Generali Concierge Services

« Grâce à la connaissance client fournie par Salesforce, le concierge à l'ère numérique peut offrir la même relation privilégiée qu'un majordome. »

 

Generali Conciergerie Services aide les marques à se centrer sur leurs clients

Quel est le symbole du service client idéal ? N'est-ce-pas ce majordome impeccable, connaissant parfaitement les habitudes de chaque membre d'un foyer ? Où ce concierge de Palace, à la fois diligent, agréable, chaleureux et discret ? L'ambition de Generali Concierge Services : proposer ce niveau de service à l'ère numérique, en accompagnant les marques avec des offres de service et marketing personnalisés grâce à Salesforce

Aider les marques à se centrer sur leurs clients

Cartes de fidélité, coupons et autres tactiques de fidélisation ne font plus la différence. Désormais, les clients attendent des services exclusifs et personnalisés qui leurs facilitent la vie. Réservations pour des spectacles et restaurants, recommandations sur-mesures, les services de conciergerie sont des maîtres de la relation client. Ce sont de tels services que Generali Concierge Services, véritable start-up au sein d'un grand groupe d'assurance, offre aux marques : un service de conciergerie en marque blanche, que les entreprises peuvent proposer à leurs propres clients : il est intégré sur un mode BtoBtoC à leur parcours digital.
Et pour s'assurer de nouer un lien émotionnel avec des clients toujours plus connectés, Generali Concierge Services a conçu ses offres grâce à Salesforce, afin de lancer son déploiement mondial.

Tirer parti des données pour créer un lien émotionnel

En générant une expérience positive et valorisante – que les clients n’hésiteront pas à mettre en avant sur les réseaux sociaux – les services de conciergerie transforment les clients en prescripteurs, en véritables ambassadeurs de la marque. De tels services ne peuvent être proposés que sur la base d’une plateforme technologique agile, qui aide le concierge à traiter chaque client conformément à ses habitudes et préférences, partout dans le monde. En clair, une plateforme qui donne accès à l’historique détaillé du client dès le premier point de contact, grâce à Service Cloud.

Mais à l'ère digitale, la conciergerie ne se réduit plus à un numéro d'appel. L'expérience client doit être simplifiée et intégrée entre tous les canaux : l’application mobile de la marque, le chat, les SMS… Chaque marque ayant son propre parcours digital, Generali Concierge Services a dû s'adapter pour proposer dans chaque cas une expérience omnicanale. Salesforce a ainsi permis cette transformation en mettant à disposition des APIs et en facilitant l'intégration aux systèmes informatiques existants.

Affiner la connaissance client et re-penser le marketing

Au-delà du service apporté pour fidéliser un client et le transformer en prescripteur, la conciergerie est une opportunité unique de consolider sa connaissance client. Plus approfondies qu’une étude de marché et plus fines que des données transactionnelles, les données relationnelles issues de la conciergerie permettent de cerner les centres d’intérêt de chaque client, ses habitudes, ses attentes particulières… En clair, elle permet d’encore mieux connaître chaque client en collectant des informations relevant du relationnel, de l’émotionnel ou du comportemental. Des informations valorisées par Generali Concierge Services au travers de Marketing Cloud, en développant de nouvelles offres marketing et des parcours personnalisés par client. Plutôt que de mettre en avant des produits, ces actions marketing prennent comme point de départ la connaissance client pour adresser chaque bénéficiaire avec des propositions personnalisées.

En définitive, Salesforce permet un service de meilleure qualité grâce à la connaissance client, qui se traduit par un lien de confiance plus fort. Le concierge à l'ère numérique peut offrir la même relation privilégiée qu'un majordome, basée sur la connaissance intime et la bienveillance… 

 
 

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