Grâce à Service Cloud, nos agents ont accès à une fiche client unifiée, incluant l’historique de tous les échanges et les contrats associés.”

— Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing et Communication
 
France Mutuelle  s’attache à offrir la meilleure protection santé et prévoyance à ses adhérents depuis 1936. Particulièrement présente sur le marché des contrats individuels, l’entreprise valorise la relation de proximité avec ses clients. Mais, pour faire face aux évolutions réglementaires, l’enjeu est de se renforcer sur le marché des contrats collectifs. Un objectif atteint, grâce à un processus de transformation digitale efficace, qui associe un service dématérialisé et en libre-service à un support client performant et présent à tout moment.

S’adapter à une évolution réglementaire sans renier sa culture

L’Accord National Interprofessionnel (ANI) prévoit la généralisation de la couverture complémentaire santé à tous les salariés depuis janvier 2016. France Mutuelle devait donc se renforcer sur le marché des entreprises, sans pour autant augmenter ses coûts de gestion et de distribution. Pour atteindre cet objectif, sans renoncer à sa tradition de conseil et d’accompagnement personnalisé, la mutuelle décide d’offrir aux TPE et PME une solution simple et efficace : un portail en libre-service pour permettre aux gérants d’entreprises de mieux comprendre la réglementation nouvelle, d’obtenir un devis gratuit en quelques clics et même de souscrire en ligne s’ils le souhaitent.
« L’offre de base, désormais obligatoire et standardisée, sera identique chez tous les prestataires. Nous voulons nous différencier avec un service efficace, pratique et multicanal » insiste Natacha Minasso, Directrice Commerciale, Marketing et Communication.

Aborder le marché des contrats collectifs en conservant l’accompagnement

Ce portail en libre-service connecté au CRM de France Mutuelle et basé sur Sales Cloud, permet à tout chef d’entreprise de :

  • faire une demande de devis à tout moment sur un site ergonomique et intuitif ;
  • consulter immédiatement un tarif affiché, dans un souci de transparence inédit dans le secteur de l’assurance, pour évaluer son budget ;
  • réaliser des simulations, en envisageant différentes options (participation de l’entreprise supérieure aux 50 % obligatoires, prise en charge de la famille de l’adhérent…), et savoir immédiatement combien elles coûteraient à l’entreprise et aux salariés ;
  • joindre à tout moment le service relation adhérents pour avoir des explications complémentaires, puis poursuivre sa démarche soit en toute autonomie en ligne, soit au téléphone sans perdre de temps : son interlocuteur accède à toutes les informations saisies et simulations en temps réel ;
  • mener le processus jusqu’à la signature électronique en ligne ou préférer recevoir un contrat papier ;
  • disposer de tous les documents contractuels et réglementaires, personnalisés et générés en temps réel : contrats, notices à remettre aux salariés, bulletins d’adhésion.

Quand la transformation digitale se met au service du client

La relation avec l’adhérent se mesure sur la durée. Les outils Salesforce offrent non seulement plus d’autonomie et de services aux clients, mais ils donnent aussi à France Mutuelle une vue complète de chaque dossier. « Lorsqu’un adhérent appelle le service client, nous le reconnaissons grâce à son numéro de téléphone et sa fiche client complète s’affiche automatiquement », se réjouit Jean-Yves Pignier. « Un vrai gain de temps, par rapport aux dossiers papier utilisés précédemment », ajoute-t-il. Grâce à cette vue à 360° de l’adhérent fournie par Service Cloud, le conseiller clientèle peut immédiatement apporter des réponses pertinentes et proposer d’autres offres adaptées à la situation professionnelle et personnelle, ou encore à l’âge de l’adhérent.

Étendre le libre-service aux courtiers partenaires

Outre le portail de souscription en libre-service, les contrats collectifs de France Mutuelle sont aussi proposés par les courtiers partenaires. Ces derniers bénéficient d’ailleurs d'un extranet de souscription basé sur Community Cloud, en tout point semblable au portail client, à une différence près : il permet aux courtiers de moduler leur taux de commission pour conserver une marge de négociation.
Grâce à cet outil, le courtier réalise ses devis en temps réel lors d’un rendez-vous, sans devoir calculer un tarif à la main. Il consulte également la fiche client et l’historique des interactions. Tout cela depuis un PC, une tablette ou un mobile. « Le courtier, libéré des tâches administratives, peut consacrer le temps gagné aux clients. Ce conseil constitue la valeur ajoutée des courtiers et nous les aidons à la maximiser », estime Natacha Minasso.

Piloter l’activité et prendre les meilleures décisions

Toutes les possibilités de reporting de Sales Cloud ont aussi apporté à France Mutuelle une vision nouvelle sur son activité. « Grâce aux tableaux de bord, nous pouvons désormais analyser notre performance en temps réel. C’est un atout indéniable pour piloter notre activité » explique Natacha Minasso. « Demain, nous irons encore plus loin avec Wave Analytics en étudiant non seulement les informations issues de Salesforce, mais en les croisant avec nos données provenant de systèmes tiers ! » ajoute Jean-Yves Pignier. « Travailler avec Salesforce est un atout. Son investissement permanent dans la R et D nous permet d'avoir tout à la fois une vision prospective de notre activité et une relation plus proche avec nos clients. C'est un cercle vertueux », conclut Natacha Minasso.

Chiffres-clés

  • 130 collaborateurs
  • 120 000 personnes protégées
 
 
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