Les Grand Chais de France

« Nous ne voulons pas simplement améliorer le service client, mais bien l’ensemble du service AU client, ce qui implique de s’attaquer à toute la chaîne de valeur et de mieux collaborer en interne. »

Franck Ostertag - Directeur des systèmes d’information et du numérique
 
Client Salesforce depuis 2020
 
 

Les Grands Chais de France : marier la culture du vin à celle de la donnée client

Accuser un léger retard, c’est le meilleur prétexte pour prendre de l’avance ! Derrière cette étrange maxime, c’est toute une démarche d’innovation et de transformation digitale qui s’exprime. Celle du groupe Les Grand Chais de France, premier exportateur de vins et alcools de l’Hexagone, qui a choisi Salesforce pour engager une grande révolution digitale et organisationnelle. Au cœur de ses préoccupations, la performance commerciale de ses flacons de blancs et rouges bien sûr, mais aussi la collaboration en interne et le service client dans toutes ses composantes.

Sous les vignes, le terreau fertile d’une data luxuriante se cacherait-il ? Les premières graines numériques ont bel et bien été semées voici plusieurs années par Les Grands Chais de France. Sinon, comment faire fonctionner un groupe de plus de 3 000 collaborateurs, premier vinificateur privé et premier exportateur de vins et alcools de France, doté de 4 directions commerciales qui adressent des marchés différents (GMS, cavistes, grossistes, bars, hôtels, restaurants, boutiques des aéroports, vente directe aux particuliers …) aux quatre coins de la planète.

Durant des années, ce Groupe fondé en 1979 s’est focalisé sur sa croissance commerciale enchaînant les succès, vendange après vendange, grâce à sa croissance organique et à sa capacité à saisir de belles opportunités d’acquisitions. L’informatique « à l’ancienne » autour d’un vénérable progiciel maintes fois remanié suffisait… Mais plus pour longtemps.

Prise de conscience

L’une des grandes forces du Groupe (et c’est d’ailleurs l’une des raisons de sa success story), c’est son flair de vigneron, capable de prédire quand la météo du business va tourner. Le vent du digital a ainsi soufflé jusqu’aux dirigeants bien conscients de la nécessité à se transformer.

Franck Ostertag, fraîchement recruté en tant que Directeur des systèmes d’information et du numérique, explique : « Le Groupe commençait à accuser un certain retard digital par rapport à ses concurrents ce qui, à terme, allait poser des problèmes d’efficience. Notre ERP avait en effet atteint un âge vénérable (25 ans), nos équipes n’utilisaient pas d’outils collaboratifs et devaient fréquemment ressaisir leurs données d’un système à l’autre et notre solution de messagerie ne dialoguait pas de façon naturelle avec l’ensemble de notre suite bureautique. Nous redoutions également que nos talents soient tentés de rejoindre des entreprises plus modernes. »

Une véritable urgence qui a conduit Les Grands Chais de France à réfléchir en 2019 à son histoire et à ses métiers, en tenant compte de ses forces et des anachronismes qui entravaient ses activités. Un travail d’introspection qui a conduit à l’élaboration d’un plan sur 5 ans : « Notre plan directeur de transformation digitale a une triple ambition : mieux servir nos clients, gagner en performance et mieux satisfaire nos collaborateurs. » Pour concrétiser cette ambition, le Groupe s’attaque à plusieurs grands chantiers : désiloter l’entreprise et donner à tous une vue unifiée des activités pour mettre le client au centre de ses préoccupations.

Consumer Goods Cloud, le choix techno à la hauteur des grands défis

La stratégie des Grands Chais de France a conduit à la sélection d’un partenaire digital. « Nous étions très exigeants : nous ne voulions pas simplement rattraper notre retard, nous voulions prendre une longueur d’avance sur tous nos concurrents ! » Avec une telle ambition, l’entreprise a rapidement éliminé les solutions CRM qui ne proposaient pas une vision à 360° des clients.

« Nous avons trop souffert de notre approche par silos (par métier, par zone commerciale). Une vision unique et partagée du client, du terrain à la direction générale en passant par tous les métiers, est la seule solution adaptée à notre challenge. Nous ne voulons pas simplement améliorer le service client, mais bien l’ensemble du service AU client, ce qui implique de s’attaquer à toute la chaîne de valeur et donc de mieux collaborer en interne. »

Les Grands Chais de France sont alors convaincus par la capacité de Consumer Goods Cloud, la solution Salesforce dédiée aux acteurs de l’industrie des biens de consommation. Celle-ci renforce les connexions entre les métiers sur toute la chaîne de valeur pour, in fine, améliorer expérience client et performance commerciale.

 

Un outil catalyseur de la transformation de l’entreprise

Pour Franck Ostertag, la solution proposée par Salesforce en lien avec les équipes des Grands Chais de France promet d’être un grand facilitateur du travail au quotidien. « Chaque fiche client présente toutes les interactions avec la force de vente, aussi bien les commandes passées, les tendances, les litiges, les incidents opérationnels. C’est un outil puissant qui nous pousse à nous connecter, à organiser et conduire le changement pour que notre organisation soit orientée client. »

Effectivement, tout comme un bon vin résulte d’un subtil assemblage, la transformation digitale impose que toutes les forces vives de l’entreprise se fondent dans une nouvelle logique « client-centric ». Portée par un outil CRM unique, la vision globale et en temps réel de chaque client rend la communication avec lui plus simple et efficace.

Reste le sujet de la transparence des données qui peut venir heurter les habitudes d’une organisation historiquement très silotée entre services et directions. « Il est impératif de détecter au plus vite les problèmes que nous pouvons rencontrer avec nos clients. C’est en les identifiant rapidement qu’il devient possible de les résoudre et d’améliorer collectivement nos process. En définitive, le choix d’un nouveau CRM nous permet de réunir tout le monde autour de la table, d’identifier nos faiblesses et de les surmonter tous ensemble. Un changement de culture d’entreprise appelé à avoir un impact direct sur la performance de chacun. » Cette logique impose, bien sûr, une transformation du management vers, là aussi, un management de progrès. La transformation, c’est l’affaire de tous !

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