KPN

« Grâce à Salesforce, notre équipe est plus sereine et plus productive, nos clients sont plus satisfaits et nous surpassons nos objectifs. Je suis impatient de voir ce que nous réserve l'avenir »

Arkaitz Jauregui Cremers | Vice-Président des Opérations Client
 
 
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Client Salesforce depuis 2015
Plus de 10 000 collaborateurs

+ 84 points

dans le score NPS

 
 

KPN voit la satisfaction de ses clients monter en flèche grâce à Salesforce

Dans notre monde digital en constante évolution, les services dont nous dépendons le plus sont souvent ceux que nous remarquons le moins : de l'Internet haut débit au service de téléphonie mobile, en passant par les forfaits de télévision et les lignes fixes, nous nous attendons à un service continu 24 h/ 24, 7 j/ 7 et ne le remarquons que lorsqu'il ne répond pas à nos attentes.

Fournir des services fiables et pérennes aux entreprises et aux consommateurs est une responsabilité que la société néerlandaise de télécommunications KPN prend très au sérieux. Avec Salesforce, elle transforme ses opérations internes pour offrir à ses clients la meilleure expérience possible lorsqu'ils achètent de nouveaux produits, demandent de l'aide ou souhaitent gérer leurs comptes.
 

« Nous nous sommes fixé pour objectif de traiter 1 000 nouvelles commandes par semaine sans augmenter les effectifs, et il n'était pas question de compromettre notre classement NPS. Grâce à Salesforce, nous atteignons ces objectifs et avons augmenté la satisfaction de nos clients de 66 points pour la livraison et de 22 points pour le service. »

Arkaitz Jauregui Cremers | Vice-Président des Opérations Client du Marché des PME

Consolidation de systèmes multiples en une source unique de données

Lorsque KPN for SME a décidé de transformer sa stratégie digitale pour devenir plus orientée sur le client, elle a dû aligner ses opérations de vente, de services et de livraison pour créer une expérience client plus fluide. Il s'agissait de consolider quatre systèmes essentiels pour l'entreprise sur une plateforme centrale, stable et évolutive afin de bénéficier d'une visibilité à 360 degrés.
« Nous avons choisi Salesforce parce qu'il s'agit d'une plateforme de pointe qui s'intègre parfaitement à d'autres solutions », expliqueArkaitz Jauregui Cremers. « Nous avons déployé Sales CloudService Cloud et Communications Cloud pour créer une source unique de données dans l'ensemble de l'entreprise. »

L'entreprise a travaillé avec Salesforce Industries pour mettre en œuvre Communications Cloud, qui est spécialement conçu pour prendre en charge les processus de bout en bout pour les télécommunications. Par exemple, les équipes de vente, d'assistance et de gestion des produits peuvent créer et personnaliser des offres groupées de produits intelligents pour les clients à l'aide d'un catalogue de produits simplifié et établir facilement des contrats ou des devis pour les clients B2B. Cela permet non seulement d'accélérer le cycle de vente et de réduire les délais de commercialisation, mais également d'optimiser la productivité de l'équipe et d'offrir une plus grande valeur ajoutée aux clients.

En automatisant les processus manuels et en offrant au personnel une meilleure visibilité sur le parcours client, l'efficacité a déjà augmenté : une équipe de 130 personnes est désormais en mesure de traiter jusqu'à 1 000 commandes par semaine, contre 150 personnes pour 150 commandes auparavant.”

— Arkaitz Jauregui Cremers | Vice-Président des Opérations Client du Marché des PME

Transformation des données en insights exploitables

La plateforme permet également à l'entreprise de prendre des décisions plus intelligentes basées sur des données réelles, ce qui a déclenché un changement de comportement parmi les collaborateurs. « Grâce à la visibilité de l'impact direct de nos performances sur le score NPS, l'équipe est beaucoup plus motivée à atteindre ses objectifs et à améliorer les KPI », explique Arkaitz Jauregui Cremers.
Ces insights aident également les membres du personnel à développer leurs compétences. En adoptant une politique de transparence totale, l'équipe peut voir à la fois ses réussites et ses erreurs, ce qui signifie qu'elle peut apprendre les meilleures pratiques ou identifier des domaines à améliorer. « Nous avons instauré un environnement de plus grande confiance. Les collaborateurs sont plus responsables de leurs actions et travaillent de concert pour se soutenir mutuellement : personne n'est sanctionné pour avoir commis une erreur », ajoute Arkaitz Jauregui Cremers. « C'est formidable de voir cette étincelle de développement personnel au sein de l'équipe : chacun veut être le meilleur possible. »

Communications Cloud contribue également à améliorer les performances. Le personnel peut générer des devis instantanément au lieu d'attendre quelques jours, ce qui signifie qu'il peut cibler les clients au moment où ils sont le plus intéressés par un achat. Grâce à l'intelligence artificielle,  Communications Cloud peut également vérifier que la solution faisant l'objet du devis est viable pour chaque client, ce qui est particulièrement utile pour les commandes plus complexes destinées aux PME ou aux entreprises.

