Giropharm
« Salesforce, ce n’est pas que de la prospection pure et dure, loin de là. [...] Nous sommes vraiment dans une démarche où l’outil nous sert à renforcer le lien, si primordial dans un réseau. »
PRODUITS UTILISÉS
Giropharm : nourrir et fédérer un réseau de qualité
Giropharm n’est pas tout à fait une entreprise comme les autres : il s’agit d’une coopérative de pharmacies d’officine, c’est-à-dire un réseau de professionnels indépendants et engagés dans une démarche commune. Dès lors, la principale force de Giropharm réside dans la qualité de ce réseau et dans l’engagement que celui-ci suscite chez ses adhérents. Un objectif prioritaire, soutenu depuis 10 ans par l’intégration progressive des solutions Salesforce.
Avec 540 pharmacies adhérentes aujourd’hui et 700 visées d’ici trois ans, le réseau Giropharm s’étend d’année en année depuis sa création en 1986. L’objectif de ce regroupement ? Mieux négocier les achats mais aussi pouvoir développer des services et des compétences qui assoient la réputation de la coopérative – dans et en dehors de la coopérative.
Pour ce faire, ce groupement de pharmacies doit sans cesse augmenter, animer et engager son réseau pour mieux le fédérer. « La stratégie de Giropharm répond à trois grands enjeux », détaille David Carré, directeur administratif et financier de la coopérative, également en charge de son développement digital. « Continuer à croître tout en conservant un fort niveau de fédération entre les adhérents, développer notre attractivité commerciale envers nos adhérents et les patients des pharmacies, et appuyer notre positionnement en tant que professionnel de santé. ». Ce dernier point est central puisque les adhérents de Giropharm sont amenés à développer leur service en étant apte à réaliser des prestations de conseil et de santé reconnues par la sécurité sociale (vaccination, accompagnement de pathologies comme le diabète, bilans partagés de médication…). Autant de savoir à diffuser aux adhérents, de services à leur proposer… et de réseaux à animer ! Ces orientations stratégiques ont poussé Giropharm a intégrer progressivement divers produits Salesforce : Service Cloud, Pardot et, plus récemment, Knowledge Management.
Avec 540 pharmacies adhérentes aujourd’hui et 700 visées d’ici trois ans, le réseau Giropharm s’étend d’année en année depuis sa création en 1986. L’objectif de ce regroupement ? Mieux négocier les achats mais aussi pouvoir développer des services et des compétences qui assoient la réputation de la coopérative – dans et en dehors de la coopérative.
Pour ce faire, ce groupement de pharmacies doit sans cesse augmenter, animer et engager son réseau pour mieux le fédérer. « La stratégie de Giropharm répond à trois grands enjeux », détaille David Carré, directeur administratif et financier de la coopérative, également en charge de son développement digital. « Continuer à croître tout en conservant un fort niveau de fédération entre les adhérents, développer notre attractivité commerciale envers nos adhérents et les patients des pharmacies, et appuyer notre positionnement en tant que professionnel de santé. ». Ce dernier point est central puisque les adhérents de Giropharm sont amenés à développer leur service en étant apte à réaliser des prestations de conseil et de santé reconnues par la sécurité sociale (vaccination, accompagnement de pathologies comme le diabète, bilans partagés de médication…). Autant de savoir à diffuser aux adhérents, de services à leur proposer… et de réseaux à animer ! Ces orientations stratégiques ont poussé Giropharm a intégrer progressivement divers produits Salesforce : Service Cloud, Pardot et, plus récemment, Knowledge Management.
Une nécessité : faciliter la connaissance adhérent
Giropharm agit à deux échelles : au niveau des collaborateurs employés par la coopérative elle-même et au niveau des adhérents, c’est-à-dire des pharmaciennes et pharmaciens indépendants qui ont rejoint le réseau. Les collaborateurs sont des acheteurs, mais aussi des formateurs ou des conseillers en développement qui sillonnent le terrain pour rencontrer les adhérents et faire le point sur leurs projets. Ils ont donc besoin d’avoir une connaissance fine de ces derniers, comme un commercial aguerri connaît ses clients, comme le confirme David Carré : « Un acheteur aura besoin d’avoir une vue d’ensemble sur les comportements d’achats des adhérents pour optimiser son action. Un conseiller en développement aura besoin de se renseigner sur les visites précédentes. Un collaborateur de la Direction Santé Qualité et Formation doit être en mesure d’identifier les pharmaciens les plus engagés dans telle ou telle prestation de service, ceux les plus formés à telle ou telle pathologie, pour affiner sa démarche et ses propositions. »
Le partage efficace et en temps réel des informations adhérents est donc fondamental et se fait grâce aux solutions Service Cloud et Pardot. Même chose pour le service client, qui reçoit chaque jour en moyenne 75 appels d’adhérents, tracés dans Salesforce afin d’en améliorer la prise en charge.
