Genpact

« Salesforce nous sert de système nerveux central pour créer un écosystème digital autour du marketing afin d'alimenter notre croissance. »

Satyaswaroop Pradhan | Vice-Président, Business Transformation et Automatisation
 
 
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DES OPPORTUNITÉS DE VENTE SONT SAISIES DANS SALESFORCE

 
 

Genpact crée un écosystème évolutif et accélère sa transformation digitale avec Salesforce

Genpact est une firme internationale de conseil aux entreprises. Elle emploie 90 000 collaborateurs dans 30 pays, qui accompagnent les plus grandes organisations du monde dans l’accomplissement de leur transformation digitale. « Les entreprises souhaitent changer leur façon de travailler, et nous voulons être leur partenaire de choix pour réinventer leur organisation grâce au digital », explique Deepak Shagarthaya, Senior Vice-President Growth Operations.

Ainsi, Genpact a apporté le plus grand soin à son système d’information pour servir au mieux ses clients. Grâce à une utilisation optimale de la technologie, l'entreprise permet à ses collaborateurs, répartis dans plusieurs pays de travailler de concert, et d'anticiper les besoins des clients afin d'y répondre rapidement. « Nous avons transformé tout notre environnement informatique afin d'accroître nos capacités sans difficultés, et d'accompagner tous nos clients, à très grande échelle », étaye Vidya Rao, Directeur des Systèmes d'Information (DSI) de Genpact.

À la recherche d'une solution extensible

Genpact a débuté sa transformation digitale en 2013, à l’occasion d’un nouveau schéma directeur qui a redéfini ses priorités stratégiques. La société a commencé par examiner son processus de ventes. À l'époque, le système CRM de Genpact servait davantage de répositoire de données, avec pour front-end plusieurs feuilles Excel utilisées par différentes business unit. Une organisation disparate qui résultat en des processus commerciaux incohérents.

La direction recherchait une solution automatisée qui réunirait tous les processus sur une plateforme unique et fournirait des informations en temps réel afin d'améliorer l'efficacité des équipes. « Nous cherchions une solution qui servirait de système nerveux central pour construire notre écosystème digital. Salesforce, fort de son AppExchange (une plateforme de téléchargement d'applications tierces, ndlr), ses plug-ins et ses partenariats, a pu créer l'écosystème dynamique dont nous avions besoin pour automatiser nos processus de vente de bout en bout », se souvient Satyaswaroop Pradhan, vice-président du département Business Transformation and Automatisation.

Les ventes et le marketing travaillent au diapason

Les buts recherchés de la transformation étaient clairs. Genpact souhaitait fournir à ses commerciaux des connaissances approfondies sur les clients, utiliser le digital comme point d’activation des étapes clés du processus de vente, et créer un système unique pour augmenter la puissance de l’équipe commerciale. Ce système automatiserait et simplifierait les opérations quotidiennes, pour que les commerciaux puissent travailler plus efficacement.

Genpact a utilisé le design thinking pour créer un ensemble de processus commerciaux end-to-end, depuis l’identification des leads jusqu’à la signature des contrats. Ainsi, Sales Cloud et Marketing Cloud deviennent les moteurs de la génération de leads.

Tout commence par une solution de marketing automation, qui inscrit les leads entrants dans Sales Cloud, où les commerciaux disposent d'une vue unifiée et peuvent agir d'un simple clic. L'équipe de vente a également recours Campaigns Management pour envoyer des campagnes d'acquisition, pour multiplier les sources de leads. Grâce à ces outils, elle segmente efficacement les leads, garantit la confidentialité des données et surveille les performances de ses campagnes. Par ailleurs, la plateforme Salesforce a permis à Genpact de développer son propre outil de notation des leads. Il évalue et hiérarchise les opportunités entrantes. Les alertes prédictives et exploitables aident à établir les leads prioritaires. À mesure que la maturation des leads avance, les commerciaux peuvent évaluer la probabilité de signer une opportunité. Ils obtiennent des conseils sur les points forts de leur offre, et les faiblesses probables de celle-ci.

