Meiko

« La mise en place de Salesforce nous a challengé et nous a fait grandir. »

Sylvain Devos | CIO
Meiko Card
 

Meiko : le grand nettoyage de la connaissance client

Laver, désinfecter, assainir… Ces actions, ô combien cruciales dans un monde désormais conscient des risques pandémiques, sont la spécialité de Meiko, développeur de solutions de lavage pour professionnels (vaisselle de restaurants et collectivités, ustensiles de soins en hôpital, etc.). Grâce à Salesforce, l’entreprise a résolu un problème de taille : la méconnaissance de ses clients.

Assis au bar d’une brasserie ou buvant votre café, vous avez peut-être été un jour surpris par la vitesse à laquelle le lave-vaisselle de l’établissement nettoyait les tasses et les verres. En deux minutes chrono pour un cycle ! Cette Formule 1 de l’arrière-cuisine était sûrement de la marque Meiko. « Nous sommes à la fois fabricant de lave-vaisselles et vendeur de solutions complètes de laverie professionnelle pour des restaurants ou de collectivités comme les cantines, par exemple », résume Sylvain Devos, Directeur des systèmes d’information de Meiko. Une partie de la vente est réalisée en BtoB et l’autre en BtoBtoB : « Une partie de notre activité est constituée de la vente directe auprès des collectivités locales, établissements scolaires, hôpitaux, brasseries… Nous fournissons aussi des revendeurs qui installent notre matériel chez leurs propres clients. » Ensemble, ces deux canaux font tourner cette filiale française du groupe Meiko - le siège est en Allemagne - sur un bon rythme : de 5 à 10 % de croissance par an.

Un CRM pour améliorer les performances commerciales

Qui dit BtoBtoB dit clients de clients… et donc pour l’entreprise Meiko, un manque d’informations sur l’utilisateur final, ou du moins
« rien d’exploitable pour améliorer la prospection des commerciaux » comme le regrette Sylvain Devos. À ce souci il faut ajouter, jusqu’en 2017, une gestion de la base clients sur un logiciel développé en interne à partir d’une extrapolation d’un tableur.
Comme souvent, l’usage en est devenu complexe avec le temps et la croissance des équipes. Finalement, les commerciaux s’appuient sur un outil peu user-friendly et trop rudimentaire pour obtenir une vue à 360 degrés de la clientèle.
« Salesforce est rapidement devenu une évidence pour nous. C’est la raison pour laquelle nous l’avons choisi fin 2017, plus précisément Sales Cloud : nous recherchions un outil de gestion de la relation client qui nous accompagne sur la durée, flexible, accessible depuis différents terminaux, permettant de communiquer facilement, à la fois avec le client et en interne, personnalisable, paramétrable, modifiable et évolutif… Ce cahier des charges est très complet et Salesforce réussissait à cocher de nombreux critères », s’enthousiasme Sylvain Devos.
Côté usages, Meiko voulait aussi donner à ses commerciaux un assistant qui les aide à piloter leur activité avec des alertes sur les actions à mener, les relances à effectuer. Là encore, Salesforce a répondu présent. 

Une information client disparate mais ultra-centralisée

Avec Sales Cloud en poche, les commerciaux sur le terrain alimentent et enrichissent la base de données prospects au fil de leurs rencontres avec des professionnels intéressés par les solutions Meiko, mais aussi lors de leurs contacts avec les revendeurs, en particulier dans les salons professionnels. Idem avec l’assistance téléphonique. « Nous tendons vers un mode de fonctionnement où chaque information est saisie dans Salesforce. Nous avons aujourd’hui une meilleure connaissance des clients et des prospects. Et grâce à la segmentation que nous avons mise en place, nous savons où on est présent, où on ne l’est pas, où on devrait l’être… » Il va sans dire que l’action commerciale est devenue bien plus performante ! 

Mieux travailler et rompre les silos

La performance commerciale n’est pas la seule amélioration apportée par la nouvelle plateforme. Toute l’entreprise s’est mise à mieux travailler, comme l’a remarqué Sylvain Devos : « Nous nous sommes pris une gifle durant les premiers ateliers thématiques lorsque l’on s’est rendu compte de l’hétérogénéité de nos processus et de nos lacunes. De fait, il nous manquait un grand nombre d’informations et celles qui existaient ne circulaient pas assez bien entre les services. La mise en place de Salesforce nous a challengé et nous a fait grandir. » Autrefois hermétiques, les services partagent désormais les informations via Salesforce et communiquent entre eux.
Opération « désilotage » réussie !

Avec Pardot, la donnée est mieux qualifiée

En 2021, Meiko a intégré Pardot : « Nous ne voulions plus avoir ce sentiment d’abandonner nos clients après l’installation de notre solution. Nous voulions marquer notre présence chez eux sur la durée. » Grâce à Pardot, Meiko garde le lien avec sa clientèle à travers des campagnes d’emailing régulières et ciblées. Et ça marche ! Les clients sont réactifs et apprécient ce nouveau lien tissé avec Meiko. Cerise sur la tarte à la cerise, la qualification des données est améliorée grâce, notamment, à l’envoi de formulaires de mises à jour des informations de l’entreprise cliente, des enquêtes de satisfaction… « La donnée client, c’est la base de tout. C’est ce qu’on essaie de faire comprendre à nos équipes. D’ailleurs, l’un de nos premiers KPIs, avant les indicateurs de ventes, repose sur la qualification des données. » Avec une vue clients et prospects qui se précise sans cesse, Meiko maîtrise de mieux en mieux sa force commerciale. De quoi attaquer de nouveaux marchés qui autrefois seraient restés sous silence. 

Chiffres clés

  • 5 à 10% de croissance par an
  • Sales Cloud implémenté en 2017
  • Service Cloud implémenté en 2020
  • Pardot implémenté en 2021
 

Découvrez d'autres témoignages

Vous avez des
questions ?
Nos experts sont à votre service.

Demandez des informations sur les produits, les tarifs, l'implémentation ou toute autre chose. Nos experts hautement qualifiés sont à votre disposition.