KLM fait décoller la satisfaction client avec Salesforce

Au sein des organisations, la pandémie de Covid-19 a durement rappelé la nécessité de la transformation digitale pour pouvoir maintenir les opérations et la collaboration malgré la distance. Pour certains secteurs, ces outils numériques ont été salutaires dans un contexte de crise majeure.

Dès la deuxième semaine de mars, la compagnie aérienne néerlandaise KLM n'a été autorisée à exploiter que 10 % de ses vols réguliers. Passagers bloqués partout dans le monde, familles séparées et voyages suspendus jusqu'à nouvel ordre... Et ce n'était que le début d'une série de changements qui durerait tout au long de cette pandémie de COVID-19, entre changements de réglementation, interdictions de voyager et fermeture des frontières.

« Lorsque les États-Unis ont annoncé qu'il était interdit de voyager, le nombre de requêtes au service client est passé de 5 000 à 50 000 par jour, sans compter les 200 000 de plus en file d'attente », se souvient Véronique van Houwelingen-Visser, responsable produit Salesforce chez Air France-KLM. « Alors que les clients paniquaient, Salesforce nous a aidés à réagir vite pour traiter des volumes record de requêtes aussi rapidement que possible. »

KLM transporte des passagers et des marchandises depuis plus de 100 ans. C'est la plus ancienne compagnie aérienne au monde à avoir conservé son nom d'origine. Elle dessert des destinations dans le monde entier et possède des bureaux de service client aux Pays-Bas, à Dubaï, à Manille et Kuala Lumpur.

350 collaborateurs du service client gèrent les requêtes sur huit réseaux sociaux, offrant une assistance client 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 dans 10 langues différentes. « Les agents disposent d'une console centrale dans Service Cloud, qui leur permet de communiquer avec les clients sur la plateforme de leur choix : WeChat en Chine, Line au Japon ou Kakaotalk en Corée... Dans d'autres régions, les clients peuvent joindre le service client sur WhatsApp, Messenger, Apple Messages, Facebook ou Twitter », explique Renske Siersema, responsable des partenariats et des canaux propriétaires.

Ce service client omnicanal a vu le jour en 2010, pour faire face à l'éruption du volcan islandais qui avait cloué au sol quelque 100 000 avions à travers le monde. Dix ans plus tard, KLM faisait à nouveau appel à Salesforce pour mettre au point une stratégie de gestion du volume colossal de requêtes liées à la pandémie.

« Notre contact Customer Success chez Salesforce nous a contactés en amont pour nous proposer de l'aide. Lorsqu'elle a su que nous avions atteint les 35 000 requêtes quotidiennes, elle nous a envoyé quatre architectes Salesforce l'après-midi même », souligne Véronique van Houwelingen-Visser. « Conscients que nous devions réagir rapidement, nous avons réuni les principaux intervenants pour élaborer un plan. »

« Dès que j'ai eu connaissance de l'interdiction de voyager aux États-Unis, j'ai compris l'impact que cela aurait sur KLM. J'ai donc monté un groupe de travail avec des ingénieurs avant-vente, un Program Architect et le vice-président régional des ventes pour aide », explique Linda Tahboun, Lead Solution Engineer chez Salesforce. Une partie de ce groupe s'est rendue immédiatement chez KLM pour alléger le service client. Ils ont rationalisé les processus et élaboré un modèle de priorisation des requêtes urgentes, grâce à des mots-clés (demain, urgent...) « C'était une expérience unique ! En pleine crise mondiale, nous avons travaillé 24 heures sur 24 aux côtés de KLM. Nous avons obtenu des résultats incroyables en un très court laps de temps et avons pu réellement ressentir la culture "Blue Heart" de KLM », affirme Linda Tahboun.

Avant la pandémie, KLM travaillait déjà sur l'envoi de réponses automatiques aux questions fréquemment posées. L'équipe a rapidement compris qu'elle pouvait utiliser l'intelligence artificielle de Service Cloud pour trier les requêtes, écarter les tickets obsolètes de la file d'attente, aider les clients à trouver des réponses aux questions de base grâce au libre-service (demandes de remboursement, par exemple) et prioriser les requêtes restantes en fonction de l'urgence.