Chaque interaction avec un client est méticuleusement enregistrée dans Sales Cloud. Dans l’année qui a suivi le déploiement de l’outil, le nombre de conversations documentées a augmenté de 50 %, preuve du succès de la solution.
Désormais, 100 % des opportunités commerciales sont capturées sur Salesforce. Les équipes bénéficient d'une visibilité complète sur le processus commercial, ainsi que d'une vue unifiée sur les clients et les interactions passées. Toutes ces données étant à portée de main, les équipes peuvent répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes des clients.

Enfin, les données sont transmises sous forme de tableaux de bord aux directeurs commerciaux. Ils surveillent l'avancement des transactions, analysent les pertes, comprennent les tendances commerciales et établissent de meilleures prévisions de ventes. « Ces informations en temps réel sont utiles au-delà du processus commercial. Le fait de savoir ce que pensent les clients à tout moment nous aide orienter nos actions », observe Satyaswaroop Pradhan.

L'innovation digitale à l'échelle de l'entreprise

Alors que l'entreprise profite des avantages d'une fonction commerciale automatisée, Genpact a également entrepris de transformer d'autres processus pour une meilleure optimisation globale. Genpact a exploité la puissance de Salesforce Platform pour créer Pinnacle, une solution qui automatise la création de projets et surveille la conformité des transactions et des factures. « Avec Pinnacle, nous sommes en mesure d'améliorer notre gestion des coûts des ressources – un volet essentiel pour une entreprise de services », souligne Vidya Rao.

Talent Match, également développé sur Salesforce Platform, a automatisé et simplifié le processus de recrutement, depuis la création de l'offre d'emploi jusqu'à l'embauche. L'outil fournit un estimatif des besoins et l'appose avec les profils disponibles, permettant de trouver le bon candidat au bon moment. Enfin, un outil de gestion des primes émet et attribue les objectifs commerciaux. Il accélère le versement des primes. La transparence et l'efficacité du processus d'incitation à la vente s'en trouvent renforcées.

 

« Nous avons maintenant commencé à tirer parti de la puissance de Salesforce pour atteindre davantage de nos objectifs commerciaux clés, en ce qui concerne à la fois l'expérience des clients et l'expérience des collaborateurs. »

Vidya Rao | DSI, Genpact

Modularité et intégration optimale, au service des clients

Genpact sait comment exploiter la technologie pour atteindre des objectifs stratégiques. C’est ainsi qu’elle a développée sa propre solution modulaire, conçue à l'aide de diverses technologies, et disposant de modules d'automatisation, de gestion des données, d'analytique et d'intelligence artificielle. Elle la propose à ses clients dans le cadre de leur transformation digitale. Certains modules sont basés sur Salesforce Platform et s'intègrent facilement aux systèmes des clients. La flexibilité de cette solution permet aux clients de Genpact d'abandonner progressivement des outils obsolètes. Ils disposent d'une solution de dernier cri, prête pour les exigences de l'avenir.

Salesforce en tant que partenaire, pour une croissance à long terme

Grâce à un investissement continu dans la transformation digitale, Genpact a élargi le périmètre de son partenariat avec Salesforce. Le nombre des licences Salesforce a triplé au cours des cinq dernières années. Genpact dispose également d'un centre d'excellence (CoE) de 50 personnes, qui constitue l'épine dorsale de toutes ses activités d'innovations liées à leurs solutions Salesforce. Le centre d'excellence vise à standardiser et répéter les bonnes pratiques.
À l'avenir, les équipes Genpact profiteront de leur expertise Salesforce pour stimuler la collaboration, utiliser les donnée, approfondir les connaissances et créer des solutions innovantes pour mieux servir les clients.

« Au départ, nous ne pensions faire appel qu'à la fonctionnalité CRM de Salesforce. Peu à peu, avons explorer le potentiel de la plateforce Customer 360, afin atteindre davantage de nos objectifs métiers. Cela bénéficie à l'expérience de nos clients et de nos collaborateurs. Notre partenariat avec Salesforce s'inscrit dans la durée », résume Vidya Rao.
 

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