MARKEM-IMAJE AGIT FACE À LA CRISE DU COVID-19

 
3 000 collaborateurs
Client Salesforce depuis 2013

449%

de hausse des commandes trimestrielles B2B via le e-commerce

 
 

Markem-Imaje simplifie l'e-commerce B2B pour maintenir la production de biens essentiels.

Au printemps 2020, la crise du COVID-19 s'accentuait en Europe et aux États-Unis. Markem-Imaje, le géant mondial des outils et solutions d'encodage et de traçage des biens empaquetés, s'inquiétait alors de la capacité de ses fournisseurs à maintenir leurs niveaux de stock et lui fournir les outils dont l'entreprise avait besoin. Les clients de Markem-Imaje, des distributeurs de l'agroalimentaire ou des produits médicaux, font confiance aux outils à ces outils de traçabilité pour mener à bien leurs opérations de routage de paquets, essentielles durant la crise.

Par conséquent, Markem-Imaje devait assurer la continuité de ses services auprès de ses clients, et ce, même si les équipes pratiquaient le télétravail. Par ailleurs, Markem-Imaje se devait de garantir la maintenance de ses outils auprès de sa clientèle, alors qu'il était impossible de se rendre sur site pour une opération de maintenance.

Markem-Imaje : un Trailblazer au service de l'emballage de produits manufacturés et de première nécessité.

Grâce à ses solutions de traçage, Markem Imaje aide à garantir la conformité de biens de consommations lors de leur production, comme les produits alimentaires, les boissons et les produits pharmaceutiques. Markem-Imaje fournit par exemple des imprimantes qui appliquent des codes-barres et autres informations codées sur les emballages. Maintenir la production de ce type de produits tout au long de la crise sanitaire était essentiel.

La situation se dégradant, l'entreprise s'est rapidement organisée pour maintenir ses services, sa communication et sa solution de e-commerce B2B opérationnels, afin de soutenir ses clients tout au long de cette phase complexe. Un plan rendu possible par les technologies Salesforce.

« Nous voulions faire tout notre possible pour maintenir un lien étroit avec nos clients et ainsi répondre à leurs demandes en privilégiant des échanges aussi fluides que possible », commente Christophe Lopez, vice-président des opérations du service client international chez Markem-Imaje.

Quand l'accès aux données clients facilite le télétravail.

La généralisation du télétravail ne devait pas empêcher les équipes du service client d'accomplir leurs tâches. « Nous avons tout mis en œuvre pour éviter le moindre incident susceptible de perturber nos services », précise Christophe Lopez.

Fort heureusement, grâce à Sales Cloud, les équipes pouvaient accéder à toutes les données clients en toute sécurité quel que soit leur lieu de travail. De cette manière, l'excellence du service était maintenue. Les fonctions automatisées destinées à réduire la charge de travail, telles que le devisage et la facturation (configure, price, quote), aidaient également à répondre aux besoins des clients en générant rapidement des devis, sans passer par un commercial.

Markem-Image a également utilisé l'assistant virtuel SightCall, disponible par le biais de Salesforce AppExchange, pour fournir une assistance technique par visioconférence, depuis des lunettes de réalité augmentée ou des smartphones, directement sur les sites des clients, alors fermés aux visiteurs.

Une expérience client plus fluide grâce au commerce en ligne.

Propulsé par Salesforce B2B Commerce, le portail e-commerce en libre-service de Markem-Imaje a largement contribué à satisfaire les clients pendant la crise. Via cette plateforme, les clients pouvaient  placer des commandes et suivre les expéditions sans faire appel au service commercial. Un gain de temps considérable, permettant à Markem-Imaje tout comme à ses clients de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Grâce à un processus de commande totalement automatisé, le risque d'erreurs est moindre. Parallèlement, l'automatisation de nombreuses tâches administratives courantes, telles que la saisie de données, a permis aux équipes de se concentrer sur l'accroissement des ventes et la satisfaction des clients. Résultat : l'engorgement au niveau du back-office est limité et les coûts liés au service client sont réduits.

Les clients de Markem-Imaje ont adopté sans difficulté ces nouveaux outils digitaux, et les utilisateurs reconnaissent l'utilité de la plateforme pour gérer certaines tâches, comme le téléchargement de factures ou une demande d'intervention. Ainsi, la plateforme a vu son nombre d'utilisateurs doubler. Par ailleurs, la plateforme a multiplié par deux son chiffre d'affaires depuis le ralentissement de l'activité au mois de mars.

« Le COVID-19 a vraiment accéléré l'utilisation de notre plateforme e-commerce B2B », conclut Christophe Lopez.

 
 
 
 
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Informer les clients en temps réel pour garantir une communication claire.

Markem-Imaje utilise Pardot, solution de marketing automation de Salesforce, pour informer ses clients des mesures mises en place face à la crise du COVID-19.

Cette solution peut également créer des pages d'atterrissages personnalisées, pour mieux convertir et qualifier les leads durants les campagnes marketing.

« Les contacts en face à face étant limités, nous souhaitons rappeler aux clients que le portail B2B est un outil qu'ils peuvent utiliser en toute sécurité », explique Amadou Sylvestre, &Directeur de programme et de l'évolution du service client chez Markem-Imaje. « Ainsi, nous pouvons également faciliter le processus de commande à distance. »

Enfin, l'entreprise entend déployer Service Cloud pour continuer à faire évoluer son service client B2B, optimiser son efficacité et accroître sa rentabilité.

 

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