ENGIE est un Trailblazer

ENGIE imagine un avenir plus vert avec Salesforce

 
160 000 employés
Client Salesforce depuis 2010

100K

techniciens sur le terrain bénéficient de Salesforce

 
 

ENGIE permet à ses clients de passer à une électricité zéro carbone

Le groupe ENGIE, acteur mondial du secteur de l'énergie, a effectué sa transition vers un futur zéro carbone grâce à la puissance du digital. Présente sur 5 continents, l'entreprise aide ses clients à maîtriser leur consommation d'énergie grâce aux technologies intelligentes et à réduire leur impact environnemental avec les énergies renouvelables. ENGIE a créé à cette fin un nouveau modèle économique proposant des solutions zéro carbone.

Pour développer ce modèle innovant, ENGIE recherchait des solutions orientées client pour l'aider à comprendre ses clients dans plus de 70 pays et concevoir des services adaptés à leurs besoins. La direction de la société avait besoin d'un système de gestion de la relation client (CRM) commun à même de répondre à la demande des clients recherchant une solution globale et innovante sur mesure. La solution CRM lui a donné une vision à 360° de chaque client, favorisant la mise en œuvre efficace de ses nouvelles stratégies.

ENGIE est un Trailblazer du secteur de l'énergie propre

En 2016, la société ENGIE a décidé de cesser ses activités dans les domaines incompatibles avec son objectif zéro carbone pour se concentrer sur les énergies renouvelables et les économies d'énergie. Elle a alors créé une nouvelle solution centrée sur le client : l'énergie zéro carbone as-a-service.

La directrice générale d'ENGIE, Isabelle Kocher, souhaite accompagner les entreprises, les collectivités locales et les citoyens dans leur transition zéro carbone. Elle est convaincue que l'avenir de l'énergie commence par la décarbonisation, la décentralisation de la production énergétique et la digitalisation.

« Nous avions une idée et une proposition de valeur révolutionnaires. Et nous avions besoin d'outils révolutionnaires pour nous accompagner », explique Isabelle Kocher. « La plateforme Customer 360 répond exactement à nos besoins. C'est le seul outil qui nous permet d'avoir à la fois une approche holistique et centrée sur le client. »

Pour proposer des solutions adaptées, ENGIE avait besoin de comprendre les habitudes de consommation de ses clients afin d'évaluer la meilleure façon de réduire leurs factures d'énergie.

Les informations client permettent le développement de solutions sur mesure

« S'il existe une entreprise de la tech au monde dont l'activité est vraiment centrée sur le client, et ce depuis 20 ans, c'est bien Salesforce », a déclaré Yves Le Gélard, directeur général adjoint d'ENGIE, directeur digital et DSI du groupe. « Nous n'avons donc pas hésité longtemps avant de choisir Salesforce comme partenaire stratégique du changement de notre business model. »

Aujourd'hui, tout ce que fait la société commence par le client. Yves Le Gélard pense que Salesforce Customer 360 joue aujourd'hui un rôle primordial en permettant aux unités commerciales d'ENGIE de partager des renseignements stratégiques sur les attentes et les besoins des clients. « Le parcours zéro carbone est différent pour chaque client », précise-t-il. « La solution énergétique proposée doit être développée sur mesure et basée sur la connaissance du marché et des clients. Et Salesforce est justement le dépositaire de toutes ces informations. »

 
 

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ENGIE vend et fournit des solutions de transition zéro carbone grâce à Salesforce Customer 360

ENGIE utilise Salesforce Customer 360 pour unifier ses efforts en matière de relation client et disposer d'une vue unique et partagée des données de chaque client réparties entre 24 unités commerciales. Les équipes Marketing, Ventes et Service d'ENGIE peuvent désormais collaborer et proposer rapidement aux clients des solutions sur mesure.

Afin de favoriser le développement de ses solutions zéro carbone en tant que service, ENGIE s'appuie sur Sales Cloud et Einstein Analytics pour fournir aux équipes commerciales des informations et renseignements stratégiques exploitables dans une même vue. Les employés peuvent ainsi savoir, par exemple, quels clients ont besoin de solutions énergétiques pour répondre à leurs objectifs de durabilité. Avec les applications Marketing Cloud et CPQ for Communities, l'équipe Marketing peut proposer une expérience homogène à chaque point de contact et fournir aux revendeurs des informations en temps réel sur les produits et les tarifs.

La société a lancé une nouvelle activité de conseil, ENGIE Impact, visant à favoriser la mise en œuvre de stratégies de durabilité au sein des entreprises. Cette nouvelle activité s'appuie sur l'intelligence artificielle, qui identifie les opportunités afin de faciliter les ventes croisées et incitatives auprès des clients ENGIE existants.

 

« S'il existe une société de technologie au monde dont l'activité est vraiment centrée sur le client, et ce depuis 20 ans, c'est bien Salesforce. Nous n'avons donc pas hésité longtemps avant de choisir Salesforce comme partenaire stratégique à ce moment décisif de basculement vers le nouveau monde. »

Yves Le Gélard | Directeur général adjoint d'ENGIE, directeur digital et DSI du groupe

Le partage de l'information à l'échelle mondiale donne aux techniciens de terrain les moyens d'agir

ENGIE a compris très tôt que le support client serait un élément crucial de ses solutions en tant que service, et dans l'accompagnement des clients sur la voie du développement durable. Service Cloud et Field Service Lightning fournissent aux 100 000 techniciens de terrain d'ENGIE les moyens nécessaires pour devenir des conseillers de confiance auprès des clients. Ils sont en mesure d'identifier et de résoudre les problèmes, qu'il s'agisse de réparer un panneau solaire défectueux ou de remplacer d'anciennes ampoules par des ampoules basse consommation.

« Grâce à la puissance du cloud, nos collaborateurs sont connectés et peuvent facilement échanger sur les technologies qu'ils utilisent », indique Yves Le Gélard. « Si vous discutez avec un technicien de terrain qui exploite une turbine Siemens au Chili, par exemple, vous constaterez qu'il partage beaucoup d'informations avec son collègue de Singapour qui travaille sur le même type de turbine. »

 

ENGIE s'engage pour un avenir meilleur

ENGIE poursuit son ambition de devenir le leader mondial de la transition zéro carbone et d'œuvrer à la création d'un monde respectueux de l'environnement. En interne, elle mène des initiatives en faveur d'une plus grande diversité et de l'égalité des sexes, tout en encourageant ses employés à soutenir son objectif.

« Nous alignons notre organisation sur notre objectif de changement global », précise Isabelle Kocher. « Nous avons constaté une très forte mobilisation au sein de l'entreprise en faveur de cet objectif. C'est quelque chose que j'aimerais partager avec d'autres organisations : en se fixant un objectif porteur de sens, elles créeront une dynamique extraordinaire et obtiendront le soutien de leurs équipes. »

Parallèlement à sa transformation centrée sur le client, la société travaille à sa propre transition digitale axée sur ses collaborateurs, et ce, avec l'aide d'un partenaire qui partage ses convictions. « Salesforce porte les mêmes valeurs que nous », déclare Gwenaëlle Avice-Huet, directrice générale adjointe, responsable mondiale du secteur d'activités des renouvelables et directrice générale d'ENGIE Amérique du Nord. « Celles d'une société audacieuse et attentive, qui veille à respecter les besoins essentiels de ses collaborateurs, afin de s'assurer qu'ils sont en accord avec notre mission et notre objectif. »

 

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