Création d'un nouveau rôle polyvalent pour le personnel d'assistance

Afin d'augmenter les opportunités de ventes croisées et incitatives, KPN for SME a transformé ses agents de service en experts en solutions personnelles grâce à Service Cloud. En plus de traiter les requêtes, ils sont dotés des compétences nécessaires pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs produits et pour vendre des services plus pertinents ou complémentaires. 
La fonction d'intelligence artificielle de la solution, Einstein, fournit des indications pour aider les représentants à identifier des opportunités de ventes croisées ; ils peuvent également accéder à des articles de connaissances pour en savoir plus sur une solution ou pour résoudre un problème plus rapidement.

« Au début, l'équipe de service craignait d'être perçue comme envahissante, mais Salesforce lui fournit toutes les informations dont elle a besoin pour identifier les meilleures opportunités de vente », explique Arkaitz Jauregui Cremers. « Désormais, ils sont très satisfaits de leur nouveau rôle et ils apprécient d'utiliser Salesforce pour faire bénéficier leurs clients d'une plus grande valeur ajoutée sur leurs produits. »

Et lorsqu'il s'agit de traiter des requêtes, l'équipe a de meilleurs insights de sur l'identité du client et les des raisons pour lesquelles il s'adresse à elle. Ces données permettront également d'aborder des problèmes courants afin d'éviter que ces incidents ne se produisent.

« L'équipe traite en moyenne 6 000 cas par semaine, et seuls 5 à 10 % d'entre eux sont suffisamment complexes pour nécessiter l'intervention d'un expert », déclare M. Cremers. « Les autres requêtes peuvent généralement être résolues immédiatement, de sorte que nous devrions au bout du compte être en mesure d'optimiser nos processus pour éliminer les requêtes les plus simples. »

Depuis le déploiement de Salesforce, l'équipe de service fonctionne 90 % plus efficacement par téléphone, e-mail, chat en ligne et lors des visites en magasin, ce qui se traduit par une augmentation de 22 points du score NPS.”

— Arkaitz Jauregui Cremers | Vice-Président des Opérations Client du Marché des PME

Donner aux ingénieurs les moyens de mieux travailler sur le terrain

Le service n'est pas le seul département à avoir fait l'objet d'une révision. L'entreprise a remplacé les ingénieurs indépendants par une équipe interne de 200 personnes, et, grâce à une technologie conviviale sur le lieu de travail, les nouveaux employés peuvent être intégrés à l'entreprise et pleinement opérationnels plus rapidement que jamais.

« L'externalisation était coûteuse et nous n'obtenions qu'un taux de résolution de 60 à 70 % dès la première intervention, mais l'alternative était de mener une enquête sur le site avant d'envoyer un ingénieur », explique Arkaitz Jauregui Cremers. « Nous étions dans un premier temps réticents à dépenser cette somme en amont, mais en disposant de meilleures données, nous avons réalisé que cela nous permettrait en fait d'économiser davantage à long terme. »

Aujourd'hui, nous atteignons un taux de résolution de 90 % dès la première intervention, et notre score NPS a augmenté de 66 points : l'ensemble du service est 88 % plus efficace et les clients bénéficient d'un meilleur service.”

— Arkaitz Jauregui Cremers | Vice-Président des Opérations Client du Marché des PME
KPN pour PME est déjà en bonne voie pour atteindre ses objectifs et prévoit de déployer davantage de fonctionnalités Einstein pour être plus prédictif à l'avenir. « Pour le moment, nous utilisons les données de Salesforce pour regarder en arrière et en tirer des enseignements. Nous aimerions également nous appuyer sur ces données pour faire des prévisions afin de devenir plus proactifs », détaille Arkaitz Jauregui Cremers. « Jusqu'à présent, tout le monde est satisfait de Salesforce. Notre équipe a gagné en sérénité et en productivité, nos clients sont plus satisfaits et nous surpassons nos objectifs. Je suis impatient de voir ce que nous réserve l'avenir. »
 

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