« L’interface très ergonomique offerte par Lightning facilite son adoption par nos utilisateurs. »

Stéphanie Gandon, Directrice de l’expérience client et du CRM
 
Créé en 1980, Ingenico s’est rapidement imposé comme le leader mondial du paiement électronique grâce à ses capacités d’adaptation et d’innovation. En 2016, Ingenico, qui propose des solutions de paiement sur tous les canaux de vente (en magasin, en ligne) est commercialement présent dans 170 pays et affiche un chiffre d’affaires de 2,3 milliards d’euros.
Un succès à mettre au crédit d’une stratégie pertinente : initialement centrée sur le produit – les terminaux de paiement – l’offre d’Ingenico a peu à peu évolué pour intégrer davantage de services. L’entreprise est ainsi aujourd’hui présente sur toute la chaîne de valeur du paiement, des terminaux aux services de gestion des transactions en magasin et sur Internet. Ainsi le métier d’Ingenico ne cesse d’évoluer pour proposer à ses clients une offre de services toujours plus complète, et les aider à s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation en grande partie liées à l’essor du e-commerce et du digital.

L’offre d’Ingenico devenant de plus en plus large et diversifiée, il s’est avéré nécessaire de repenser l’organisation opérationnelle du groupe, jusqu’ici par zone géographique, pour la tourner résolument vers ses clients. Début 2017, Ingenico s’est donc réorganisé autour de deux Business Units orientées clients, répondant aux besoins distincts des acteurs de la grande distribution et e-commerçants, ainsi qu’à ceux des banques et acquéreurs. 

Afin de préparer et d’accompagner dans la durée cette transformation majeure du service au client, « nous avons lancé INGAGE, le programme de transformation de la relation client d’Ingenico, début 2016 » explique Stéphanie Gandon, directrice de l’expérience client et du CRM. « L’ambition d’INGAGE est à la fois de transformer l’expérience de nos clients, mais également d’améliorer l’excellence opérationnelle de nos équipes au niveau mondial ».  Cela passe bien évidemment par l’évolution et l’homogénéisation des pratiques marketing, ventes et service client, mais également l’implémentation d’un outil de gestion de la relation client, afin d’automatiser et de consolider l’information. « Dans cette démarche d’amélioration continue et de recherche d’excellence, nous avons choisi, sans trop d’hésitation, Salesforce, qui, de par son agilité, répond à l’ensemble de nos besoins, » complète Stéphanie Gandon. 

 

Nous sommes au début de la grande aventure de la digitalisation de notre relation client, supportée en grande partie par l’implémentation de Salesforce.”

STÉPHANIE GANDON, DIRECTRICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ET DU CRM

« Notre portefeuille client est très diversifié, principales banques et institutions financières mondiales, grands acteurs de la distribution, mais également pure players et petits marchands. Pour autant, nous souhaitons tous bien les connaitre, afin de leur proposer les solutions les mieux adaptées à leurs besoins et leur offrir la meilleure expérience possible avec Ingenico, quel que soit leurs interlocuteurs » explique Stephanie Gandon.

Pour accompagner cette évolution, « nous avons d’abord concentré nos efforts sur l’amélioration de l’efficacité commerciale, en particulier sur la nécessité d’avoir une vision complète des clients, un pilotage du portefeuille d’opportunités et la gestion des forecasts, » commente Stéphanie Gandon. Sales Cloud a déjà été déployé dans plus d’une trentaine de pays depuis mi 2016, ce qui représente plus de 700 utilisateurs. « Salesforce est fiable et évolutif. L’outil correspond à notre besoin de rester agile et adaptable. L’interface très ergonomique offerte par Lightning facilite son adoption par nos utilisateurs » se félicite Stéphanie Gandon.

« La satisfaction client est plus que jamais au cœur de nos processus » mentionne Stéphanie Gandon. C’est pourquoi Ingenico poursuit l’implémentation de Salesforce avec Service Cloud, permettant de gérer les demandes clients dans un outil unique, de mieux collaborer et d'accélérer les temps de résolution. Les équipes marketing ont également choisi d’utiliser Pardot, afin de lancer des campagnes personnalisées, cibler les prospects, proposer de nouveaux services, et de fait contribuer à l’amélioration de l’efficacité commerciale en transférant automatiquement les meilleures leads aux équipes de vente.

Ce déploiement progressif, à la fois sur les aspects fonctionnels et géographiques, permet de construire la vision 360° des clients d’Ingenico. « Disposer d’une information client consolidée et partagée était indispensable pour faire face à notre croissance rapide et notre ambition de pénétration de nouveaux marchés. » souligne Stéphanie Gandon.

Cependant, l’harmonisation des pratiques et l’implémentation d’un nouvel outil ne suffisent pas à assurer le succès et l’efficacité d’une organisation centrée client. « Il faut aussi promouvoir une nouvelle culture d’entreprise où chaque individu, de la R&D aux équipes de vente, doit apprendre à penser client, » souligne Stéphanie Gandon. 

Être à l’écoute du client n’est pas une nouveauté pour l’entreprise. Depuis plus de 4 ans maintenant, Ingenico réalise une enquête de satisfaction. « Ecouter et analyser la voix de nos clients nous permet de mettre en œuvre les leviers d’amélioration opérationnelle les mieux adaptés, afin d’optimiser notre réactivité et nos délais de traitement des demandes clients » démontre Stéphanie Gandon.

Les résultats de ces changements sont déjà perceptibles. Les processus harmonisés offrent de la fluidité et de la rapidité dans l’exécution et « la vision 360° de nos clients facilite l’up-selling et le cross-selling », analyse Stéphanie Gandon.

« Nous sommes au début de la grande aventure de la digitalisation de notre relation client, supportée en grande partie par l’implémentation de Salesforce » conclut Stéphanie Gandon.

On en dirait pas moins !

 
Service Cloud, Chatter, Sales Cloud, Community Cloud
Sales Cloud, Commerce et distribution, Service Cloud, Community Cloud
Sales Cloud, Community Cloud, Salesforce Platform, Analytics Builder
Demandez des informations sur les produits, les tarifs, l'implémentation ou toute autre chose. Nos experts hautement qualifiés sont à votre disposition.
OU APPELEZ 0800 908 534