Eiffage : le digital investit le service de terrain

Héritière de l’ancien monde qui l’a vue naître, la branche Construction d’Eiffage (construction, aménagement urbain, immobilier…) a longtemps « fonctionné » grâce aux tableurs, à des solutions informatiques datées et au duo papier/crayon. En 2019, la nécessité de changer ces outils s’est doublée d’une volonté d’améliorer le quotidien des techniciens envoyés en intervention chez les clients, de donner aux managers une meilleure capacité de suivi des activités et de mieux intégrer le client dans le processus. Le projet E-services, bâti sur la plateforme Salesforce, a ainsi été lancé dans un objectif de rationalisation et d’optimisation des processus.

La plateforme digitale et les outils Salesforce, notamment Field Service, ont permis de répondre à tous les enjeux identifiés en phase préparatoire:

• Le flux d’information circule plus vite : doté d’un smartphone, chaque technicien sur le terrain prend en photo le travail réalisé. Cette image est alors postée directement sur l’espace personnel du client, au sein d’un portail digital dédié, qui peut contrôler l’intervention et la valider. Cette validation déclenche la facturation au niveau du siège d’Eiffage Construction. Grâce à cet encadrement des process, les délais de facturation ont été fortement réduits et la satisfaction client améliorée.
• Le travail des techniciens s’en trouve facilité : des devis complémentaires peuvent être générés directement sur le site d’intervention, depuis l’application mobile Salesforce, signés par le client en format digital et envoyés au siège instantanément pour une exécution des travaux immédiate. Le smartphone a remplacé les documents papier fastidieux à remplir et que chaque technicien devait porter au service concerné. Moins d’allers-retours, moins d’erreur, plus de rapidité.
• La planification des interventions est éco-responsable : la solution digitale optimise le dispatching des techniciens pour limiter les déplacements et donc les émissions de CO2.
• Les managers suivent en direct toute l’activité des techniciens via des tableaux de bord mis à jour en temps réel et des KPI précis. Ils disposent d’une vue à 360 degrés de l’activité sur chaque compte : nombre d’ordres de service à réaliser, chiffre d’affaires, taux de satisfaction…

Gestion des marchés, émission des devis, envoi des ordres de service, gestion des interventions, facturation et recueil des avis client : toute la chaîne du processus a été digitalisée. Et tous les équipes interviennent sur une même plateforme : bureau d’étude, commerciaux, managers…

La nouveauté est toujours source d’interrogations au sein des organisations. Passés les a priori, les techniciens équipés de leur smartphone ont rapidement constaté une grande amélioration de leurs conditions de travail : plus de simplicité, plus d’efficacité, plus de traçabilité et plus de sérénité.

Au-delà des aspects opérationnels, la transformation digitale d’Eiffage Construction porte un message de modernité à l’extérieur : de quoi rassurer les clients , d’en conquérir de nouveaux et de recruter de jeunes talents dans un contexte de forte concurrence.

Présenté au Comex du Groupe, la solution digitale développée pour Eiffage Construction a suscité un réel engouement. La possibilité d’un déploiement du système auprès des autres branches est sérieusement envisagée.