Le partage efficace et en temps réel des informations adhérents est donc fondamental et se fait grâce aux solutions Service Cloud et Pardot. Même chose pour le service client, qui reçoit chaque jour en moyenne 75 appels d’adhérents, tracés dans Salesforce afin d’en améliorer la prise en charge.
Knowledge et Pardot : deux outils pour encore renforcer le lien
L’intégration de Pardot, plus récente, a deux objectifs. D’une part, elle permettra de segmenter les adhérents pour identifier des groupes similaires dans leurs achats ou leurs projets de développement. À la clé, de belles opportunités devraient en émerger pour proposer des offres et une communication adaptées à chaque segment.
D’autre part, il permettra de construire un espace dédié aux prospects directement dans le site Giropharm et d’établir un scoring (et donc un parcours de conversion) plus efficace. Mise en place courant 2020, cette solution Salesforce « est encore en phase d’apprentissage », souligne David Carré.
Autre projet d’ampleur, bâtir une base de connaissance et la diffuser au sein du réseau. « Nous sommes en train de découvrir ce produit, le dernier module Salesforce que nous avons installé, Knowledge », précise David Carré. « Notre entreprise produit beaucoup de contenus, de documentation : une masse d’informations qui doit pouvoir se partager facilement, se transmettre et s’utiliser avec une plus grande autonomie, encore une fois pour enrichir notre expérience de la fédération. Car ce que nous souhaitons, c’est de pouvoir mieux diffuser la connaissance à travers notre réseau, de créer par ce biais un nouveau point de contact entre nos collaborateurs et nos adhérents. »
Giropharm a l’habitude de prendre le temps d’apprivoiser chacune des solutions Salesforce et de les transformer en outils utilisés pleinement en interne. L’accompagnement et le renforcement technologique se fait donc naturellement, et pourrait connaître de nouveaux épisodes :
« Nous sommes très à l’écoute des échos remontés par la communauté d’utilisateurs Salesforce, tout en adoptant une démarche progressive, mesurée. Dans un futur proche, nous pourrions, pourquoi pas, nous tourner vers un outil de cartographie des tournées commerciales, dans le but d’optimiser le circuit de nos équipes de conseillers auprès des adhérents », conclut David Carré. « Salesforce, ce n’est pas que de la prospection pure et dure, loin de là. La preuve, nous l’utilisons surtout pour optimiser l’information partagée en interne et fédérer nos clients. Nous sommes vraiment dans une démarche où l’outil nous sert à renforcer le lien, si primordial dans un réseau. »
D’autre part, il permettra de construire un espace dédié aux prospects directement dans le site Giropharm et d’établir un scoring (et donc un parcours de conversion) plus efficace. Mise en place courant 2020, cette solution Salesforce « est encore en phase d’apprentissage », souligne David Carré.
Autre projet d’ampleur, bâtir une base de connaissance et la diffuser au sein du réseau. « Nous sommes en train de découvrir ce produit, le dernier module Salesforce que nous avons installé, Knowledge », précise David Carré. « Notre entreprise produit beaucoup de contenus, de documentation : une masse d’informations qui doit pouvoir se partager facilement, se transmettre et s’utiliser avec une plus grande autonomie, encore une fois pour enrichir notre expérience de la fédération. Car ce que nous souhaitons, c’est de pouvoir mieux diffuser la connaissance à travers notre réseau, de créer par ce biais un nouveau point de contact entre nos collaborateurs et nos adhérents. »
Giropharm a l’habitude de prendre le temps d’apprivoiser chacune des solutions Salesforce et de les transformer en outils utilisés pleinement en interne. L’accompagnement et le renforcement technologique se fait donc naturellement, et pourrait connaître de nouveaux épisodes :
« Nous sommes très à l’écoute des échos remontés par la communauté d’utilisateurs Salesforce, tout en adoptant une démarche progressive, mesurée. Dans un futur proche, nous pourrions, pourquoi pas, nous tourner vers un outil de cartographie des tournées commerciales, dans le but d’optimiser le circuit de nos équipes de conseillers auprès des adhérents », conclut David Carré. « Salesforce, ce n’est pas que de la prospection pure et dure, loin de là. La preuve, nous l’utilisons surtout pour optimiser l’information partagée en interne et fédérer nos clients. Nous sommes vraiment dans une démarche où l’outil nous sert à renforcer le lien, si primordial dans un réseau. »
Chiffres clés
- Création en 1986
- 540 pharmacies adhérentes
- Chiffre d’affaires cumulé : 1,1 milliards d’euros
- Chiffre d’affaires de la coopérative : 16 millions d’euros
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