MIKRON

« Nous évoluons dans un monde numérique, constamment en quête de nouvelles solutions pour être plus efficaces et dans ce sens, Salesforce nous accompagne à 100 %. »

- Jean-François Bauer, directeur marketing et développement commercial
 

Mikron crée des liens plus étroits avec ses clients grâce à des connaissances riches, des processus plus intelligents et un meilleur service client.

Mikron Automation fabrique des solutions d’assemblage pour les multinationales productrices à grande échelle dans le monde. Grâce à Salesforce, Mikron Automation se rapproche de ses clients pour forger des relations fortes sur le long terme.

« Nous ne voulons pas vendre aux clients de manière ponctuelle, mais forger une relation de 15 ans, s’explique Jean-François Bauer, directeur marketing et développement commercial chez Mikron. Grâce à Salesforce, nous soutenons notre équipe commerciale pour qu’elle renforce les liens avec nos clients et consolide nos échanges. »

 

« Avec les informations à portée de main, nous pouvons être plus réactifs avec les clients et améliorer la collaboration entre nos services. Cela nous a permis de simplifier la prestation de services et la réalisation des commandes. »

Patrick Tomasino, responsable du service client

Approfondir la relation client et bien appréhender les besoins des clients

Mikron montre la voie en matière de systèmes d’usinage depuis sa création en 1908, en contribuant alors à l’industrialisation du secteur horloger suisse avant d’élargir sa portée à d’autres domaines comme les composants plastiques et l’automatisation. Le groupe se concentre aujourd’hui sur les systèmes d’usinage, les solutions d’outillage et d’automatisation, avec pour but d’adapter sa gamme de produits aux besoins en évolution constante de ses clients, tout en maintenant des coûts compétitifs.

L’analyse approfondie des données des clients facilite le rapprochement. Mikron Automation a ainsi fait appel à Sales Cloud pour s’assurer cette visibilité. Plus de dix ans plus tard, cette solution reste au cœur des opérations commerciales de l’entreprise. « Sales Cloud nous livre à la fois qualité et fiabilité », poursuit Jean-François Bauer. Cela nous a permis de supprimer d’anciens systèmes et de centraliser nos données commerciales. »

En janvier 2018, la société Mikron Automation est passée à l’édition Lightning qui enrichit l’expérience visuelle de l’équipe commerciale. Les pistes recueillies par les demandes de renseignements sur le site Internet et par les conférences sont toutes suivies dans Sales Cloud, donnant ainsi à l’équipe commerciale une visibilité absolue. Toutes les opportunités sont gérées dans l’outil.

« Notre cycle de vente peut durer de six à dix mois, et même plus, il est donc important que nous engagions les bonnes conversations au moment voulu », précise Jean-François Bauer.

Dans un cycle de vente complexe, impliquant jusqu’à 15 contacts avec une organisation cliente, les commerciaux de Mikron Automation se doivent d’entretenir de nombreuses relations. « Grâce à Salesforce, nos commerciaux peuvent suivre l’historique complet du client, ce qu’ils peuvent accéder sur la route entre leurs rendez-vous sur l’application mobile», renchérit Jean-François Bauer.

Accompagner le client pour satisfaire ses demandes

Afin de renforcer les capacités de son service client et de renforcer la satisfaction, Mikron Automation a mis en œuvre Service Cloud en 2015. « Comme toutes les données n’étaient pas au même format, il nous arrivait de ne pas prendre en compte des demandes de clients », indique Patrick Tomasino, le responsable du service client chez Mikron.

À partir d’un tableau de bord central dans Service Cloud, l’équipe de Patrick Tomasino peut suivre chacun et chacune d’entre des 4500 mails de clients reçus chaque année ; que ce soit une demande de pièce détachée ou le changement d’une date de livraison. Les clients ont remarqué la différence.

« Avec les informations à portée de main, nous pouvons être plus réactifs avec les clients et améliorer la collaboration entre nos services, affirme Patrick Tomasino. Cela nous a permis de simplifier la prestation de services et la réalisation des commandes. » En conséquence, 90 % des demandes clients sont aujourd’hui traitées en 24 heures.

« L’expérience client revêt une importance énorme à nos yeux : nous réalisons en face-à-face des enquêtes de satisfaction à chaque étape d’un projet qui sont ainsi plus personnelles, explique Patrick Tomasino. Si le client signale un problème, nous examinons comment faire des améliorations : les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir. »

Les tableaux de bord des équipes du service client et des ventes ne se limitent pas à aider les employés à gérer leurs charges de travail, l’équipe de gestion peut aussi extraire des données pour avoir une vue d’ensemble des activités et des opportunités, afin de prendre des décisions plus intelligentes, basées sur les données.

« Avec Service Cloud, nous sommes à l’écoute du client et améliorons sans cesse nos produits et processus », a déclaré Patrick Tomasino. « Nous établissons un rapport afin de signaler à l’équipe de développement tout problème récurrent sur des produits pour qu’elle puisse prendre les mesures voulues. »

Une communauté dédiée met les clients aux commandes

Mikron veut aller encore plus loin dans le partage des données en donnant les moyens à ses clients. Au début 2019, la société a lancé une nouvelle communauté qui va transformer le service client. Basée dans Community Cloud, elle donne aux clients un point unique de contact avec Mikron.

« À partir de la communauté, les clients peuvent signaler un cas de panne, demander un devis et consulter des articles dans la base de connaissances », expose M. Tomasino. « Par ailleurs, de nombreuses autres fonctionnalités seront ajoutées à l’avenir. La communauté donne aux clients un excellent moyen pour échanger avec nous et partager des informations. »

Les processus performants de Salesforce et le meilleur accès aux données qu’ils engendrent ont permis à Mikron de transformer ses opérations : des ingrédients cruciaux pour améliorer l’expérience client.

« Mieux retenir les clients n’est pas facile ; nous devons être très réactifs et comprendre leurs besoins », soutient Jean-François Bauer. « Nous évoluons dans un monde numérique, constamment en quête de nouvelles solutions pour être plus efficaces et dans ce sens, Salesforce nous accompagne à 100 %. »

 
 

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