L'équipe a ensuite défini un modèle en 9 étapes pour prioriser les requêtes restantes. Les questions relatives aux départs de vols prévus dans les 4 prochaines heures ont été remontées en tête de la file d'attente, suivies des requêtes contenant certains mots-clés, tels que « urgent » ou « demain », et des départs de vols prévus dans les 12 heures. 

Traiter les demandes quotidiennes était certes la priorité, mais il était également crucial de définir une stratégie pour la reprise future de l'activité de la compagnie. Grâce à l'intégration avec la solution IA DigitalGenius, les requêtes concernant de nouvelles opportunités de vente ou des clients n'ayant pas encore complété un paiement ont été considérées comme des « urgences moyennes ». 

Enfin, les clients qui avaient déjà échangé avec un agent et les titulaires de cartes de fidélité ont été placés devant les questions restantes. « Chaque décision que nous prenons est dans l'intérêt du client. Nous devons donc traiter les requêtes les plus urgentes en premier et faire savoir aux clients en attente que nous leur répondrons dès que possible », explique Véronique van Houwelingen-Visser.

Ce modèle de priorisation n'était pas nouveau pour KLM, qui disposait déjà d'un modèle assez simple. Cependant, la flexibilité de Salesforce a permis d'adapter facilement le modèle existant pour faire face aux défis émergents, et cette approche a connu un tel succès que l'équipe l'a déployée chez la compagnie sœur Air France.

Une fois les requêtes classées par priorité, KLM devait encore traiter un énorme volume de tickets par agent. La compagnie a donc missionné le personnel dont le travail avait été interrompu par la pandémie. « KLM est comme une grande famille. Nous cultivons ce que nous appelons le « blue spirit » : nous valorisons nos clients et nos collaborateurs. Nous nous sommes tous soutenus, et même les pilotes et le personnel de cabine ont participé au service client, faute de pouvoir voler », explique Renske Siersema.

L'entreprise a organisé des sessions pour former ses collaborateurs à l'utilisation de la console de service. Grâce à une interface conviviale et au temps passé en amont à optimiser la solution, le personnel a pu être opérationnel en seulement quelques heures.

Avec le soutien de ses collègues, l'équipe de service client s'est étoffée pour atteindre 1 000 agents et, en seulement 12 heures, les délais de résolution ont commencé à diminuer. « Notre Customer Success Manager Salesforce nous a aidés à créer un affichage par liste pour les requêtes simples ainsi que des supports de formation pour nos agents temporaires », se remémore Renske Siersema. « Nous utilisions Chatter pour nous soutenir mutuellement et les requêtes complexes étaient transmises aux agents plus expérimentés. »

Pour faire simple, l'équipe a adapté la console Salesforce afin de fournir aux utilisateurs temporaires des fonctionnalités plus limitées pour effectuer uniquement les tâches de base qui leur étaient assignées. « Certains de nos collègues se sont tellement habitués à la console qu'ils ont commencé à faire des suggestions d'améliorations. C'était incroyable de voir à quel point tout le monde s'impliquait », ajoute Véronique van Houwelingen-Visser.

Aux heures d'affluence des requêtes, l'équipe pouvait passer d'un tableau de bord à un autre, par exemple pour suivre le nombre de requêtes traitées par chaque agent, déterminer la langue utilisée pour chaque requête ou vérifier si les canaux offraient les capacités de traitement adéquates.

« Salesforce est particulièrement flexible. En cas de crise, c'est un atout extraordinaire », affirme Véronique van Houwelingen-Visser. « Au cours des premières semaines de la pandémie, les données ont pris une importance inédite pour nous. Nous avons donc monté une équipe pour les traiter et générer des rapports et des tableaux de bord quotidiens, afin d'identifier les sujets fréquemment abordés et de prendre des décisions plus avisées. »

Avec le temps, des résultats prometteurs ont fait leur apparition : les requêtes de personnes planifiant un voyage dans un avenir proche avaient augmenté, et KLM avait renoué avec un niveau de satisfaction client équivalent à celui d'avant la pandémie. 

« Nous avons eu de la chance que Service Cloud ait été en place dès le début de la pandémie. Si nous n'avions pas pu réagir immédiatement, nous n'aurions jamais été en mesure de gérer la hausse sans précédent des volumes de requêtes », certifie Renske Siersema. « Ensemble, nous avons pu mettre sur pied une solution et avons rapidement formé notre équipe. Face à la crise la plus grave qui ait jamais frappé notre secteur, Salesforce a été un élément clé de notre survie. »