Max

« Salesforce nous aide à répondre aux nouvelles attentes des clients bancaires. »

Lionel Babaz, Directeur de projets chez Max
 

Max : mettre le service client au cœur de la banque

Et si votre banquier vous aidait, aussi, à trouver une nounou le temps d’une soirée ou un taxi pour rentrer tranquille ? Max, c’est cet « assistant personnel » d’un nouveau genre imaginé par le Groupe Arkéa en 2018. Une solution totalement digitale construite avec Salesforce.

Qui est Max ? Ce nouveau service bancaire tient à la fois de l’application mobile, de la carte bancaire, et de l’assistant personnel. Max réunit la simplicité d’une néobanque, la visibilité d’un agrégateur de comptes, et les services d’une carte bancaire premium. Et cette plateforme de services évolue au rythme des besoins de ses clients.

 

Réinventer la relation bancaire

Car il s’agit de réinventer les services bancaires de demain. À quoi ressemblera la banque dès 2020 ? Pour répondre à cette question, les créateurs de Max ont d’abord étudié les nouveaux comportements des clients bancaires. « Désormais, l’expérience client est au cœur des attentes. Avec Max, on n’apporte pas un nouveau produit mais une solution qui réinvente la relation bancaire traditionnelle », explique Lionel Babaz, Directeur de projets chez Max. « Max facilite l’accès et la visibilité sur tous les comptes bancaires du client (agrégateur) et l’usage des moyens de paiement. Nos clients bénéficient gratuitement d’une carte bancaire qui permet de rassembler toutes leurs autres cartes avec des assurances haut-de-gamme. Mais Max c’est aussi une conciergerie et d’autres services qui vont venir se greffer au fur et à mesure. C’est un assistant personnel digital qui va évoluer en fonction des besoins des utilisateurs. »

Agilité, rapidité et modèle ouvert : les ingrédients d’une expérience client d’exception

On le voit, la réussite de Max dépend de sa capacité à offrir une expérience client sans aucune fausse note. Conscient de cet impératif, les équipes de Max ont d’ailleurs fixé trois objectifs de départ, avant même le lancement du projet : agilité, rapidité et capacité d’évolution dans un écosystème de services. Ce sont ces trois principes de développement qui ont décidé l’équipe Max à sélectionner Salesforce.
Ce qui a séduit ? La capacité de Community Cloud à faire fonctionner ensemble tout un écosystème de partenaires au bénéfice du client, avec fluidité et facilité. « Prenons l’exemple du service de conciergerie de Max. Elle est assurée par notre partenaire John Paul. Grâce à Salesforce, nous avons pu connecter notre CRM avec leur solution de manière très rapide et, surtout, sans lancer de développement important. » Le client peut donc, en navigant sur son interface Max, passer de l’univers bancaire à celui de la conciergerie sans aucune rupture : le parcours client reste fluide de bout en bout. Côté sécurité, toutes les données sensibles sont protégées : « La capacité de Community Cloud à gérer les espaces partenaires et les autorisations d’accès est un réel atout. Nous pouvons accepter de nouveaux partenaires avec sérénité. »

Centraliser les données pour comprendre les besoins de chacun

Les banques de demain seront celles qui accompagnent au mieux leurs clients à chaque moment de leur vie. Un des grands défis de Max est donc de proposer au client le service dont il a besoin au moment, où il en a besoin, avant même parfois qu’il pense à l’exprimer ! La centralisation de la donnée et son traitement dans Salesforce permettent en effet de détecter ces besoins : par exemple, si le client paie des consommations dans un bar avec sa carte Max, l’assistant personnel est en capacité de lui proposer de réserver un taxi, en utilisant les notifications iOS de Marketing Cloud. La data permet ainsi de pousser des recommandations au moment opportun, qu’il s’agisse de services du quotidien ou de produits bancaires ou d’assurance. « Aujourd’hui, Marketing Cloud nous permet de réaliser l’on-boarding des clients sur nos nouveaux services. Demain, nous pourrons analyser les transactions et détecter les intentions des clients. Par exemple, si on détecte le faible usage d’un véhicule, nous pourrons proposer une assurance à la journée, ou encore présenter des offres de crédit immobilier si le profil client montre une intention d’achat. » Pour s’assurer de l’expérience client, la gestion de la pression marketing est intégrée dans cette démarche. Le but est de proposer moins, mais mieux : « Nous avons choisi de limiter les nombres de sollicitations : 3 ou 4 recommandations par an seulement… mais extrêmement bien ciblées. »

« Max accompagne le client sur tous les moments de vie »

Les créateurs de Max lui réservent de beaux développements. Une offre de cashback novatrice devrait compléter la solution d’ici 2020, de nouveaux partenariats sont en gestation. Enfin, la personnalisation des services et leur adaptation aux différents profils de clients (offres premium, par exemple) est envisagée. Cette ambition est une conviction, comme le résume Ronan Le Moal, le directeur général du groupe Crédit Mutuel Arkéa, « Nous pensons que le modèle fermé, qui est l'apanage des banquiers, est terminé. Il faut des modèles ouverts dans lesquels une banque vend ses produits mais pas seulement, un écosystème totalement agnostique dans lequel elle ne cherche pas forcément à faire le métier de banquier. »

Un modèle agile et résolument ouvert qui permet à Max de développer son activité en BtoB. L’objectif : accompagner des entreprises dans la digitalisation de l’expérience client et répondre aux enjeux de la fidélisation.

 

 
 

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