« Grâce aux remontées des données dans Salesforce et aux solutions marketing, le suivi et la connaissance client se sont améliorés. »

- Alexandre Noé, Responsable IMA Anticipation à IMA L@B
 
44 millions de personnes sont susceptibles de faire appel à IMA par le biais de la plateforme téléphonique d’assistance de leur compagnie d’assurance ou du constructeur de leur véhicule dans le cadre de la garantie. Dans l’écosystème de l’assurance, Inter Mutuelles Assistance (groupe IMA) tient le rôle du saint-bernard. Sa mission ? Répondre aux sociétaires des mutuelles et assureurs victimes d’un sinistre et leur apporter une solution rapide dans le respect des modalités de leur contrat. Rapatriement sanitaire de personnes à l’étranger, remorquage et dépannage de véhicules, réparation de l’habitat suite à un incendie ou un dégât des eaux… « Depuis 37 ans, nous sommes une plateforme au service de nos partenaires, » résume Alexandre Noé, Responsable IMA Anticipation à IMA L@B. « Nous sommes donc dans une logique BtoBtoC depuis nos origines. Notre cœur de métier, c’est l’assistance en mode urgence. »

Dans une situation d'assistance, les clients ont souvent besoin de plus de services que ceux qui sont proposés par la couverture de leur assurance. La croissance d'IMA passe donc par une nouvelle approche : aider les assurances et mutuelles à innover et offrir plus de services aux assurés et sociétaires. Pour cela, IMA entend créer de nouvelles offres de service en marque blanche, à destination des assurances et mutuelles. Comment faire pour proposer des offres de valeur aux assurés, des offres personnalisées et réactives tout en restant en marque blanche ? Grâce à une nouvelle organisation et à la plateforme Salesforce.

Salesforce en pivot de la transformation digitale, un accélérateur au service de l'innovation

L'innovation passe par l'expérimentation. Mais dans un secteur de service comme l'assistance, quel outil permet de réaliser des proof of concept (PoC) et de les faire évoluer ? La réponse se trouve dans la plateforme proposée par Salesforce, seule à même de centraliser les données et faire converger les acteurs : « On avait besoin d’une plateforme solide et évolutive en terme de fonctionnalités avec la possibilité de tester, d’expérimenter et d'industrialiser. De plus, la capacité de l’outil à se connecter à nos systèmes informatiques existants étaient parfaitement en phase avec nos objectifs et nos process.»

La nouvelle plateforme de service a été développée sur Salesforce. Elle est déclinable par marque et par marché et propose une expérience utilisateur optimale : navigation, paiement en ligne… La plateforme de services gère également les partenaires prestataires de service d'assistance (serrurier, dépanneur...) et les sociétaires sur un portail. « Heroku, Community Cloud et la plateforme Salesforce nous aident à lancer ces nouveaux services pour les clients très rapidement. Nous allons beaucoup plus vite, nous sommes plus agiles. » IMA a lancé cette plateforme sur deux offres : automobile et habitation.

Une organisation entièrement centrée sur le client

Pour certains de ses actionnaires, IMA développe une offre de dépannage pour les assurés essuyant un refus de prise en charge de l’assistance (non souscription à l’option 0 kilomètres, par exemple). Le principe : suite à chaque refus d'assistance, un SMS contenant un lien vers la plateforme de service dédiée est envoyé au client. Le client peut ainsi demander s'il le souhaite une prestation complémentaire d'assistance. Il n’y a ainsi plus de rupture dans la relation client, et tout le monde est gagnant : le client, qui obtient une solution à son problème (dépannage par un professionnel expert), l'assureur qui peut re-contacter et réengager son sociétaire en lui proposant des options, le dépanneur qui a accès à une activité supplémentaire et IMA qui développe un nouveau modèle de business sans cannibaliser le coeur de métier.

Le deuxième cas d'usage est celui des services liés à l’habitat, développé en suivant cette architecture. Sur le site, l'assuré répond à une série de questions pour préciser sa demande (fuite, vitre cassée, chauffage en panne…). Le diagnostic, l’offre de service (envoi d’un professionnel qualifié du réseau IMA) et le tarif sont automatiquement générés. « Pour ce nouveau service, Salesforce nous a permis de créer rapidement la structure de données qui n’existait pas dans le système d’information IMA (nouveaux produits, services, tarifs, gestion des ventes). Nous avons ensuite créé les applications pour les exposer aux clients et partenaires. » précise Alexandre Noé. Le suivi de l’intervention du professionnel se fait via un portail dédié : « Sur son espace, le pro récupère ses missions et édite son rapport d’intervention. Le portail créé sur Community Cloud permet aussi la gestion de la facturation client. Tout est fluide et automatique. » Une solution en cours de test en Belgique, ce qui a permis de mettre à l'épreuve sa capacité multilingue.

L’avenir se dessine avec Salesforce et l’IA

L’ambition d’IMA est de prendre en charge ces nouveaux services dans toutes leurs dimensions : développement d’applications mobiles pour le compte de partenaires-assureurs, mais aussi élaboration des campagnes marketing. « Grâce aux remontées des données dans Salesforce et aux solutions marketing, le suivi et la connaissance client se sont améliorés. Nous pouvons développer des campagnes marketing ciblées (réengagement, prospection) pour nos clients BtoB. »

L’IA et la commande vocale ouvrent aussi des perspectives d’évolution très prometteuses. Un premier POC avec un module d’IA tiers connecté à la plateforme Salesforce, a d’ailleurs été réalisé : le client expose son problème oralement, comme « On m’a cambriolé. J’ai besoin d’assistance », et une discussion s’ouvre avec un bot jusqu’à la résolution du problème « Je vous envoie un serrurier dans 45 minutes. » Ce modèle, qui reste encore à défricher, semble très porteur car il répond parfaitement à la mission d’IMA : apporter une solution de secours efficace et rapide à toute personne ayant besoin d’assistance.

 
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