« Salesforce nous semblait parfaitement adapté à la communication personnalisée que nous voulions. »

- Gaëlle Dauger, Directrice générale, Easyparapharmacie
 
Précurseur sur le marché de l’e-parapharmacie, Easyparapharmacie vend depuis 10 ans une large gamme de produits de soins, compléments alimentaires et cosmétiques. Baumes et onguents n’ont plus de secret pour l’entreprise, tout comme l’approche client-centric . Car pour vendre ses produits de soin et bien-être à ses clients, l’e-shop a bien soigné ses techniques de e-marketing, en profitant à plein des capacités de Salesforce.
Les makeup artistes et les tutos beauté vous le diraient : de jolis yeux, c’est formidable, mais encore faut-il un beau regard. Appliqué au marketing, cela signifie que tout n’est pas dans le produit mais dans sa mise en avant. Et Easyparapharmacie l’a bien compris. Gaëlle Dauger, sa directrice générale, a tout suite tenu à profiter de la spécificité du e-commerce pour mieux mettre en avant ses produits : « Dès le départ en 2007, on a voulu lancer un vrai site d’e-commerce. Pas une duplication ou une transposition du modèle de la parapharmacie physique, non. Une vraie offre digitale, avec un très gros catalogue de produits et une approche réfléchie du parcours client et du marketing. »

Et il fallait bien ça. Car si à leur lancement en 2007 le terrain était presque vierge, depuis… c’est autre chose. 300 parapharmacies sur internet se partagent aujourd’hui le business de la crème de jour et du sérum vitalité. Pas très easy dans ces conditions de conserver son leadership. Mais avoir mis la relation client au cœur de la stratégie a permis à l’entreprise de résister à la concurrence. Easyparapharmacie pèse 19 millions d’euros de chiffre d’affaires et 360 000 colis expédiés vers 3 pays (France, Royaume-Uni, Espagne) ; et 14 % de croissance pour sa seule dixième année.
En 2012, alors que le monde entier se réfugie à Bugarach pour survivre à la fin du Monde, Easyparapharmacie décide de forcer le destin (de sa stratégie marketing) : « On envoyait des mails en masse à 150 000 adresses. Les taux de conversion étaient très mauvais, bien sûr. » Ils parient alors sur l’avenir et choisissent Marketing Cloud pour booster leur relation client. « Certes, l’outil était le plus cher de notre benchmark. Mais il nous semblait parfaitement adapté à la communication personnalisée que nous voulions, avec une plateforme user-friendly et une prise en main facile. »

Gaëlle Dauger n’a pas eu à regretter son choix : Marketing Cloud a rapidement fait ses preuves, notamment en diminuant le nombre de paniers abandonnés. Ainsi, une personne quittant le site sans valider son panier reçoit un premier email lui offrant les frais de livraison pendant 48 heures. Si la personne naviguait sur mobile, l’offre est confirmée par sms. Au bout de 32 heures, un message de rappel est envoyé. Ce système automatique de relance a porté ses fruits : « Sur 4 000 emails, nous avons eu 46 % d’ouverture et 19 conversions pour 950 euros de CA généré. On pourra très certainement encore améliorer cette journey dans le futur. »
Marketing Cloud a aussi démontré sa puissance quand l’entreprise s’est attaquée au marché international – au Royaume-Uni tout d’abord et en Espagne depuis 2017. Grâce aux fonctions de traduction automatisée, les campagnes de communication sont plus rapides à exécuter : « Je créé mes templates uniquement en français. Ensuite, la traduction se fait automatiquement. Grâce à cette gestion des langues et des pays, je passe deux fois moins de temps sur la réalisation des campagnes. »

Il faut dire que l’offre de parapharmacie est très diverse selon les genres, les âges, les besoins…
Vitalité ou anti-âge ? Traitement antichute ou pointes sèches ? Les messages, pour être efficaces et ne pas créer l’agacement, doivent être pertinents et calibrés. Avec Marketing Cloud qui automatise les tâches les plus roboratives, Easyparapharmacie peut multiplier les envois de mails ciblés au contenu (très) personnalisé selon les profils des clients : sexe, âge, historiques d’achats… « On est capable d’envoyer un mail de promotion pour un produit très précis, comme une eau micellaire par exemple, aux seuls 4 000 clients potentiellement intéressés. Nos taux de conversion sont aujourd’hui excellents. »
Convaincu par Salesforce, Easyparapharmacie s’est doté de Social Studio (pour la gestion des campagnes et leur programmation) et de Sales Cloud, sous la forme de service pour la relation client, la gestion des ventes et la fidélisation. « Grâce à Sales Cloud, on dispose enfin d’un outil qui centralise l’ensemble les informations clients émanant de notre plateforme e-commerce, des mails, des appels téléphoniques. Tout y est rassemblé et chaque collaborateur a accès à l’historique complet de chaque utilisateur de manière transparente. » De quoi gagner encore plus de temps et d’efficacité dans la relation client pour renforcer la satisfaction et garantir la fidélisation.

Aujourd’hui, en parallèle au développement de son activité en Italie et sur d’autres segments, comme la coiffure, Easyparapharmacie mise sur le renforcement de la proximité avec ses clients :
« à chaque action d’un visiteur sur le site, une réponse automatique doit lui être apportée. » Une mission qui est loin d’être cosmétique et qu’Easyparapharmacie compte mener avec Salesforce.
19 millions d’euros de CA en 2017
360 000 colis envoyés en 2017
34 collaborateurs
600 marques et 18 000 produits sur la plateforme
45eme du top 100 des meilleurs sites de e-commerce français en 2017
 
 
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