Euler Hermes

« Salesforce est la colonne vertébrale sur laquelle sont connectés tous nos systèmes, depuis le logiciel d’administration des polices d’assurance jusqu’à la messagerie interne. Tout est globalisé, tout communique. »

Romain Robin - Global Head of Digital Acquisitions & Analytics
 
Client Salesforce depuis 2010

50%

du business généré par le marketing provient du digital en 2020

 
 

Euler Hermes : le grand chantier digital du leader historique de l’assurance-crédit

C’est un géant présent sur les 5 continents et un pilier de l’histoire de l’assurance-crédit. Depuis le début du XXe siècle, Euler Hermes couvre les risques des entreprises liés à la trésorerie, aux flux financiers et aux défauts de paiement des clients. Pour conserver sa place de leader mondial, la société d’assurance-crédit s’est engagée avec clairvoyance dans une transformation digitale ambitieuse et exemplaire.

En plus de cent ans d’existence, le numéro un mondial de l’assurance-crédit, filiale du Groupe Allianz, a tout connu : deux guerres mondiales, des krachs boursiers, des périodes d’euphorie économique, la crise sanitaire de 2020 et l’émergence de nouveaux secteurs d’activité qui sont venus redessiner la carte de l’économie mondiale. En tant qu’assureur des entreprises (66 000 clients dans le monde, depuis la multinationale jusqu’au travailleur indépendant) mais aussi en tant que grande entreprise, Euler Hermes a su composer avec tous ces événements et absorber les grandes mutations économiques et sociales afin d’assurer la pérennité de la croissance de ses clients et son propre développement. Dans le contexte de la 4e révolution industrielle qui s’annonce, le Groupe a donc logiquement entamé sa transformation digitale en partenariat avec Salesforce.

Fédérer et fusionner

À l’image de toutes les grandes entreprises bâties progressivement pendant le XXe siècle, Euler Hermes reste une société fragmentée, réunissant de nombreuses entités dispersées à travers le monde, chacune dotée de son propre système de pilotage commercial, infrastructures IT et CRM. Une situation qui présente un précieux levier de performance à l’heure où l’interconnexion des systèmes s’impose comme la clé de la réussite.

Converger vers un système unique est devenu une nécessité comme l’explique Romain Robin, Global Head of Digital Acquisitions & Analytics chez Euler Hermes : « Nous devons être capables de centraliser la donnée pour obtenir une lecture globale de notre activité, de tout notre potentiel d’acquisition et de notre relation client. De plus, en s’adressant à un grand nombre de multinationales, nous devons disposer d’un outil permettant d’appréhender au mieux la complexité de chaque grand compte. » Centralisation, vision globale, reporting unifié en support stratégique de l’action commerciale… Salesforce a été choisi pour sa capacité à donner cette vue à 360 degrés du business. La solution équipe désormais toutes les entités et l’objectif de convergence des différents systèmes vers un seul et unique outil est atteint.

Coconstruire sur du solide

Pour les différentes régions, l’implémentation de Salesforce a été un challenge. « Certaines entités ont dû modifier leurs process pour intégrer Salesforce à leur quotidien », signale Sophie Boodiah, e-CRM Manager qui porte le projet auprès des multiples entités en s’appuyant sur un socle d’ambassadeurs internes et une approche collaborative efficace. « Nous imposons peu de choses aux régions. Pour coconstruire la solution Salesforce qui correspond le mieux aux attentes de tous, nous avons travaillé autour de workshops, de centres d’expertises et de communautés créées avec les collaborateurs locaux », poursuit Sophie Boodiah. Grâce aux tableaux de bord Salesforce qui accompagnent l’onboarding, Euler Hermes a pu constater que l’outil était désormais largement adopté. Et les feedbacks qualitatifs témoignent d’un réel enthousiasme.

Gain de temps et efficacité

Intégré dans un but premier de reporting unifié, Salesforce doit également conduire à l’amélioration des performances des différentes fonctions au sein de l’entreprise. Fonction commerciale, bien sûr, avec une ambition clairement affichée : Salesforce doit devenir l’assistant de chaque commercial qui y retrouve ses comptes dédiés, sa liste de tâches, les événements à venir, les prochaines échéances de contrats… Un vrai gain de temps et d’efficacité. Pour offrir cette vue 360° aux collaborateurs, tous les outils spécifiques développés par Euler Hermes ou issus d’éditeurs tiers ont été reliés à Salesforce. « Salesforce est la colonne vertébrale sur laquelle sont connectés tous nos systèmes, depuis le logiciel d’administration des polices d’assurance jusqu’à la messagerie interne. Tout est globalisé, tout communique », ajoute Romain Robin.

Les équipes marketing sont naturellement parmi les grandes utilisatrices de Salesforce dont la puissance d’analyse des données leurs permet de mieux appréhender les segments de prospects et de clients, de mieux comprendre les réactions des différentes audiences selon les types d’interactions et, par conséquent, de mieux adresser ces audiences dans une logique d’acquisition à travers la communication digitale ou le content marketing.

La dynamique du canal Web

En 2020, 50 % du business d’Euler Hermes a été généré par le digital. Plus que jamais, cette dynamique du canal web impose à Euler Hermes. « Nous avons besoin d’outils pour capter et faire fructifier toutes ces opportunités commerciales », constate Romain Robin. Toute la complexité reside dans le fait que les clients du numéro un mondial de l’assurance-crédit « n’ont pas les mêmes besoins ni les mêmes cycles de vente selon qu’il s’agit d’une société du CAC 40, d’une ETI ou d’une PME », poursuit-il.

Euler Hermes compte sur Salesforce pour assurer cette mission. L’assureur va même plus loin en « demandant » à Salesforce, sur la base de ces données issues du web, d’émettre de l’information et des recommandations, selon les cibles, à l’outil de gestion de contenus web d’Euler Hermes et aux spécialistes du paid media, qui pilotent notamment l’achat de mots-clés sur Google Ads. « Nous avons la volonté que Salesforce devienne non seulement prescripteur de la donnée client et commerciale mais aussi tiers de confiance en la matière. » Salesforce, pierre angulaire de la transformation digitale ? Une évidence pour Euler Hermes.

 

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