLIX, DIRECTRICE DE LA COMMUNICATION INTERNE
 
46 millions de spectateurs par an
Client Salesforce depuis 2017

1 550

AGENTS D'ACCUEIL SONT ÉQUIPÉS DES OUTILS SALESFORCE DANS LES CINÉMAS

 
 
Les Cinémas Pathé Gaumont poursuivent leur stratégie de montée en gamme. Pour mieux accueillir les amoureux de cinéma et répondre à leurs attentes au quotidien, le groupe a fait le choix d’unifier ses bases de données et de redescendre la relation client au niveau des salles. Les explications des architectes de cette petite révolution : la présidente Martine Odillard, la directrice de la communication interne Claudine Félix et le Chief Digital Officer Michael Zouzou. 

Les Cinémas Pathé Gaumont, c’est l’histoire d’une entreprise née avec le cinéma. Une entreprise aujourd’hui confrontée à ce qui pourrait bien être son plus grand défi : « L’enjeu, pour nous, c’est de convaincre les spectateurs de quitter leur canapé pour venir au cinéma », explique Claudine Félix, directrice de la communication interne des Cinémas Pathé Gaumont. Ce qui rend la pesanteur si lourde au XXIe siècle chez les amoureux du 7e art ? Les plateformes en ligne, qui proposent une multitude de contenus accessibles à toute heure d’un simple clic. Les Cinémas Pathé Gaumont ont décidé de prendre les devants. Bonne nouvelle : la fréquentation des salles est restée stable en France en 2017 avec 209 millions de places vendues. À eux seuls, les Cinémas Pathé Gaumont  en ont vendu 46,2 millions en France, mais pas question de s’endormir sur ses lauriers. 

Comment les Cinémas Pathé Gaumont entendent-ils faire la différence ? En poursuivant résolument la montée en gamme de l’expérience client. Pour l’inventeur du multiplexe en France, cela passe par un effort systématique de rénovation des salles et par le choix des meilleures technologies. « Concrètement, le plaisir offert par une projection en IMAX ou 4DX est impossible à répliquer dans votre salon et c’est bien notre objectif : vous plonger dans des expériences les plus immersives possibles pour toujours plus de plaisir », souligne Claudine Félix.
 

« Par le passé, notre relation client était essentiellement transactionnelle, alors que nous prenons aujourd’hui clairement le chemin d’un échange relationnel. »

Martine Odillard, Présidente
 

Passer du transactionnel au relationnel

Si l’image, le son, la profondeur des fauteuils et le moelleux des assises sont aujourd’hui les conditions sine qua non d’une expérience haut de gamme, la relation qui lie les exploitants de salles aux spectateurs représente également un axe fort de différenciation. « Par le passé, cette relation était essentiellement « transactionnelle », alors que nous prenons aujourd’hui clairement le chemin d’un échange « relationnel », autrement dit d’une relation de service », souligne Martine Odillard, présidente des Cinémas Pathé Gaumont.

Le déclencheur ? La possibilité de réserver sa place à l'avance via le site web ou l'application mobile des Cinémas Pathé Gaumont. En 2017, près de 33 % de leurs spectateurs avaient acheté leurs billets en ligne. Résultat : en investissant dans ce service, les Cinémas Pathé Gaumont ont significativement réduit l’attente aux caisses ou l’angoisse de ne pas être installé à sa place préférée ! Cela libère du temps pour les agents, qui peuvent désormais mieux accueillir les spectateurs, les conseiller, leur proposer des CinéPass ou les inscrire au programme de fidélité.

 

Faire redescendre la relation client jusque dans les salles

Les Cinémas Pathé Gaumont entendent propulser leur relation client dans une nouvelle ère. « Nous avons, entre autres, choisi Salesforce pour une décentralisation maximum, pour permettre à chaque cinéphile de trouver les réponses à ses questions là où cela fait le plus de sens : c’est-à-dire dans les salles de cinémas », constate Michael Zouzou, Chief Digital Officer. Grâce à Service Cloud, les agents peuvent ainsi répondre à toutes les questions des spectateurs en consultant simplement sur tablette l’historique partagé des données des clients. « 1 550 agents d’accueil sont équipés dans les cinémas des outils Salesforce et ont la capacité de comprendre en quelques secondes d’où vient le problème pour apporter une réponse immédiate dans la plupart des cas », souligne Michael Zouzou. Ils peuvent également gérer l'ensemble du cycle de vie d'un abonné CinéPass depuis leur tablette : de la vente d'abonnement, au changement de formule, au règlement d'impayé, jusqu'au réabonnement/renouvellement.
 

Donner envie de revenir en salles

Si la digitalisation change la donne en salles, elle prolonge également l’expérience des Cinémas Pathé Gaumont. « Grâce à Marketing Cloud, nous automatisons des campagnes email et mobiles. Nous proposons à nos clients des sélections personnalisées de films qui s’appuient sur les longs métrages qu’ils ont déjà vus, afin de leur donner envie de revenir en salles », précise Michaël Zouzou. « Et à une échelle plus globale, les données clients collectées nous permettront de suggérer à nos clients des recommandations de films en fonction de leurs horaires de fréquentation, de confirmer le succès de certains films ou encore d’évaluer la pertinence de nos campagnes marketing », poursuit Michael Zouzou.

« Nous avons également choisi la plateforme Heroku pour développer notre programme de fidélité, gérer notre portefeuille d'avantages digitaux et certains calculs d'agrégats complexes. Cette dernière étant nativement connectée à la plateforme Salesforce, via Heroku Connect, nos conseillers disposent de toutes les informations nécessaires au sein de l'interface Service Cloud et nos développeurs de toute l'agilité nécessaire pour innover. », explique Michael Zouzou. « Nous avons également choisi la plateforme Community Cloud dans le cadre de la refonte de nos frontaux digitaux pour construire l'espace Mon Compte de nos millions d'utilisateurs, nos tunnels d'abonnement et la couche d'identification client. Chaque spectateur peut ainsi accéder à l'ensemble des informations relatives à ses réservations, son abonnement, ses avantages fidélité, et ses informations personnelles. L'ensemble de nos processus clients ont ainsi été digitalisés », poursuit-il. Cela passe par la sécurisation des données bien sûr, mais également par une plus grande simplicité et fluidité d'accès. « Avec Community Cloud, chaque client maîtrise son abonnement sans avoir à passer par le service client, peut changer de formule ou régulariser un impayé », souligne Michael Zouzou. Ce même outil permet par ailleurs de formuler des recommandations personnalisées en fonction de l'historique d'achat et des goûts du client, dans une logique résolument servicielle.

 

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