« 4 mois après la validation du choix de Salesforce, la solution était opérationnelle ! »

- François Banse, Directeur Digital et Marketing Opérationnel
 
Client Salesforce depuis 2011
 
En 25 ans, KparK s’est imposé comme l’un des leaders français de la rénovation sur mesure des fenêtres, volets et portes. Qui dit sur mesure dit prestation à domicile, de la vente à l’installation en passant par le métrage. Pour orchestrer leurs opérations, les équipes sur le terrain peuvent désormais compter sur l’outil Field Service Lightning de Salesforce. Afin d’améliorer la prestation de service dans son ensemble, de raccourcir les délais et d'accroître la satisfaction client.

KparK, ce sont chaque année près de 30 000 chantiers de rénovation de fenêtres, de volets et de portes. Depuis 25 ans, la filiale du groupe Saint-Gobain tient la promesse d’une installation sur mesure, au cas par cas, partout en France. Pour ce faire, l’entreprise s’appuie sur son réseau de 500 conseillers, de 16 centres techniques et de 2 call centers ouverts 6 jours sur 7.

La particularité du spécialiste de la menuiserie réside dans son offre intégrée, du conseil à la pose en passant par le service après-vente. Un tel parti pris conditionne tout le cycle d’achat qui se déroule intégralement chez le client, en présentiel ou par téléphone. « Nos magasins sont de véritables showrooms démontrant nos innovations, pas des points de vente », explique François Banse, directeur digital et marketing opérationnel.
« Une fois le rendez-vous avec un commercial fixé par le call center, nos équipes interviennent en mobilité », poursuit-il. « Le commercial présente l’offre et fait signer le devis chez le client, ce qui déclenche automatiquement le passage d’un métreur pour prendre les cotes et valider la faisabilité technique du chantier. Cette étape accomplie, la fabrication des fenêtres, des volets ou des portes peut débuter. L’installateur intervient enfin à domicile pour finaliser le chantier. » 
 

Le numérique change radicalement notre image sur le terrain !”

François Banse, directeur digital et marketing opérationnel
Pour accompagner ses équipes sur le terrain, KparK a fait le choix de les doter en avril 2018 de Field Service Lightning de Salesforce. Cette solution de gestion de service technique coordonne les opérations de terrain : prise de rendez-vous, attribution des missions aux employés mobiles, suivi de la position des véhicules, inventaire et statut des rendez-vous. Ce qu’il était humainement impossible d’orchestrer en temps réel devient possible grâce aux tâches automatisées traitées brillamment par Field Service Lightning. Grâce à la géolocalisation, le répartiteur peut affecter le bon technicien à la bonne tâche et au bon moment. Un impact fort sur la manière de répondre aux demandes des clients et de toujours mieux les servir. 
 

Une fois le rendez-vous avec un commercial fixé par le call center, nos équipes interviennent en mobilité”

François Banse, directeur digital et marketing opérationnel
Grâce à leur smartphone, les équipes de KparK accèdent à toutes les informations nécessaires pour leurs interventions. Un exemple ? Le technicien métreur doit disposer des détails du contrat (coordonnées du client, produits vendus, caractéristiques...) pour établir la commande détaillée destinée à l’usine de fabrication. Mais il n’a plus besoin d’emmener, pour chacune de ses 6 à 8 interventions quotidiennes, un volumineux dossier papier : toute l’information dont il a besoin est accessible sur son smartphone, en temps réel.
Field Service Lightning est un accélérateur de la satisfaction client. Les tournées sont optimisées, les adresses des chantiers étant récupérées automatiquement par l’application avant de guider les équipes par GPS. Par ailleurs, les techniciens accèdent en quelques clics aux coordonnées du client s’ils ont besoin de le prévenir d’un retard. « Ce nouvel outil mobile répond à un double enjeu, interne et externe », précise François Banse. « En interne, la mise à disposition d’outils numériques valorise les équipes et fiabilise leur travail. En externe, la signature électronique du contrat ou l’accès en temps réel à toutes les informations confortent notre image de modernité et d’efficacité auprès des clients », poursuit-il. “Le numérique change radicalement notre image sur le terrain !”
Non seulement le process est simplifié, mais aussi accéléré : un point important à double titre. D’abord, cette réactivité augmente encore la satisfaction client, rassuré par la rapidité d’exécution et le respect du délai de 6 à 8 semaines entre la signature du contrat et la pose. Ensuite, parce que KparK n’est payé qu’une fois l’installation terminée : quelques jours gagnés entre la signature et le métrage permettent, en fin de process, de générer le chiffre d’affaires plus rapidement.
La rapidité a également été au rendez-vous pour l’intégration de Field Service Lightning au système informatique existant, puisque KparK utilise les outils Salesforce, ayant progressivement équipé ses métiers depuis 2011. Sales Cloud a d’abord été déployé pour les ventes, puis Service Cloud pour le call center, ensuite Marketing Cloud pour piloter les campagnes marketing… Des solutions SaaS qui prouvent toute leur pertinence pour les entreprises qui jouent à domicile.
 
 
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