« Salesforce est plus qu’un CRM pour nous : c’est notre outil de pilotage complet. »

- Antoine Pilliard, Directeur général de Circles
 

Un gâteau d’anniversaire à commander, un bouquet de fleurs à faire livrer, votre tailleur à nettoyer ou encore un voyage à organiser…
Tout, tout, tout, vous ferez tout avec Circles, un service innovant de conciergerie en entreprise qui fait gagner des heures précieuses aux employés et des points de productivité aux entreprises. Et pour atteindre cette belle ambition, Circles devait se doter en interne d’un outil puissant, agile et efficace : Salesforce. Une association naturelle tant les deux sociétés ont en commun une même vision de l’entreprise de demain.

Circles, c’est le moyen d’activer le cercle vertueux de la qualité de vie au travail. Ils sont aujourd’hui plus de 100 000 consommateurs enregistrés dans l’outil de gestion de la relation client de Circles. Cela signifie que chaque mois, plus de 100 000 employés bénéficient d’un service qu’on a considéré un temps comme du luxe : un concierge. Les concierges sont là pour que le quotidien tourne rond. Que ce soit pour un besoin simple (pressing, carte grise ou visa, lavage de véhicule...) ou pour des demandes plus complexes (organisation de voyage, recherche de cadeaux, aide à domicile, dépannage d’urgence...), les concierges de Circles ont réponse à tout (ou presque). Un service unique qui se décline sous trois formes :

  • des espaces de services tenus par un concierge sur le site de l’entreprise,
  • une conciergerie virtuelle (call center et demandes en ligne), afin de répondre à toute heure aux demandes,
  • Cléo by Circles : des box connectées pour un libre-accès aux services. 

Avec 750 000 interactions par an, Circles avait besoin d’une solution pour gérer intelligemment une telle masse de données. Salesforce a été choisi pour être l’outil unique de pilotage de l’activité de chacun des concierges. Toutes les requêtes clients y sont consignées et traitées chaque jour. Les concierges bénéficient des fonctionnalités et du côté intuitif de la solution pour pouvoir se consacrer pleinement au cœur de leur métier : la relation client. Et avec un Net Promoter Score exceptionnel de 76, il semble que la satisfaction clients soit au rendez-vous !

Sur la partie call center, les concierges qui prennent le relai des conciergeries physiques utilisent également Salesforce. Les utilisateurs peuvent aussi passer directement par le site web de Circles, sur lequel ils auront la possibilité d’aller jusqu’au paiement de leur commande en ligne. Une accessibilité continue et omnicanale pour un parcours client fluide et une expérience client de qualité, quel que soit le mode d’accès aux services utilisé. « Salesforce est plus qu’un CRM pour nous : c’est notre outil de pilotage complet » explique Antoine Pilliard, Directeur général de Circles. 

 

Salesforce a le pouvoir d’améliorer la vie de nos collaborateurs.”

ANTOINE PILLIARD, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE CIRCLES

Sur leurs sites respectifs, les concierges sont les « patrons de leur propre business ». Une culture de l’intra-entrepreneur que valorise fortement Pierre Bellon, fondateur historique de Sodexo. Revers de la médaille, ces responsables se trouvent assez souvent isolés les uns des autres. C’est en partant de ce constat au moment de sa grand-messe annuelle, que Circles a décidé de mettre en place cette année un plan destiné à renforcer le lien entre ses concierges

« Salesforce a le pouvoir d’améliorer la vie de nos collaborateurs » affirme Antoine Pilliard. Comment ? En créant des profils d’expert dans la base de données. En alimentant un « Knowledge Management » au sein de la société. En poussant plus loin l’utilisation des fonctionnalités de réseau social, de tchat et de messagerie. Mais surtout, c’est en sensibilisant les concierges aux mille et unes possibilités de l’outil qu’ils manipulent toute la journée que Circles souhaite faire émerger une véritable communauté.  

En France, les 80 concierges sont le facteur clé de la réussite de la société. Au contact du terrain et des besoins clients, ils incarnent la marque et ses valeurs. Grâce à Salesforce, ils deviennent également les yeux et les oreilles de la société. Avec une utilisation fine de l’outil, ils ont entre leurs mains les moyens de faire remonter l’information et de devenir force de proposition. En identifiant l’ensemble des demandes dans Salesforce, ils alimentent le knowledge management de l’entreprise, source indispensable d’amélioration et d’innovation des services proposés. L’objectif à terme est de pouvoir croiser l’ensemble des données des différents pays de la marque.

Car à une époque où l’entreprise change de nature, où le travail devient transportable et les carrières fragmentées, Circles apporte une solution concrète aux aspirations des actifs, et en particulier de cette catégorie un peu à part que sont les Millennials. A leur sujet, le Global Workplace Trends 2017, réalisé par Sodexo, casse les stéréotypes. Contrairement aux idées reçues, ces digital natives parfois rétifs aux liens hiérarchiques apportent beaucoup à l’entreprise. Innovateurs naturels, esprits agiles avec un haut niveau d’éducation, ils sont capables du meilleur lorsque les conditions sont réunies. Plus que toute autre génération, ils valorisent la flexibilité et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Leur apporter ce service et cette liberté au sein de l’entreprise c’est libérer leur potentiel. Quand on sait qu’ils représenteront 75 % de la force de travail en 2025, on peut préparer l’avenir sereinement chez Circles.

Et cet avenir, Antoine Pilliard le voit technologique et personnalisé. L’association avec Salesforce recèle encore une forte marge de progression des services de Circles : « On veut passer de l’ère du push mail de masse à l’ère de la personnalisation » annonce-t-il, enthousiaste. Dès l’année prochaine, l’agrégation et l’analyse des données enregistrées au jour le jour dans Salesforce pourront construire des offres pertinentes par région, par ville, par entreprise et surtout par profil de consommateurs. Un levier pour passer d’un service standardisé à du véritable sur-mesure. À plus long terme, l’intelligence artificielle apparaît également comme une opportunité unique de soulager le travail des concierges en répondant aux demandes les plus simples. L’objectif n’est pas de remplacer l’homme, mais bien de le recentrer sur les missions complexes qu’il est le seul à pouvoir réaliser.

Car en dernière analyse, ces anges gardiens des temps modernes sont la véritable valeur ajoutée de l’entreprise. La puissance des data ne remplacera jamais la compétence et le sourire du concierge qui s’occupe de vous. Le secret de l’excellence opérationnelle de Circles réside dans ce sens du service intemporel : « c’est un métier d’hommes et de femmes portés par l’intime conviction de vouloir rendre service ». À cet égard, l’association de Salesforce et de Circles semble naturelle : des outils de relation client toujours plus pointus pour des services toujours plus proches et personnalisés. Les moyens de la technologie au service des interactions humaines. L’entreprise du XXIe siècle au service du bonheur de ses employés. La boucle est bouclée.

  • 1998 : création aux États-Unis
  • 2008 : rachat par le groupe Sodexo
  • Implantation aux USA et en Europe
  • 250 employés dans le monde
  • + de 200 000 membres
  • + de 200 sites clients
  • 750 000 interactions clients par an
  • Net Promoter Score de 76
 
 
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